III Lợi nhuận trước thuế 6.841.430 11.921.69 5.080.268 174
4. Chính sách chăm sóc khách hàng.
* Cung cấp thông tin về dịch vụ tới khách hàng: để phục vụ cho việc sử dụng và quản lý tài khoản của khách hàng, hiện tại Viettel đang đưa ra các thông tin hướng dẫn về cách sử dụng điện thoại, vùng phủ sóng, hệ thống cửa hàng, đại lý của Viettel trên cả nước, thông tin về cách hòa mạng, giá cước và cách tính cước … Ngoài ra Viettel còn đưa ra bảng công bố về chất lượng dịch vụ di động như sau:
Bảng 2.4.2.1.1: Bảng công bố chất lượng di động của Viettel:
Một số chỉ tiêu cơ bản Tiêu chuẩn TCN 68- 186:2006 Tiêu chuẩn đo kiểm mạng Viettel
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi. ≤ 5% 0,54% Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung
bình). ≥ 3 điểm 3,507 điểm
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
(số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng). ≤ 0,25 0,015 Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm
mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của
điện thoại viên trong vòng 60 giây. ≥ 80% 83,14% Qua bảng trên ta thấy các tiêu chuẩn đo kiểm mạng Viettel đều vượt mức mà tiêu chuẩn TCN 68-186:2006 đưa ra. Đây là một điều chứng tỏ mạng di động Viettel ngày càng được nâng cấp để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
* Giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Ngoài những thông tin về thị trường, nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải tiếp nhận khá nhiều những phản ánh của khách hàng về những vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ như: Phản ánh về chất lượng cuộc gọi: Chất lượng cuộc thoại như bận liên tục, thoại bị méo tiếng, đứt quãng, nghe lúc được lúc mất, có tiếng vang, vọng, không nghe rõ, bị ngắt quãng giữa cuộc gọi…
* Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán: Sản xuất cung ứng dịch vụ điện thoại di động là một ngành kỹ thuật đặc biệt vì vậy vai trò công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng, nhất là hỗ trợ thông tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của công ty. Các hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ di động đang được triển khai rất hiệu qua:
- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Hiện tại Viettel đang cung cấp dich vụ chăm sóc khách hàng qua các đầu số:
Bảng 2.4.2.1.2: Các đầu số phục vụ công tác chăm sóc khách hàng của Viettel
TT Đầu số Mức cước Ghi chú
1 19008198 200VND/phút Tổng đài viên tư vấn, giải đáp thông tin cho khách hàng về tất cả các dịch vụ của Viettel
2 18008119 Miễn phí Tổng đài viên phục vụ báo hỏng, và tiếp nhận khiếu nại.
3 18008198 Miễn phí Tư vấn thông tin tất cả các dịch vụ bằng hệ thống trả lời tự động.
4 6288.1818 Miễn phí Hỗ trợ Đại lý, Cửa hàng
5 6288.0288 Miễn phí Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp
+ Hiện tại Viettel có 5 đầu số để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ di động, kể cả khách hàng cá nhân và tổ chức. Những dịch vụ này hoàn toàn miễn phí, chỉ có dịch vụ gặp tổng đài viên là tính phí 200đ/phút.
+ Với việc thiết lập hệ thống tư vấn thông qua tổng đài trả lời tự động (18008198) đã giúp công ty giảm bớt được được nhiều nhân viên trực tổng đài mà vẫn cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Hệ thống trả lời tự động chủ yếu tập trung vào các vấn đề mà khách hàng hay quan tâm. Khách hàng cũng có thể gặp trực tiếp tổng đài viên để được giải đáp thắc mắc thông qua đầu số 19008198, tuy nhiên đầu số này phải trả phí do công ty muốn giảm bớt những cuộc gọi không mong muốn (trêu ghẹo tổng đài viên, thắc mắc những vấn đề đã có ở hệ thống trả lời tự động…). Với đại lý và khách hàng doanh nghiêp thì công ty đưa ra 2 đầu số là 6288.1818 và 6288.0288 để đại lý, cửa hàng, khách hàng doanh nghiệp có thể gặp trực tiếp nhân viên kinh doanh để được giải đáp về các vấn đề kinh doanh và khiếu nại …
- Ngoài ra Viettel còn thực hiện công tác chăm sóc khách hang thông qua nhân viên bán hang tại các cửa hàng trực tiếp, đại lý ủy quyền của Viettel, thông qua kênh hotline 0989.198.198 (giá cước bằng cước gọi vào di động), hay thông qua email: 198@viettel.com.vn...
Tóm lại: Chăm sóc khách hàng của dịch vụ điện thoại di động đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu, tuy nhiên theo cuộc điều tra của Viettel ở 20 tỉnh, thành phố trên cả nước thì dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel mới đứng thứ 2 (sau dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobi). Do vậy
Viettel cần cố gắng để khách hàng của Viettel luôn được chăm sóc một cách tốt nhất.
2.4.2.2: Chiến lược về giá.
* Những vấn đề chung về giá của Viettel:
- Năm 2005, dưới sức ép của nhân tố mới Viettel Mobile, kể từ 1/10/2005, thị trường thông tin di động Việt Nam đã hoàn thành bước một của "cuộc cách mạng 6 giây" với việc S-Fone tính cước 6 giây kể từ block đầu tiên như Viettel Mobile, Vinaphone và Mobifone tính cước 6 giây sau block 30 giây đầu tiên. Với cuộc cách mạng 6 giây bước 1, Viettel Mobile đã giúp cả những khách hàng không thuộc mạng Viettel "không phải trả cho những gì không nói". - Cùng với việc trở thành nhân tố chính thúc đẩy giảm mạnh cước di động, Viettel Mobile còn là công ty đi đầu trong việc giảm chi phí gia nhập mạng di động và chi phí sử dụng điện thoại di động hằng tháng. Với việc hòa mạng trả trước, Viettel Mobile chỉ còn 69.000 đồng (có ngay 119.000 đồng trong tài khoản với đợt khuyến mại đang diễn ra), việc hòa mạng di động chưa bao giờ lại rẻ đến như vậy.
- Bên cạnh đó, cùng với việc giảm mạnh cước di động, chi phí tối thiểu để sử dụng điện thoại di động Viettel Mobile đã giảm xuống dưới mức 50.000 đồng/tháng. Đối với rất nhiều người, sử dụng điện thoại di động đã được bình dân hóa bởi rẻ hơn sử dụng điện thoại cố định.
- Một trong những khát vọng của Viettel Mobile là điện thoại di động tại Việt Nam sẽ trở thành dịch vụ bình dân, tiện lợi với chất lượng cao của mọi người. Khát vọng đó đã, đang và sẽ được Viettel Mobile tập trung sức lực và trí tuệ để thực hiện ngày càng tốt hơn.
- Khách hàng cũng có thể sử dụng điện thoại cố định với không cước hòa mạng, không cước thuê bao tháng, không phí lắp đặt. Khách hàng có thể dùng điện thoại cố định trả trước hoặc trả sau với những chức năng cơ bản tương tự như một máy di động.
* Mục tiêu định giá: Mục tiêu định giá của Viettel là tăng tối đa thị phần và mức tiêu thụ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm. Các dịch vụ di động của Viettel có mức cước tương đương với Mobifone và thấp hơn Vinaphone.
* Phương pháp định giá: Viettel sử dụng phương pháp định giá phân biệt theo từng gói dịch vụ phù hợp với từng loại khách hàng khác nhau. Ta có thể thấy qua:
2.4.2.2.1: Bảng giá cước di động
Gói cước Trong
mạng Ngoại mạng Ngoài zone Đối tượng Trả trước Economy 1690 1890 Dành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động dưới 300.000đ/tháng Daily 1490 1590 Tomato 1990 2190 Ciao 1890 2090 Cha và con 1690 1890 Happy zone 990 1490 2490 Trả sau Basic + 1090 1190 Dành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng từ 300.000đ/th trở lên. Family 1290 VPN
2.4.2.2.2:Bảng cước internet &ADSL
Home N Home E Home C Office C Net C Net +