C ng nh các lo i th tín d ng khác, th tín d ng c a VietinBank c ng có nh ng l i ích chung và nh ng l i ích riêng có c a VietinBank. Các l i ích c a th tín d ng c a VietinBank bao g m:
Khách hàng đ c s d ng th đ chi tiêu tr c tr ti n sau: trong h n m c đ c c p khách hàng có th s d ng đ thanh toán s n ph m d ch v sau đó đ n k thanh toán m i ph i tr s ti n đư s d ng, th i gian mi n lưi t i đa đ n 45 ngày.
Khách hàng đ c h ng lưi su t k h n 12 tháng đ i v i s ti n ký qu đ m b o thanh toán th trong tr ng h p khách hàng m th tín d ng b ng hình th c ký qu .
n v ch p nh n th phân b r ng rưi giúp khách hàng có th thanh toán ti n hàng hoá d ch v và có th tham gia th ng m i đi n t , mua s m hàng hoá d ch v qua m ng Internet. Ngoài ra v i 1 tri u đi m rút ti n m t, h n 500.000 máy
giao d ch t đ ng (ATM) trên toàn th gi i và h n 6.000 ATM t i Vi t Nam ho t đ ng 24 gi x 7 ngày có th giúp khách hàng thu n ti n khi có nhu c u v ti n m t.
Thanh toán mang tính qu c t : th tín d ng c a VietinBank là th tín d ng qu c t liên k t v i các t ch c th Visa, MasterCard, JCB nên khách hàng có th th c hi n giao d ch b ng b t k lo i ti n t nào trên th gi i, gi m r i ro mang
theo ti n m t cho khách hàng.
Khách hàng có th t n h ng các chính sách u đưi c a VietinBank nh là ch ng trình th ng xuyên gi m giá, khuy n mưi, mua hàng tr góp v i lưi su t u đưi c a các đ n v ch p nh n th trên ph m vi toàn c u; khách hàng đ c vay, h tr tài chính k p th i t ngân hàng đ c bi t khi đi công tác, theo h c xa nhà, ho c du h c n c ngoài; ngoài ra khách hàng còn đ c t ng B o hi m y t toàn c u cho ch th ngay khi phát hành th v i giá tr b o hi m 5.000 USD cho th Vàng và 1.000 USD cho th chu n. c bi t đ i v i th Visa EMV Platinum và Master EMV Platinum đ c h ng các u đưi mi n phí gói b o hi m du l ch toàn c u 500.000 USD, mi n phí d ch v h tr toàn c u 24/7.
Qu n lý k ho ch chi tiêu cá nhân d dàng qua các sao kê giao d ch hàng tháng. Ngoài ra, v i d ch v SMS ậ Banking giúp khách hàng ki m soát đ c t t c kho n chi tiêu, thanh toán phát sinh trên tài kho n th c a mình.
2.2.3.2 R i ro
R i ro th tín d ng b làm gi : trong quá trình khách hàng thanh toán trên máy
POS ho c thanh toán tr c tuy n có th x y ra tr ng h p th c a khách hàng b sao chép, l y c p thông tin trên b ng t th , t đócác t ch c, cá nhân t i ph m làm gi th tín d ng đ đi th c hi n giao d ch thanh toán.
R i ro th tín d ng b m t, b đánh c p: là r i ro khách hàng m t th mà ch a k p thông báo cho VietinBank đ khóa th l i thì th tín d ng đư b ng i khác l i d ng l y đi th c hi n thanh toán.
R i ro trong h th ng: r i ro này x y ra khi h th ng x lý c a VietinBank b l i d n đ n khách hàng không th c hi n thanh toán đ c ho c giao d ch thanh toán b ghi nh n 2 l n.
R i ro khi đ n v ch p nh n th c tình th c hi n thanh toán 2 l n cho cùng m t lo i hàng hóa ậd ch v nh ng ch đ a ch th ký m t b hoá đ n đ hoàn thành
giao d ch nh m. B hóa đ n còn l i đ n v này s gi ch ký khách hàng.
R i ro khi khách hàng tiêu dùng quá m c d n đ n m t kh n ng chi tr đúng h n các kho n đư thanh toán b ng th tín d ng.
2.3 Nghiên c u các nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng khu v c
TPHCM đ i v i th tín d ng c a VietinBank 2.3.1 Thi t k nghiên c u
2.3.1.1 ánh giá s b thang đo
ánh giá s b thang đo đ c th c hi n qua ph ng pháp nghiên c u đnh tính
và nghiên c u đ nh l ng. Tr c tiên ta th c hi n nghiên c u đnh tính nh m phát hi n
các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng, t đó ch n l c, đi u ch nh l i các
bi n quan sát đ a vào mô hình đ phù h p v i đ c đi m c a th tín d ng VietinBank t i khu v c TPHCM.
Cách th c th c hi n nghiên c u đ nh tính nh sau: m i m t nhóm g m 7
chuyên gia v th tín d ng c a VietinBank tham gia th o lu n đ tìm hi u v th tín
d ng c a VietinBank phát hành. Trong bu i th o lu n, n i dung c a đ c ng th o
lu n mà tác gi chu n b tr c (xem Ph l c 01) bao g m các phát bi u trong thang đo
đ c đ a ra đ các chuyên gia góp ý. Trên c s đó, tác gi đi u ch nh thang đo cho
phù h p.
Sau đó tác gi th c hi n ti p t c nghiên c u đ nh l ng b ng cách kh o sát 100
khách hàng t i TPHCM s d ng th tín d ng c a VietinBank theo ph ng pháp ch n
h i kh o sát và ki m tra thang đo. T đó tác gi s xây d ng b ng câu h i kh o sát
chính th c đ th c hi n nghiên c u.
2.3.1.2 Nghiên c u chính th c
Sau khi th c hi n đi u chnh các thang đo t nghiên c u đnh tính, tác gi ti p
t c thi t k b ng câu h i và xác đ nh m u nghiên c u cùng ph ng pháp thu th p d
li u.
Thi t k b ng câu h i nghiên c u chính th c
B ng câu h i đ nh l ng đ c thi t k g m 3 ph n l n:
- Ph n I bao g m câu h i g n l c và các câu h i thông tin v vi c s d ng th
tín d ng c a VietinBank
- Ph n II s d ng thang đo Likert v i 5 m c đ t hoàn toàn không đ ng ý
đ n hoàn toàn đ ng ý đ đánh giá m c đ c a ng i tr l i. Ph n II g m các
phát bi u th hi n 31 thang đo đo l ng các nhân t nh h ng đ n s hài
lòng c a khách hàng và 6 thang đo xác đ nh m c đ hài lòng: ch t l ng h
th ng d ch v (9 bi n quan sát), ch t l ng hành vi ph c v (4 bi n quan
sát), ch t l ng trang thi t b (4 bi n quan sát), giao d ch chính xác (5 bi n
quan sát), gi c (4 bi n quan sát), hình nh ngân hàng (5 bi n quan sát) và 4 bi n quan sát đ đánh giá v s hài lòng đ i v i th tín d ng c a VietinBank.
- Ph n III ch a đ ng các thông tin cá nhân c a ng i tr l i nh gi i tính, đ
tu i, thu nh p, ngh nghi p. (xem thêm Ph l c 02)
M u nghiên c u và ph ng pháp thu th p thông tin
Các khách hàng khu v c TPHCM đư s d ng th tín d ng c a VietinBank là đ i
t ng nghiên c u c a đ tài này. C m u nghiên c u còn phù thu c vào ph ng pháp
phân tích:
- i v i phân tích nhân t khám phá (EFA) theo Hair và c ng s (2006) cho
đo l ng là 5:1 ngh a là 1 bi n đo l ng c n t i thi u là 5 quan sát, t t nh t
là 10:1 tr lên (Nguy n ình Th , 2011, trang 398). Theo đó, d a vào s
bi n quan sát trong nghiên c u này thì s l ng m u t i thi u là 210.
- i v i mô hình h i quy b i thì vi c ch n kích th c m u ph thu c vào
nhi u y u t nh là m c ý ngh a, đ m nh c a phép ki m đ nh, s l ng
bi n đ c l p… (Tabachnick và Fidell 2007). M t công th c kinh nghi m
th ng dùng đ tính kính th c m u cho mô hình h i quy b i nh sau: n ≥
50 + 8p, trong đó n là kích th c m u t i thi u c n thi t và p là s l ng
bi n đ c l p trong mô hình (Nguy n ình Th , 2011, trang 499). Theo đó,
d a vào s bi n đ c l p trong nghiên c u này thì s l ng m u t i thi u là
298.
Trên c s đó, đ th c hi n nghiên c u này tác gi đư thu th p d li u thông qua cu c kh o sát qua m ng b ng Google Docs và phát phi u kh o sát t i qu y giao d ch
c a VietinBank. S l ng phi u kh o sát thu v đ c t ng c ng là 515, trong s đó 95
phi u kh o sát không đ t yêu c u vì khách hàng không thu c đ i t ng kh o sát ho c
phi u kh o sát có nhi u câu tr l i b tr ng.
Ph ng pháp phân tích
Tác gi s d ng ph n m m SPSS-20 đ x lý d li u thu th p đ c. Các phép
th ng kê h i quy dùng đ ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u trong mô hình. Các
phép th ng kê đ n gi n nh t n s , ph n tr m, tr trung bình, đ l ch chu n dùng đ
mô t đ c đi m c a ng i tr l i. Các bi n quan sát trong phân tích c a nghiên c u này
đ u dùng thang đo quưng v i 5 kho ng ch n l a th hi n t hoàn toàn không đ ng ý
đ n hoàn toàn đ ng ý. Phép phân tích nhân t EFA và đ tin c y đ c s d ng đ đánh
giá s nh t quán n i t i c a m i khái ni m nghiên c u. Các khái ni m nghiên c u g m
ch t l ng h th ng d ch v , ch t l ng hành vi ph c v , ch t l ng trang thi t b , giao
d ch chính xác, gi c , hình nh ngân hàng đ c xem xét đ cung c p b ng ch ng v
Hình 2.5: Quy trình th c hi n nghiên c u nghiên c u C s lý thuy t Xây d ng thang đo nháp Nghiên c u đnh tính Xây d ng thang đo nháp 2 Nghiên c u s b đ nh l ng (100 khách hàng) Thang đo chính th c Nghiên c u đ nh l ng (420 khách hàng) o l ng đ tin c y Cronbach’s Alpha Phân tích nhân t khám phá EFA
H i quy tuy n tính, T-Test, ANOVA, th ng kê mô t
2.3.2 Xơy d ng thang đo
Thang đo các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khu v c TPHCM đ i v i th tín d ng c a VietinBank đ c xây d ng d a trên mô hình SYSTRA_SQ, mô hình FSQ/TSQ và m t s nghiên c u khác. ng th i, d a vào nghiên c u đ nh tính và kh o sát s b 100 khách hàng, tác gi đư đi u ch nh b sung cho phù h p v i đ c thù c a th tín d ng VietinBank.
Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khu v c TPHCM đ i v i th tín d ng VietinBank g m 6 nhân t : (1) Ch t l ng h th ng d ch v (CLHT), (2) Ch t l ng hành vi ph c v (CLHV), (3) Ch t l ng thi t b c a d ch v (CLTB), (4) Giao d ch chính xác (GDCX), (5) Hình nh ngân hàng (HANH), (6) Giá c (GC). Các bi n quan sát c a các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng nh sau:
B ng 2.2: Thang đo các nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng khách hƠng
Tên bi n Mô t Ủ ngh a CLHT1 CLHT2 CLHT3 CLHT4 CLHT5 CLHT6 CLHT7 CLHT8 CLHT9 Ch t l ng h th ng d ch v (CLHT) là s k t h p các y u t liên quan đ n ch t l ng ch c n ng và ch t l ng k thu t c p đ t ch c.
Nhân viên ngân hàng luôn l ng nghe ý ki n c a khách hàng
Ngân hàng luôn gi i đáp th c m c k p th i cho khách hàng
C s v t ch t c a ngân hàng hi n đ i
Khách hàng d dàng ti p c n v i th tín d ng c a ngân hàng
Nhân viên ngân hàng luôn t v n đ y đ thông tin v th tín d ng
Ngân hàng cung c p d ch v th tín d ng đúng nh đư cam k t
Các d ch v v th tín d ng c a ngân hàng đ c đi u ch nh phù h p v i
nhu c u khách hàng
Các v n đ c a khách hàng luôn đ c ngân hàng gi i quy t linh đ ng
Ngân hàng th ng xuyên c p nh t các thông tin m i v th tín d ng cho khách hàng
CLHV1 CLHV2 CLHV3 CLHV4 Ch t l ng hành vi ph c v (CLHV)th hi n s đánh giá cách nhân viên th c hi n d ch v nh th nào
Nhân viên ngân hàng l ch s v i khách hàng
Nhân viên ngân hàng s n sàng gi i đáp th c m c cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn t ra nhã nh n, thân thi n khi giao d ch v i khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn có thái đ tích c c khi giao d ch v i khách hàng
CLTB1
CLTB2 CLTB3
CLTB4
Ch t l ng thi t b c a d ch v (CLTB)nhân t này t p trung vào ch t l ng máy móc và trang thi t b . Nó th hi n đ tin c y c a máy móc,
trang thi t b khi khách hàng s d ng
H th ng máy ATM, máy ch p nh n thanh toán th (máy POS) phân b r ng rãi
Máy ATM và máy POS c a ngân hàng luôn ho t đ ng t t
Trung tâm h tr khách hàng qua đi n tho i, email … ho t đ ng t t
24/24
H th ng tra c u tr c tuy n v th tín d ng c a ngân hàng luôn ho t
đ ng n đ nh
GDCX1 GDCX2 GDCX3
GDCX4
Giao d ch chính xác (GDCX) t p trung vào m c đ chính xác c a nhân viên và h th ng khi th c hi n d ch v nh là l i trong giao d ch và sai l m c a nhân viên khi ti n hành cung c p d ch v cho khách
hàng
Ngân hàng th c hi n cung c p th tín d ng đúng ngay t l n đ u tiên
Ngân hàng th c hi n các giao d ch qua th tín d ng chính xác, ít sai sót
Phí và lãi su t th tín d ng luôn đ c tính đúng nh công b c a ngân
hàng
GDCX5 Th tín d ng c a ngân hàng có tính b o m t cao HANH1 HANH2 HANH3 HANH4 HANH5
Hình nh ngân hàng (HANH) là nh n th c chung c a khách hàng v
ngân hàng
Vietinbank là m t ngân hàng có quy mô l n Vi t Nam Vietinbank là m t ngân hàng có uy tín
Vietinbank có chi n l c marketing t t cho các s n ph m th tín d ng
Vietinbank là ngân hàng quen thu c v i m i ng i
Vietinbank luôn có các ho t đ ng đóng góp cho xư h i
GC1
GC2 GC3 GC4
Giá c c a th tín d ng (GC) là các kho n phí và lãi su t mà khách
hàng ph i tr cho vi c s d ng th tín d ng c a ngân hàng
Phí phát hành, phí th ng niên th tín d ng c a ngân hàng r t c nh tranh
Lãi su t th tín d ng phù h p v i th tr ng
Các chi phí khác c a th tín d ng h p lý
Ngân hàng liên k t v i nhi u nhà cung c p s n ph m ậ d ch v gi m giá
cho khách hàng khi thanh toán
B ng 2.3: Thang đo s hƠi lòng c a khách hƠng Tên bi n Mô t Ủ ngh a HL1 HL2 HL3 HL4 Ch t l ng th tín d ng c a VietinBank là t t Anh/ch s ti p t c s d ng th tín d ng c a Vietinbank
Anh/ch s gi i thi u th tín d ng c a Vietinbank cho ng i khác Anh/ch hoàn toàn hài lòng v th tín d ng đang s d ng.
2.3.3 Phơn tích k t qu nghiên c u
2.3.3.1 Thông tin m u nghiên c u
Trong s các phi u kh o sát thu l i đ c có 420 phi u kh o sát đáp ng đ c yêu c u nghiên c u c a đ tài. Theo Ph l c 03, trong s 420 phi u kh o sát trên t l đáp viên gi a nam và n không có s chênh l ch l n (nam chi m 43,8%, n chi m