Nhân t ch t l ng hành vi ph c v (F1_CLHV) v i Beta = 0,205 có tác đ ng
th p nh t đ n s hài lòng c a khách hàng, theo th ng kê cho th y t l khách hàng
đánh giá t giá tr ng ý = 4 tr lên ch đ t 25,2%, t l khách hàng không hài lòng
(d i giá tr Trung hòa = 3) là 21,8% khá cao và giá tr trung bình c a nhân t
F1_CLHV ch m c 3,3484. a s ng i Vi t Nam còn c m th y l l m khi s d ng
th tín d ng, do đó khách hàng luôn đòi h i cao v ch t l ng hành vi ph c v c a
ngân hàng. Nhân t này g n li n v i y u t ắcon ng iẰ th hi n qua thái đ ph c v
c a nhân viên ngân hàng t t c các ph ng di n. Theo k t qu nghiên c u c a lu n
v n này thì khách hàng khu v c TPHCM ch a đánh giá cao v ch t l ng hành vi
ph c v c a VietinBank đ i v i th tín d ng.
2.3.6 Các nguyên nhơn d n đ n s không hƠi lòng c a khách hƠng khi s d ng th tín d ng c a VietinBank
2.3.6.1 Ch t l ng thi t b không đ m b o
M ng l i máy ATM, máy POS c a VietinBank tuy nhi u nh ng phân b ch a
đ ng đ u, ch y u t p trung nh ng khu trung tâm. Do đó, khách hàng d có tâm lý s
d ng ti n m t đ thu n ti n cho giao d ch m i lúc, m i n i.
Hi n t ng máy ATM, máy POS b l i m ng không giao dch đ c vào các
ngày l , t t hay nh ng ngày cu i tu n v n còn x y ra làm cho khách hàng khó ch u khi
s d ng. M t ph n c ng do nguyên nhân khách quan vì đ ng truy n m ng. Vào
nh ng ngày ngh , l t t, trung tâm h tr khách hàng t xa m c dù có b trí nhân s tr c nh ng v n có tr ng h p khách hàng ph i m t nhi u th i gian khách hàng m i
liên l c đ c v i trung tâm h tr .
2.3.6.2 Tính chính xác c a giao d ch
Hi n nay ho t đ ng kinh doanh th c a VietinBank do Trung tâm th c a H i s
VietinBank Hà N i qu n lý và Trung tâm th c ng là đ n v in d p th sau đó m i
chi nhánh trong TPHCM c ng m t ít nh t 01 ngày làm vi c n u so v i các ngân hàng có tr s chính t i TPHCM thì th i gian giao th tín d ng cho khách hàng c a
VietinBank b ch m h n, đi u này có th gây n t ng ban đ u không t t đ i v i
khách hàng.
Nhi u khách hàng v i tâm lý thanh toán th tín d ng không an toàn nh s d ng
ti n m t do h e ng i v n đ r i ro đánh c p thông tin ho c làm gi th tín d ng. Th t
s đây c ng là m t nguyên nhân làm nh h ng r t nhi u đ n s hài lòng v th tín d ng c a các ngân hàng.
Ngân hàng không gi i thích rõ cho khách hàng v các lo i phí khi s d ng th
tín d ng ho c không thông báo k p th i đ n khách hàng khi có s thay đ i v bi u phí,
lãi su t d n đ n khi có phát sinh thu phí khách hàng s c m th y ngân hàng thu phí
không đúng nh thông tin mà khách hàng nh n đ c.
M t s đ n v ch p nh n th không đ c ngân hàng h ng d n k v vi c th c
hi n thanh toán th tín d ng d n đ n phát sinh sai sót khi th c hi n thanh toán cho
khách hàng nh s ti n thanh toán không đúng, giao d ch b thanh toán 2 l n,… ây c ng là nguyên nhân làm cho khách hàng không tin t ng vào th tín d ng.
2.3.6.3 Giá c
Hi n nay, đ có th c nh tranh v i các ngân hàng khác VietinBank c ng đư áp d ng chính sách phí và m c lưi su t h p lý, phù h p v i th tr ng. Tuy nhiên các m c phí v rút ti n m t, phí ph t thanh toán tr h n và các lo i phí khác c ng còn khá cao. Ngoài ra vi c ngân hàng thu nhi u lo i phí nh phí chuy n đ i h ng th , phí c p l i PIN, c p l i hóa đ n, phí ng ng s d ng th … làm cho khách hàng c m th y ch a hài
lòng m c dù các lo i phí này là chính đáng. Do v y, vi c xem xét đi u ch nh m c phí và gi i thích cho khách hàng rõ rang nh ng tr ng h p có th phát sinh phí đ có th giúp khách hàng tránh vi c phát sinh các kho n phí không mong mu n.
2.3.6.4 Hành vi ph c v ch at t
Thái đ ph c v c a nhân viên không n đnh, v n có tr ng h p nhân viên
không thân thi n khi giao d ch v i khách hàng đi u này có th do đi u ki n làm vi c
ho c do nhân viên b chi ph i b i vi c cá nhân khi ph c v khách hàng.
M t s tr ng h p do h n ch v chuyên môn nên nhân viên ch a th gi i đáp
m i th c m c c a khách hàng ho c t v n không đ thông tin cho khách hàng gây m t
ni m tin n i khách hàng.
K T LU N CH NG 2
Trong ch ng 2 ta đư tìm hi u v th tín d ng, th c tr ng ho t đ ng th tín d ng
c a VietinBank và s hài lòng c a khách hàng khu v c TPHCM đ i v i th tín d ng
c a VietinBank. K t qu nghiên c u đư xác nh n 05 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng
c a khách hàng, trong đó có 04 nhân t (ngoài tr nhân t F5_HANH) có nh h ng
đáng k vào s hài lòng c a khách hàng theo th t m c đ quan tr ng: F2_CLTB, F3_GDCX, F4_GC, F1_CLHV.
K t qu ki m đnh giá tr trung bình c ng cho th y các nhân t tác đ ng đ n s
hài lòng đ c khách hàng đánh giá trên m c trung hòa nh ng v n ch a đ t đ n giá tr
đ ng ý. K t lu n này kh ng đ nh khách hàng khu v c TPHCM ch a hoàn toàn hài lòng
v i th tín d ng c a VietinBank. Trên c s k t qu nghiên c u c a ch ng 2, trong
ch ng 3 d i đây tác gi có ki n ngh m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i th tín d ng VietinBank.
CH NG 3 - GI I PHÁP NỂNG CAO S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG
KHU V C TP.HCM I V I TH TệN D NG C A VIETINBANK
3.1 nh h ng phát tri n th tín d ng c a VietinBankđ n 2015
Ngày 27/12/2011 Th t ng Chính ph đư ký Quy t đ nh s 2453/Q -TTg phê
duy t án đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam giai đo n 2011-
2015 và ban hành Ngh đ nh s 101/2012/N -CP ngày 22/11/2012 v thanh toán không dùng ti n m t. ây là các v n b n quan tr ng đ nh h ng trong l nh v c thanh toán không dùng ti n m t nói chung và ho t đ ng d ch v th ngân hàng nói riêng. Ti p sau đó là hàng lo t v n b n pháp lu t c a Ngân hàng Nhà n c ban hành liên quan đ n vi c thu phí th (Thông t 35/2012/TT-NHNN), vi c qu n lý đ m b o ho t đ ng c a ATM (Thông t 36/2012/TT-NHNN) nh m đ t ng c ng ngh a v và trách nhi m đ m b o ch t l ng, hi u qu s d ng ATM c a các t ch c cung ng d ch
thanh toán có trang b ATM và các đ n v liên quan.
Theo đó, t t c các h th ng ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng ph i cùng nhau th c hi n đ án đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam giai đo n 2011-2015. VietinBank là m t trong nh ng ngân hàng có quy mô v n l n và
hàng đ u t i Vi t Nam, v i m c tiêu c a VietinBank t nay đ n 2015 là ph n đ u tr
thành t p đoàn tài chính l n m nh trong n c và có uy tín trên th tr ng th gi i, phát
tri n h th ng ngân hàng đa n ng, đa ti n ích trên c s ti p t c nâng cao ch t l ng và
hi u qu các d ch v , c i ti n th t c giao dch trong đó đ c bi t là d ch v ngân hàng
bán l , ti p c n toàn di n ho t đ ng ngân hàng hi n đ i, có hàm l ng công ngh cao,
đáp ng t t nh t nhu c u n n kinh t . VietinBank không ng ng m r ng các s n ph m
d ch v , luôn luôn đ i m i nh m h ng t i m c tiêu tr thành ngân hàng bán l hàng
đ u Vi t Nam. V i dòng th tín d ng Cremium và th tín d ng đ ng th ng hi u
VietinBank ậ Metro, VietinBank luôn nghiên c u đ đ i m i công ngh và đa d ng
hoá các s n ph m, t ng c ng ti n ích c a th , đáp ng t i đa nhu c u c a nhi u đ i
dài v i các đ i tác trong n c và qu c t nh m t ng nh ng ti n ích và u đưi cho khách
hàng s d ng th tín d ng c a VietinBank.
nh h ng phát tri n ngân hàng bán l đ c VietinBank th hi n rõ ràng qua
s đa d ng các s n ph m th . VietinBank là m t trong nh ng ngân hàng có s đ u t
m nh vào công ngh và th ng m i đi n t nh m cung c p cho khách hàng nh ng d ch
v và ti n ích t i u. Nhìn chung, VietinBank là m t trong nh ng ngân hàng đóng vai
trò ch đ o trong ho t đ ng tài chính ngân hàng trên th tr ng. V i đ nh h ng phát
tri n m nh m và chính sách đ u t vào l nh v c th thanh toán nói chung và th tín
d ng nói riêng nh hi n t i, có th tin t ng r ng th ph n th c a VietinBank s gia
t ng trong t ng lai.
Bên c nh đó Vietinbank còn t ch c các bu i h i ngh kinh doanh th toàn h
th ng đ đúc k t nh ng kinh nghi m đ a ra nh ng gi i pháp đ phát tri n kinh doanh
th trong th i gian t i. V i nh ng m c tiêu đư đ ra, VietinBank đư góp ph n đ y
m nh thanh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam nh m b t k p xu th phát tri n trên
th gi i hi n nay theo nh đ án c a Chính ph . ng th i đ a th ng hi u th tín
d ng Cremium c a VietinBank tr thành th ng hi u hàng đ u Vi t Nam và v n t m
ra qu c t .
3.2 M t s gi i pháp nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng khu v c TP.HCM đ i v i th tín d ng c a VietinBank
3.2.1 Gi ipháp đ i v i ch t l ng thi t b
Trong ch ng 2 c a đ tài, k t qu nghiên c u cho th y nhân t ch t l ng thi t
b (F2_CLTB) là nhân t tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng khu v c
TP.HCM đ i v i th tín d ng c a VietinBank. Do đó, các gi i pháp nh m h ng đ n
nâng cao s hài lòng c a khách hàng s u tiên cho nhân t này tr c. VietinBank c n
có gi i pháp đ nâng cao vi c ch t l ng thi t b c a th tín d ng, m t s gi i pháp tác
M t là, n m 2012 VietinBank là ngân hàng d n đ u v s l ng máy POS v i kho ng 26.000 máy và c ng là m t trong nh ng ngân hàng có m ng l i máy ATM
r ng rãi. Tuy nhiên, v i s l ng phát tri n th tín d ng ngày càng t ng và ng i dân
ngày càng ti p c n v i th tín d ng nhi u h n thì VietinBank c n phát tri n m ng l i máy ATM và máy POS theo h ng làm t ng b c v ng ch c, tri n khai t i các khu v c, đ i t ng thu n l i, có ti m n ng tr c, t o s lan t a, m r ng d n ra. VietinBank nên t p trung phát tri n, b trí h p lý, s p x p l i m ng l i máy ATM,
máy POS đ m b o ho t đ ng hi u qu và t ng c ng l p đ t máy ATM, máy POS theo h ng t p trung vào nh ng n i có đi u ki n và ti m n ng phát tri n thanh toán th nh siêu th , trung tâm th ng m i, các c s phân ph i hi n đ i, khách s n, nhà hàng, khu
vui ch i gi i trí, du l ch… Sau đó s m r ng ra các khu v c khác đ khách hàng có th s d ng th tín d ng m i lúc, m i n i.
Hai là, m c dù s l ng th phát hành đư t ng lên đáng k , nh ng vi c s d ng th đ thanh toán cho hàng hoá và d ch v ch a t ng t ng x ng do ng i dân Vi t Nam v n còn s d ng ti n m t trong thanh toán là ch y u. Giá tr thanh toán qua máy ATM/POS phát sinh trong quý 02/2013 c a toàn h th ng ngân hàng ch có kho ng 29,6 t VND (theo th ng kê c a V thanh toán ậ Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam) cho th y doanh nghi p, ng i dân còn ch a m n mà v i thanh toán qua ATM/POS. Khi s d ng th tín d ng thì khách hàng s tr c ti p th c hi n thanh toán giao d ch qua máy
ATM/POS, do đó đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng VietinBank còn ph i chú
tr ng đ n vi c đ m b o máy ATM, máy POS c a ngân hàng luôn ho t đ ng t t:
- Các máy ATM VietinBank đang s d ng đa ph n là cây ATM thông th ng,
không s d ng màn hình c m ng, không th c hi n đ c giao d ch g i ti n
tr c ti p t i máy ATM. Vì v y, VietinBank ph i th c hi n l p đ t máy ATM
đúng tiêu chu n, th ng xuyên b o trì đ đ m b o máy luôn ho t đ ng n
đnh, l p đ t các thi t b an ninh, b o m t đ đ m b o an toàn cho khách
nh là th c hi n giao d ch g i ti n tr c ti p t i ATM đ khách hàng có th
thanh toán th tín d ng nh m đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng c a khách
hàng.
- VietinBank ph i t p trung nâng cao ch t l ng, hi u qu d ch v thanh toán
qua POS b ng các bi n pháp đ ng b đ vi c thanh toán th qua POS th c s đi vào cu c s ng nâng cao ch t l ng k t n i liên thông h th ng thanh toán th , POS trên toàn qu c.
Ba là, VietinBank ph i đ m b o trung tâm h tr khách hàng t xa luôn luôn
ho t đ ng t t 24 gi /ngày và 7 ngày/tu n. Theo đó ngân hàng c n b trí nhân viên tr c
luân phiên đ đ m b o khi khách hàng có th c m c ho c x y ra s c s đ c ngân
hàng gi i đáp th c m c c ng nh h ng d n khách hàng kh c ph c s c nh m t o s
tin t ng và an tâm cho khách hàng khi s d ng th tín d ng c a VietinBank. ng
th i t t c các cu c g i, email c a khách hàng đ u ph i đ c ghi âm và l u gi l i
nh m đánh giá, phân tích và t ng k t sau này đ rút kinh nghi m. Khi khách hàng có
th d dàng ti p c n thông tin m i lúc m i n i thì s c thu hút s vô cùng l n và s r t
hi u qu .
B n là, h th ng tra c u tr c tuy n c a ngân hàng là kênh có th giúp khách
hàng tra c u đ c các thông tin giao d ch c a mình b ng th tín d ng, do đó ngân hàng
c n thi t k giao di n c a h th ng tra c u tr c tuy n d nhìn, d s d ng, nhi u ti n
ích đ giúp khách hàng có th thoái mái khi s d ng. ng th i, vi c đ m b o cho vi c
tra c u đ c n đ nh thì ngân hàng c ng ph i th ng xuyên ki m tra đ ng truy n, k t
n i đ tránh x y ra ngh n m ch g y b t ti n cho khách hàng.
3.2.2 Gi i pháp đ i v i vi c giao d ch chính xác