K t l un ch ng 1
2.3.3.6 Phân tích hi quy
M hình h i quy b i MLR bi u d n m i quan h gi a hai hay nhi u bi n đ c p v i m t bi n ph thu c. M c tiêu c a vi c phân tích h i quy à xem xét tác đ ng c a các bi n đ c p có giá tr bi t tr c đ d báo giá tr c a bi n ph thu c. Trong phân tích h i quy, s d ng h s xác đ nh R2 ho c R2 hi u ch nh đ đánh giá s phù h p c a m hình. R2 ho c R2 hi u ch nh >= 0.5 thì m hình à phù h p. Ngoài ra, đ ki m đ nh s phù h p c a m hình, ng i ta còn s d ng ki m đ nh F. Ki m đ nh này đ a ra gi thuy t H0: các bi n đ c p kh ng nh h ng đ n bi n ph thu c. N u giá tr sig à r t nh (< 0.05) thì s an toàn khi ta bác b gi thuy t H0 , ngh a à m hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d i u.
S d ng 4 bi n đ c p v a trích đ c t phân tích nhân t EFA và bi n ph thu c à s hài òng c a khách hàng vào phân tích h i quy theo ph ng pháp ENTER, ta có k t qu : K t qu cho th y: giá tr R2 = 0.620 và R2 hi u ch nh = 0.612. i u này ch ng t m hình h i quy à phù h p. ng th i, h s R2 hi u ch nh < R2 cho th y dùng R2 hi u ch nh đ đánh giá m c đ phù h p c a m hình s an toàn h n vì nó kh ng th i ph ng m c đ phù h p c a m hình.
B ng 2.13 K t qu phân tích h i quy s d ng ph ng pháp Enter Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .787a .620 .612 .39939 2.028 a. Predictors: (Constant), HH, HQPV, TM, DB b. Dependent Variable: HL
K t qu cho th y th ng kê F = 75.017 có giá tr sig. = 0.000 < 0.05 nên mô hình h i quy xây d ng à phù h p v i d i u đ c thu th p. Các bi n đ c p trong m hình đ u có m i quan h v i bi n ph thu c.
B ng 2.14 K t qu phân tích ph ng sai ANOVA ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 47.866 4 11.966 75.017 .000a
Residual 29.351 184 .160 Total 77.217 188
a. Predictors: (Constant), HH, HQPV,TM, DB b. Dependent Variable: HL
K t qu c ng cho th y giá tr sig. c a các bi n HQPV, DB, TM, HH đ u = 0.000 < 0.05 nên các bi n đ c p này đ u có tác đ ng đ n s hài òng c a khách hàng. H ng s (constant) có giá tr sig. = 0.892 > 0.05 nên th c hi n o i h ng s ra kh i m hình nghiên c u. H s phóng đ i ph ng sai các bi n đ c p (VIF) đ u nh h n 10 nên hi n t ng đa c ng tuy n kh ng c n thi t ph i xem xét đ n.
B ng 2.15Các h s h i quy Coefficientsa Model Unstandardiz ed Coefficients Standar dized Coeffici ents t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-
order Partial Part
Tolera nce VIF 1 (Consta nt) -.031 .231 -.136 .892 HQPV .174 .062 .160 2.804 .006 .560 .202 .127 .638 1.568 DB .262 .059 .265 4.461 .000 .635 .312 .203 .586 1.707 TM .275 .060 .272 4.582 .000 .647 .320 .208 .588 1.701 HH .315 .060 .295 5.234 .000 .633 .360 .238 .651 1.536 a. Dependent Variable: HL
T k t qu trên, hinh thành ph ng trình h i quy đa bi n có h s beta chu n hóa nh sau: HL = 0.160 HQPV + 0.265 DB + 0.272 TM + 0.295 HH Hay có th vi t i: Hài lòng c a hách hàng = 0.160 (Hi u qu ph c v ) + 0.265 (S đ m b o) + 0.272 (S th u c m) + 0.295(Ph ng ti n h u hình)
Theo ph ng trình h i quy trên, thành ph n “Ph ng ti n h u hình” tác đ ng nhi u nh t đ n s hài òng c a khách hàng v i h s beta à 0.295. Ti p theo à các thành ph n “S th u c m”, “S đ m b o” và “Hi u qu ph c v ” có tác đ ng ên s hài òng c a khách hàng v i các h s beta n t à 0.272; 0.265 và 0.160.
2.3.3.7 Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u trong mô hình
M hình nghiên c u ban đ u có 5 gi thuy t (Ch ng 1). Sau khi phân tích nhân t EFA, ta trích ra đ c 4 nhân t . Do đó, m hình nghiên c u đ c hi u ch nh các gi thuy t cho phù h p tr c khi đ a vào phân tích h i quy. V i 4 gi thuy t đã đ c hi u ch nh, th ng qua phân tích h i quy và d a vào giá tr sig. tác gi nh n th y r ng: V i đ tin c y 95% thì 4 gi thuy t này đ u đ c ch p nh n. C th nh sau:
Ký hi u Gi thuy t K t qu ki m đ nh
H1 Giá tr c m nh n c a khách hàng v hi u qu ph c v càng
cao thì s hài òng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ti n g i càng cao
Ch p nh n
H2 Giá tr c m nh n c a khách hàng cá nhân v s đ m b o
càng cao thì s hài òng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ti n g i càng cao Ch p nh n H3 Giá tr c m nh n c a khách hàng v s th u c m càng cao thì s hài òng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ti n g i càng cao Ch p nh n H4 Giá tr c m nh n c a khách hàng v s h u hình càng cao thì s hài òng c akhách hàng cá nhân đ i v i d ch v ti n g i càng cao Ch p nh n
0.265 0.160 0.270 0.290 Hình d i đây th hi n s nh h ng và m c đ nh h ng c a các nhân t đ n s hài òng c a khách hàng Hình 2.2 M c đ nh h ng c a các nhân t đ n s hài lòng c a hách hàng cá nhân đ i v i d ch v ti n g i
2.3.3.8 Ki m đ nh T-test so sánh giá tr trung bình c a các thành ph n ch t l ng d ch v ti n g i B ng 2.16 Giá tr trung bình c a các thành ph nch t l ng d ch v ti n g i One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HQPV 189 3.8328 .58672 .04268 DB 189 3.8135 .64716 .04707 TM 189 3.3397 .63209 .04598 HH 189 3.8585 .59987 .04363 Hi u qu ph c v (HQPV) S đ m b o (DB) S th u c m (TM) S h u hình (HH) S hài òng c a khách hàng (HL) R2 hi u ch nh = 0.612 p < 0.05
B ng 2.17 Ki m đ nh giá tr trung bình c a các thành ph nch t l ng d ch v ti n g i One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HQPV 19.514 188 .000 .83280 .7486 .9170 DB 17.281 188 .000 .81349 .7206 .9064 TM 7.388 188 .000 .33968 .2490 .4304 HH 19.674 188 .000 .85847 .7724 .9445
K t qu cho th y: theo m u kh o sát thì giá tr trung bình c a các thành ph n nh sau: Thành ph n “Hi u qu ph c v ” = 3.8328; “S đ m b o” = 3.8125; “S th u c m” = 3.3397; “Ph ng ti n h u hình” = 3.8585. Bên c nh đó, các giá tr ki m đ nh t c a các thành ph n đ u m c sig. = 0.000 < 0.05. Nh v y, ta có th bác b gi thuy t Ho: giá tr trung bình c a các thành ph n à 3. C n c trên giá tr trung bình c a các thành ph n đã tính b ng 2.16 và k t qu ki m đ nh trên, có th nói r ng giá tr trung bình c a các thành ph n à trên 3 (Bình th ng); tuy nhiên, ch a đ t đ n m c 4 ( ng ý).
Theo m hình h i quy nghiên c u:
HL = 0.160 HQPV + 0.265 DB + 0.272 TM + 0.295 HH
Trong đó, thành ph n “Ph ng ti n h u hình”, “S th u c m” và “S đ m
b o” à tác đ ng khá m nh đ n S hài òng c a khách hàng. Nh ng tr giá trung
bình c a các thành ph n này nói riêng và toàn b các thành ph n khác nói chung
đ u ch a cao (< 4) nên đã nh h ng đ n s hài òng c a khách hàng.
2.3.3.9 Ki m đ nh T-test giá tr trung bình c a thành ph n “S hài lòng c a hách hàng” đ i v i d ch v ti n g i
B ng 2.18 Giá tr trung bình c a thành ph n “S hài lòng” c a hách hàng đ i v i d ch v ti n g i One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HL 189 3.7725 .64088 .04662
B ng 2.19 Ki m đ nh T-test giá tr trung bình c a thành ph n “S hài lòng” c a hách hàng đ i v i d ch v ti n g i One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL 16.571 188 .000 .77249 .6805 .8644
K t qu cho th y: giá tr trung bình c a thành ph n “S hài òng” c a khách hàng đ i v i d ch v ti n g i à 3.7725. Giá tr c a ki m đ nh t v giá tr trung bình c a thành ph n “S hài òng” c a khách hàng đ i v i d ch v ti n g i à sig. = 0.000 < 0.05. Nh v y, có th bác b gi thuy t Ho: giá tr trung bình c a thành ph n “S hài òng” c a khách hàng đ i v i d ch v ti n g i à 3. C n c giá tr trung bình và k t qu ki m đ nh trên, có th nói r ng trung bình c a thành ph n “S hài òng” c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ti n g i à trên 3 (M c 3 = Bình th ng); tuy nhiên ch a đ t đ n m c 4 (M c 4 = ng ý).
K t qu tính toán giá tr trung bình c a các thành ph n ch t ng d ch v ti n g i và s hài òng c a khách hàng đ i v i ch t ng d ch v ti n g i cho th y: Khách hàng t ng đ i hài òng đ i v i ch t ng d ch v hi n t i c a ngân hàng. Tuy nhiên, m c đ hài òng ch a cao (ch a đ t đ n m c 4 = ng ý). i u này đã
đ t ra nh ng nhu c u b c thi t v vi c c i thi n ch t ng d ch v ti n g i t i ngân hàng đ nâng cao h n s hài òng c a khách hàng cá nhân.
2.3.4 ánh giá t qu h o sát
ây à nghiên c u chính th c v s hài òng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ti n g i t i Eximbank CN BR-VT.
Nghiên c u c n c trên thang đo SERQUAL c a Parasuraman và c ng s đ đo ng s hài òng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ti n g i t i Eximbank CN BR-VT. M hình ban đ u g m 5 thành ph n: S tin c y, S đáp ng, S đ m b o, S th u c m và Ph ng ti n h u hình. Sau khi ki m tra đ tin c y, phân tích nhân t và rút trích còn 4 nhân t g m: Hi u qu ph c v , S đ m b o, S th u c m và Ph ng ti n h u hình. Th c hi n phân tích h i quy b ng ph ng pháp Enter cho th y thành ph n “Ph ng ti n h u hình” c a ngân hàng à m t trong nh ng thành ph n tác đ ng m nh nh t đ n s hài òng c a khách hàng cá nhân. Thành ph n tác đ ng m nh th hai đ n s hài òng c a khách hàng cá nhân à “S đ m b o”. Ngh a à, khách hàng càng c m th y an toàn và an tâm trong giao d ch ti n g i v i ngân hàng thì s hài òng c a khách hàng càng cao. Ngoài ra, thành ph n “S th u c m” và “Hi u qu ph c v ” c ng tác đ ng đ n s hài òng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v ti n g i t i Eximbank CN BR-VT. M c đ tác đ ng c a các thành ph n đ n s hài òng c a khách hàng cá nhân khái quát theo ph ng trình sau:
HL = 0.160 HQPV + 0.265 DB + 0.272 TM + 0.295 HH
Nghiên c u c ng cho th y, giá tr trung bình c a s hài òng khách hàng đ i v i d ch v ti n g i t i Eximbank CN BR-VT m c 3.7725, n h n m c gi a trong thang đo Likert 5 m c đ ; tuy nhiên giá tr này ch a đ t đ n m c đ đ ng ý = 4. i u này cho th y khách hàng cá nhân hài òng kh ng cao đ i v i ch t ng d ch v ti n g i Eximbank CN BR-VT đang cung c p.
K t qu nghiên c u giúp cho Chi nhánh hi u rõ các thành ph n và m c đ tác đ ng ên s hài òng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ti n g i. Trên c s đó, giúp Chi nhánh có các gi i pháp đ c i thi n và nâng cao m c đ hài òng c a
khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ti n g i; đ ng th i thu hút thêm khách hàng m i và t o s g n bó âu b n gi a khách hàng và Chi nhánh.
2.3.5 H n ch c a h o sát
Kh o sát đã đóng góp tích c c trongvi c xác đ nh rõ các nhân t tác đ ng và m c đ tác đ ng ên s hài òng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ti n g i t i Eximbank CN BR-VT. Tuy nhiên, kh o sát v n còn m t s h n ch . ó à:
a s các b ng kh o sát đ c g i đ n khách hàng thông qua qu y giao d ch. Do đó, tác gi kh ng có đi u ki n ph ng v n tr c ti p t t c khách hàng. i u này có th d n đ n vi c d i u t các b ng tr i kh ng đ m b o hoàn toàn chính xác (do ng i tr i ch a hi u h t đ c câu h i).
Tác gi đã g i đi 200 b ng câu h i kh o sát, thu v 193 b ng, o i các b ng tr i kh ng h p , thu đ c 189 b ng. Tuy s ng m u kh o sát đã t ng đ i đ đ m b o đ th c hi n phân tích nh ng v n còn khá nh so v i s ng khách hàng cá nhân hi n đang giao d ch ti n g i t i Eximbank CN BR-VT.
i t ng c a kh o sát à các khách hàng cá nhân hi n đang s d ng d ch v ti n g i t i Eximbank CN BR-VT nên ch a th s d ng k t qu nghiên c u này đ đánh giá v khách hàng trên đ a bàn, c ng nh khách hàng ti m n ng nh ng ch a s d ng d ch v c a Eximbank CN BR-VT.
2.4 ánh giá s hài lòng c a hách hàng cá nhân đ i v i d ch v ti n g i t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam Chi nhánh Bà R a ậV ng Tàu 2.4.1 Nh ng thành t u đ t đ c
Eximbank CN BR-VT đ c thành p t tháng 9 2008. Trong su t quá trình ho t đ ng, Eximbank CN BR-VT đã u n tuân th theo đúng quy ch ho t đ ng c a Ngân hàng nhà n c c ng nh quy trình c a Eximbank H i S . ng th i, Chi nhánh đã đ t đ c m t s thành t u nh t đ nh nh sau:
C s v t ch t khang trang, h th ng giao d ch ngày càng đ c m r ng. K t ngày đ u thành p, Eximbank CN BR-VT đã u n quan tâm đ u t đ n c s v t ch t nh m đ m b o hình nh t t nh t đ i v i khách hàng c ng nh đ m b o s yên
tâm cho khách hàng giao d ch. Bên c nh đó, Chi nhánh c ng th ng xuyên m r ng m ng i giao d ch nh m t o s thu n ti n nh t cho khách hàng các đ a bàn khác nhau trong t nh. Tính đ n th i đi m hi n t i, Eximbank CN BR-VT đã có 6 đi m giao d ch trên đ a bàn t nh. ây à s ng đi m giao d ch kh ng nh so v i các ngân hàng TMCP khác t i đ a ph ng.
S n ph m ti n g i c a Eximbank đa d ng, th ng xuyên c p nh t k p th i đáp ng nhu c u c a khách hàng. Bên c nh các s n ph m ti t ki m truy n th ng, Eximbank đã u n quan tâm nghiên c u và phát tri n các s n ph m m i nh m đáp ng đ c nhu c u ngày càng cao c a khách hàng; đ c bi t à khách hàng cá nhân. Các s n ph m ti n g i iên t c đ c c i ti n và t o s thu n i cho khách hàng: Ti t ki m Phúc B o An (bao g m b o hi m nhân th cho khách hàng); Ti t ki m g i góp; Ti t ki m cho con yêu…
Bên c nh vi c phát tri n khách hàng m i, Eximbank còn chú tr ng ch m sóc
