K t l un ch ng 1
2.3.2.3 iu ch nh thang đo và mã hóa thang đo
Qua trao đ i, y ý ki n c a các cán b và ãnh đ o ngân hàng cho th y: i v i nhân t S tin c y thì hai bi n “Ngân hàng x ý giao d ch nhanh chóng, đúng nh ngân hàng đã gi i thi u, cam k t” và “Ngân hàng th c hi n giao d ch chu n xác, ch a t ng phát sinh sai sót nào” đ u th hi n vi c Ngân hàng th c hi n giao d ch cho b n nhanh, chu n xác, kh ng đ phát sinh sai sót nào. Vì v y, 2 bi n trên s đ c g p thành “Ngân hàng th c hi n giao d ch nhanh, chu n xác và ch a đ phát sinh sai sót nào”.
i v i nhân t “S đ m b o” c n b sung thêm bi n “Ch ng t giao d ch rõ ràng, d hi u” vì đ i v i khách hàng, ch ng t giao d ch rõ ràng đ y đ s giúp h thêm tin t ng vào ngân hàng c ng nh trong quá trình àm báo cáo s sách c a khách hàng.
i v i nhân t “S th u c m” thì bi n “Nhân viên ngân hàng th hi n s quan tâm đ n các nhu c u c a b n” c ng có ý ngh a t ng t nh bi n “Nhân viên ngân hàng hi u rõ nhu c u c a b n” và “Ngân hàng u n quan tâm đ n i ích c a khách hàng” nên gi n c bi n này. Ngoài ra, “S th u c m” trong d ch v ti n g i c a ngân hàng còn đ c th hi n qua m c ãi su t và phí d ch v h p ý, c nh tranh nh t đ t i đa hóa nh t i ích khách hàng. Do đó, nhân t “S th u c m” c n b sung thêm bi n “ M c ãi su t, phí (n u có) c a ngân hàng c nh tranh và h p ý”.
Sau khi đi u ch nh, thang đo đ c chính th c mã hóa nh sau:
Nhân t Bi n c n đo Mã hóa
S tin c y Ngân hàng cung c p d ch v đúng nh nh ng gì
h cam k t v i khách hàng TC1
Ngân hàng quan tâm, gi i quy t th a đáng th c
m c, khi u n i c a b n TC2
Ngân hàng t o đ c s tin c y ngay t n đ u
tiên giao d ch TC3
Ngân hàng th c hi n giao d ch chu n xác, ch a
đ phát sinh sai sót nào TC4
S đáp ng Nhân viên ngân hàng u n th ng báo cho b n
bi t khi nào x ý giao d ch cho b n. DU1
Nhân viên ngân hàng nhanh chóng x ý giao
d ch cho b n. DU2
Nhân viên ngân hàng u n s n òng giúp đ b n khi c n.
DU3
S n ph m ti n g i c a ngân hàng đa d ng, đáp
ng đ c nhu c u c a b n DU4
S đ m b o Thái đ , cách c x c a nhân viên ngân hàng
gây ni m tin cho b n DB1
B n th y an toàn trong giao d ch v i ngân hàng DB2
Nhân viên ngân hàng u n ni m n ti p đón b n DB3
Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c đ gi i
đáp các th c m c c a b n. DB4
Ch ng t giao d ch c a ngân hàng rõ ràng, d
hi u DB5
S th u c m B n nh n đ c s quan tâm, ch m sóc đ c bi t
c a ngân hàng TM1
Nhân viên ngân hàng hi u rõ các nhu c u c a
b n TM2
Ngân hàng u n quan tâm đ n i ích khách hàng
TM3
a đi m và th i gian giao d ch c a ngân hàng
thu n ti n đ i v i b n TM4
M c ãi su t, phí (n u có) c a ngân hàng c nh
tranh và h p ý TM5
Ph ng ti n h u hình
Ngân hàng có c s v t ch t, trang thi t b , máy
ATM… hi n đ i HH1
Qu y giao d ch, b ng th ng báo, k tài i u…
đ c b trí khoa h c, ti n i cho khách hàng HH2
Nhân viên ngân hàng n m c đ p, ch s ,
chuyên nghi p HH3
ebsite, brochure s n ph m c a ngân hàng
đ p, rõràng, d hi u HH4
S hài òng c a khách hàng
Hoàn toàn hài òng v i d ch v ti n g i c a ngân hàng
S ti p t c s d ng d ch v ti n g i c a ngân hàng HL2 S gi i thi u d ch v ti n g i c a ngân hàng đ n nh ng ng i khác HL3 2.3.2.4 M u nghiên c u: Có r t nhi u ý ki n v vi c xác đ nh kích th c m u phù h p v i đ tài nghiên c u. phân tích nhân t khám phá (EFA) c n thu th p b d i u v i ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát (Hair và c ng s , 2006). Ho c đ ti n hành phân tích h i quy m t cách t t nh t thì kích th c m u c n ph i đ m b o theo c ng th c: n>= 8m + 50. Trong đó, m à s bi n đ c p trong m hình, n à c m u (Tabachnick và Fide , 2007). Tuy nhiên, c ng có ý ki n cho r ng c ng th c trên t ng đ i phù h p n u m<7. Khi m>7, c ng th c trên t ng đ i kh t khe và đòi h i kích th c m u n h n c n thi t (Green và c ng s , 1991). Nh ng quy t c kinh nghi m khác trong xác đ nh c m u cho phân tích EFA thì th ng th ng kích th c m u ph i b ng 4 đ n 5 n s bi n quan sát (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008). tài nghiên c u có 25 bi n quan sát, ta c n ch n c m u ít nh t à 125 bi n. 200 b ng câu h i kh o sát đ c g i t i khách hàng th ng qua các qu y giao d ch và ph ng v n tr c ti p. K t qu nh n đ c 193 b ng, o i 4 b ng do đáp án còn thi u, còn i 189 b ng tr i ti p t c đ c s d ng đ nghiên c u.
2.3.2.5 Làm s ch d li u
Sau khi thu th p, th c hi n đ c ki m soát và hi u ch nh các phi u kh o sát đ đ m b o d i u nh p h p ý. Sau đó, ch y b ng phân b t n s đ ki m tra các giá tr nh p kh ng b trùng p, giá tr nh p b sai sov i quy c; ki m tra t n su t các giá tr missing. D i u sau khi àm s ch ti p t c đ c s d ng đ phân tích.
2.3.3 K t qu h o sát
2.3.3.1 Thông tin m u nghiên c u
V nhóm tu i:
B ng 2. 5 Nhóm tu i c a m u quan sát
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent Valid 18 - 30 tuoi 70 37.0 37.0 37.0
31 - 45 tuoi 75 39.7 39.7 76.7 46 - 60 tuoi 32 16.9 16.9 93.7 tren 60 tuoi 12 6.3 6.3 100.0 Total 189 100.0 100.0
Nhìn vào b ng 5, nh n th y trong m u quan sát, đ i t ng khách hàng giao d ch ti n g i ch y u phân b trong đ tu i t 18 – 45 tu i, trong đó: nhóm tu i t 31 – 45 tu i chi m 39.7%, nhóm tu i t 18 –30 tu i chi m 37%. i t ng khách hàng ít giao d ch v i ngân hàng nh t à nhóm tu i trên 60 tu i (ch chi m 6.3%).
V thu nh p: B ng 2.6 Thu nh p c a m u quan sát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 5 trieu dong 64 33.9 33.9 33.9
Tu 5 - 10 trieu dong 76 40.2 40.2 74.1 Tu 10 - 20 trieu dong 34 18.0 18.0 92.1 Tren 20 trieu dong 15 7.9 7.9 100.0 Total 189 100.0 100.0
Nhìn vào b ng 6, nh n th y trong m u quan sát, đ i t ng khách hàng có thu nh p trong kho ng t 5 – 10 tri u đ ng à ch y u (chi m 40.2%), ti p theo à các khách hàng có thu nh p d i 5 tri u đ ng (chi m 33.9%) và thu nh p t 10 – 20 tri u đ ng (chi m 18%). i t ng khách hàng có thu nh p trên 20 tri u đ ng ch chi m 7.9% m u quan sát.
V ngh nghi p B ng 2.7 Ngh nghi p c a m u quan sát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Can bo, vien chuc nha nuoc 73 38.6 38.6 38.6
Nhan vien cong ty 43 22.8 22.8 61.4 Kinh doanh 38 20.1 20.1 81.5
Huu tri 13 6.9 6.9 88.4
Khac 22 11.6 11.6 100.0
Total 189 100.0 100.0
Nhìn vào b ng 7, nh n th y trong m u nghiên c u, đ i t ng khách hàng à CBCNV chi m đa s , c th : khách hàng à Cán b , viên ch c nhà n c chi m 38.6%; khách hàng đang àm vi c t i các c ng ty t nhân chi m 22.8%. i t ng khách hàng kinh doanh chi m 20.1%. Ph n còn i à các khách hàng hi n đang h ng ch đ h u trí (6.9%) và các đ i t ng khác (11.6%).
Nh v y, trong m u quan sát, ph n n khách hàng có đ tu i d i 45, thu nh p trung bình d i 10 tri u đ ng tháng, c ng vi cch y u à c ng nhân viên ch c và kinh doanh.
Ngoài ra, có 32.8% đ i t ng khách hàng hi n ch s d ng d ch v ti n g i mà kh ng s d ng b t k s n ph m nào khác c a ngân hàng. ây à m t ngu n khách hàng ti m n ng n trong vi c qu ng bá, ti p th các s n ph m, d ch v khác ngoài d ch v ti n g i. T n d ng ngu n khách hàng hi n h u à m t trong nh ng ph ng th c hi u qu và kinh t mà Ngân hàng c n quan tâm, chú ý.
2.3.3.2 Ki m đ nh phân ph i chu n
có th s d ng d i u thu th p đ c vào vi c ch y m hình h i quy đa bi n, c n đ m b o các bi n trong m hình th a gi đ nh phân ph i chu n. Gi đ nh phân ph i chu n à gi đ nh quan tr ng nh t trong vi c phân tích đa bi n. Ki m đ nh
phân ph i chu n b ng cách xem d ng phân ph i t n s c a các m u c ng nh các th ng s Skewness và Kurtosis . N u các th ng s Skewness và Kurtosis n m trong kho ng ±1 đ c xem à t t, trong kho ng ±2 thì bi n đó v n đ c ch p nh n đ s d ng th c hi n các k thu t th ng kê.
K t qu ki m đ nh phân ph i chu n cho th y t t c các bi n đ u có th ng s Skewness và Kurtosis trong kho ng cho phép (±2), ngo i tr bi n DU4 (th ng s à Kurtosis à 2.632). Lo i bi n DU4.
2.3.3.3 Ki m tra đ tin c y c a thang đo b ng Cronbach Alpha
K t qu tính toán h s Cronbach A pha c a thang đo th hi n trong b ng 8. Các thành ph n đ u có h s Cronbach A pha đ t yêu c u (> 0.6). C th : Cronbach A pha c a thành ph n tin c y à 0.814, Cronbach A pha c a thành ph n đáp ng à 0.757, Cronbach A pha c a thành ph n đ m b o à 0.788, Cronbach A pha c a thành ph n th u c m à 0.783, Cronbach A pha c a thành ph n h u hình à 0.762. Xét h s t ng quan bi n –t ng c a t ng bi n thì th y t t c các bi n đ u có h s t ng quan bi n t ng đ t yêu c u (> 0.3). Vì v y, các bi n này ti p t c đ c s d ng đ phân tích nhân t .
B ng 2.8 H s Cronbach Alpha c a các nhóm bi n
Nhân t Ký hi u H s Cronbach A pha
S tin c y TC .814 S đáp ng DU .757 S đ m b o DB .788 S th u c m TM .783 S h u hình HH .762 S hài òng khách hàng HL .881
B ng 2.9 Các th ng ê bi n ật ng
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC TC1 11.3386 3.651 .656 .756 TC2 11.5556 3.546 .687 .741 TC3 11.4974 3.666 .617 .773 TC4 11.5926 3.572 .578 .795 DU DU1 7.3915 2.122 .498 .771 DU2 7.5767 1.788 .655 .595 DU3 7.4868 1.826 .614 .643 DB DB1 15.2063 6.037 .606 .735 DB2 15.1005 6.357 .541 .756 DB3 15.2434 5.685 .646 .720 DB4 15.2169 5.958 .611 .733 DB5 15.2540 6.701 .427 .791 TM TM1 13.8624 5.928 .540 .761 TM2 13.2646 6.589 .655 .711 TM3 13.2698 6.570 .617 .723 TM4 12.9630 7.249 .486 .764 TM5 13.4339 7.364 .542 .750 HH HH1 11.7196 3.479 .524 .726 HH2 11.6243 3.502 .606 .683 HH3 11.2487 3.656 .600 .689 HH4 11.7090 3.346 .529 .727 HL HL1 7.5767 1.671 .777 .826 HL2 7.4868 1.889 .782 .828 HL3 7.5714 1.661 .762 .842 2.3.3.4 Phân tích nhân t
Sau khi ki m tra đ tin c y c a các thành ph n b ng h s Cronbach a pha, các bi n đ c ti p t c s d ng đ phân tích nhân t . Phân tích nhân t đ c s d ng đ đánh giá giá tr h i t và giá tr phân bi t c a thang đo. ng th i, phân tích EFA
giúp rút g n t p bi n đ vi c h i quy, ki m đ nh m hình đ c thu n ti n h n. Phân tích nhân t đ c th c hi n th ng qua các tiêu chí:
KMO (Kaiser-Meyer-O kin): à phép đo s t ng quan qua i gi a các bi n và s phù h p đ phân tích nhân t . Tr s c a KMO n (t 0.5 đ n 1) à đi u ki n đ đ phân tích nhân t ; ng c i, phân tích nhân t có kh n ng kh ng thích h p v i d i u.
Ki m đ nh Bar ett: i ng Bar ett à m t đ i ng th ng kê dùng đ xem xét gi thuy t các bi n kh ng có t ng quan trong t ng th . Trong khi đó, đi u ki n c n đ áp d ng phân tích nhân t à các bi n ph i có t ng quan v i nhau. Do đó, n u ki m đ nh à có ý ngh a th ng kê (sig< 0.05), th c hi n bác b gi thuy t Ho (các bi n kh ng có t ng quan trong t ng th ) thì có th áp d ng phân tích nhân t cho các bi n đang nghiên c u.
Eigenva ue: Là t ng bình ph ng các tr ng s c a các bi n trên m t c t nhân t . Nó đ i di n cho m c đ bi n đ ng đ c gi i thích b i 1 nhân t . Giá tr eigenva ue c a nhân t đ c ch n ph i >1.
K t qu phân tích EFA cho th y: có 4 nhân t đ c trích t i Eigenva ue à 1.292 >1 (đ t yêu c u), h s KMO = 0.888 > 0.5 nên phân tích EFA à phù h p; ki m đ nh Bar ett có m c ý ngh a 0.000 cho th y các bi n có t ng quan v i nhau (đ t yêu c u); ph ng sai trích đ c à 58.701% > 50% (đ t yêu c u). Tuy nhiên, s ng nhân t trích đ c à 4, nh h n s ng thành ph n theo m hình ý thuy t (5 thành ph n). Ngh a à, có ý nh t hai thành ph n đã g p i thành m t. Ngoài ra, bi n DB5 có h s t i nhân t < 0.4 nên th c hi n o i bi n này. Bi n DU2, DU3 có h s t ng đ i cân b ng t i c 3 nhân t đ u tiên, kh ng th hi n rõ m i quan rõ ràng v i nhân t nào; th c hi n o i 2 bi n DU2, DU3. Ti p t c s d ng các bi n còn i đ phân tích EFA n 2.
B ng 2.10 K t qu phân tích nhân t Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 TC1 .845 -.019 .124 .067 TC2 .718 .224 .182 .169 TC3 .689 .285 .070 .135 TC4 .689 .254 .094 .141 DU1 .552 .222 .178 .243 DU2 .417 .492 .388 .046 DU3 .476 .572 .341 -.031 DB1 .192 .750 .069 .151 DB2 .383 .533 -.012 .289 DB3 .141 .813 .253 .062 DB4 .189 .588 .111 .391 DB5 .168 .372 .254 .261 TM1 .069 .298 .638 .196 TM2 .125 .426 .642 .182 TM3 .039 .445 .639 .135 TM4 .339 -.093 .547 .411 TM5 .242 -.021 .741 .131 HH1 .066 .053 .312 .677 HH2 .123 .070 .328 .696 HH3 .185 .214 -.002 .758 HH4 .153 .239 .078 .680
Sau khi o i bi n DU2, DU3, DB5 và ch y i phân tích nhân t , ta có k t qu : Có 4 nhân t đ c trích t i eigenva ue = 1.268>1 (đ t yêu c u); h s KMO = 0.878 > 0.5 nên phân tích EFA à phù h p; ki m đ nh Bar ett có m c ý ngh a 0.000 cho th y các bi n có t ng quan v i nhau (đ t yêu c u); ph ng sai trích đ c là 60.998% >50% (đ t yêu c u) và cho bi t 4 nhân t trích đ c gi i thích 60.998% bi n thiên các d i u. H s t i nhân t c a t t c các bi n > 0.4.
Tuy nhiên, s ng nhân t trích đ c à 4, nh h n s ng thành ph n theo m hình ý thuy t (5 thành ph n). Ngh a à, có ý nh t hai thành ph n đã g p i thành m t. Xem xét b ng k t qu h s t i nhân t các bi n, ta th y các bi n DU1, DU4 đ u có h s t i nhân t n t i nhân t 1. Nh v y, có s g p bi n gi a 2 thành ph n S tin c y và S đáp ng. Ta th c hi n g p hai thành ph n này thành