K t l un ch ng 1
2.3.2.2 Thang đo nháp
M t trong nh ng hình th c đo ng đ c s d ng ph bi n nh t trong đ nh ng à thang đo Likert. S d ng thang đo Likert đ i v i các bi n quan sát đ tìm hi u m c đ đánh giá c a ng i tr i v i 5 m c đ nh sau: Hoàn toàn kh ng đ ng ý Kh ng đ ng ý Bình th ng ng ý Hoàn toàn đ ng ý Thang đo nháp đ xu t nh sau:
Nhân t Bi n c n đo
S tin c y Ngân hàng th c hi n đúng v i khách hàng nh nh ng gì h
cam k t.
Ngân hàng quan tâm, gi i quy t th a đáng nh ng khó kh n c a khách hàng.
Ngân hàng t o đ c s tin c y cho b n ngay t n đ u tiên b n giao d ch v i ngân hàng.
Ngân hàng x ý giao d ch nhanh chóng, đúng nh ngân hàng đã gi i thi u, cam k t.
Ngân hàng th c hi n giao d ch chu n xác, ch a t ng phát sinh sai sót nào.
S đáp ng Nhân viên ngân hàng u n th ng báo cho b n bi t khi nào x
ý giao d ch cho b n.
Nhân viên ngân hàng x ý giao d ch cho b n m t cách nhanh chóng.
Nhân viên ngân hàng u n s n òng giúp đ b n khi c n. S n ph m ti n g i c a ngân hàng đa d ng, đáp ng đ c nhu c u c a b n.
S đ m b o Thái đ , cách c x c a nhân viên ngân hàng gây ni m tin
cho b n.
B n th y an toàn trong giao d ch v i ngân hàng. Nhân viên ngân hàng u n ni m n ti p đón b n.
Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c đ gi i đáp các th c m c c a b n m t cách th a đáng
S th u c m B n đã t ng nh n đ c s quan tâm, ch m sóc đ c bi t t
ngân hàng
Nhân viên ngân hàng th hi n s quan tâm đ n các nhu c u c a b n.
Ngân hàng u n quan tâm đ n i ích c a khách hàng. a đi m và th i gian giao d ch c a ngân hàng thu n ti n đ i v i b n.
Ph ng ti n h u hình Ngân hàng có c s v t ch t, trang thi t b , máy ATM …
hi n đ i
Qu y giao d ch, b ng th ng báo, k tài i u… đ c b trí khoa h c, ti n i cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng n m c đ p, ch s , chuyên nghi p ebsite, brochure s n ph m c a ngân hàng đ p, b t m t S hài òng c a khách
hàng
Hoàn toàn hài òng v i d ch v ti n g i c a ngân hàng S ti p t c s d ng d ch v ti n g i c a ngân hàng S gi i thi u d ch v ti n g i c a ngân hàng đ n nh ng ng i khác.
