3.2.1 Gi i pháp v ngu n nhân l c
V i nh n đ nh con ng i là quan tr ng nh t trong t ch c, quy t đ nh thành b i trong m i công vi c, Công ty c n ph i t p trung nhi u nh t vào công tác s p x p, ki m tra, đánh giá, đào t o và phát ti n ngu n nhân l c.
•S p x p, ki m tra và đánh giá nhân viên
i v i m i v trí công vi c, công ty c n ph i b trí nhân s phù h p. Xây d ng tiêu chu n công vi c, tiêu chu n nhân viên làm công vi c đó. Khi b trí công vi c, nhân viên ph i bi t đ c n i dung công vi c c a mình, ph m vi đ c ra quy t đ nh, m i quan h v i các b phân khác trong đ n v .
T ch c cho khách hàng đánh giá nhân viên b ng hình th c phi u đánh giá ho c đánh giá qua m ng, qua màn hình c m ng l p t i phòng giao d ch khách hàng. Lãnh đ o công ty c n th ng xuyên ki m tra nhân viên b ng hình th c “v khách bí n” đ đánh giá đúng n ng l c ph c v c a nhân viên.
Công ty c n có quy ch chi tr l ng, th ng theo hi u qu công vi c c a nhân viên. Quy ch ph i nêu c th , rõ ràng tiêu chu n hoàn thành nhi m v , đ m b o đ c s xét ch n công b ng đ đ ng viên, kích thích nhân viên ph n đ u hoàn thành t t nh t nhi m v .
Công ty c n t ch c các cu c thi v nghi p v chuyên môn nh h i thi giao ti p khách hàng gi i, cu c thi th gi i đ khích l tinh th n thi đua, h c h i, t hoàn thi n cho nhân viên.
• ào t o nghi p v
Công ty c n t ch c ngay các l p đào t o k n ng giao ti p khách hàng cho l c l ng th ng xuyên ti p xúc khách hàng g m: giao d ch viên, nhân viên thu ngân, nhân viên s a ch a đi n, nhân viên tr c đi n tho i, nhân viên k thu t kh o sát thi t k ngoài hi n tr ng.
Công ty c n ph i tích c c đào t o hu n luy n nhân viên tôn tr ng quy n l i c a khách hàng. Th hi n thái đ ph c v t n tình, vui v , quan tâm đ n yêu c u, nguy n v ng, n i lo l ng c a khách hàng. Nguyên t c là nhân viên Công ty ph i đáp ng v t quá s mong đ i c a khách hàng. Công ty c n ph i t o cho khách hàng c m giác th ai mái, d dàng khi ti p xúc v i nhân viên i n l c. Công ty nên có các khóa đào t o v tâm lý khách hàng cho l c l ng giao d ch viên, đào t o k n ng l ng nghe, k n ng làm vi c v i khách hàng khó tính, k n ng gi i quy t s c , k n ng k t n i v i khách hàng. ây là nh ng k n ng không th thi u cho nhân viên giao d ch khách hàng.
Công ty c n liên k t v i các tr ng d y ngh đ đào t o tay ngh , b i d ng ki n th c chuyên môn cho nhân viên. T ch c sát h ch đ nh k hàng 6 tháng.
•Xây d ng k ho ch đào t o và phát tri n ngu n nhân l c
Hi n nay Công ty i n l c Tây Ninh ch a có k ho ch đào t o phát tri n ngu n nhân l c. Hàng n m Công ty đ ng ký nhu c u, s l ng đào t o theo ch tiêu phân b c a T ng công ty i n l c Mi n Nam.
C n c trên án đào t o và phát tri n ngu n nhân l c c a T ng Công ty, Công ty xây d ng cho mình đ án đào t o phát tri n ngu n nhân l c trong ít nh t là 3 n m. C n c vào nhi m v s n xu t kinh doanh hàng n m và d báo cho các n m sau, Công ty xác đ nh nhu c u đào t o, nhu c u v ngu n nhân l c đ đ a vào đ án. Các m c tiêu đ t ra là:
-Nâng cao m t b ng trình đ qu n lý cho đ i ng cán b qu n lý.
-Trang b cho cán b lãnh đ o nh ng ki n th c k n ng và ph ng pháp qu n tr hi n đ i, khoa h c, hi u qu .
- n 2015 có 75% cán b qu n lý c p cao đ ng ch c (Giám đ c, Phó giám đ c Công ty), 50% cán b quy ho ch qu n lý c p cao t t nghi p ho c
đang theo h c ch ng trình th c s .
- n 2015 có 100% cán b lãnh đ o c p trung (Giám đ c, Phó giám đ c các i n l c huy n, tr ng/phó các phòng ban đi n l c) đ t trình đ i h c.
-Th c hi n ch ng trình đào t o k s đi n theo đ a ch s d ng. n n m 2020 b sung thêm m i đi n l c huy n t 3-5 k s đi n.
-Các ch ng trình đào t o ng n h n: th c hi n theo nhu c u c a t ng n m, t ng giai đo n.
Có m t đi m quan tr ng c n l u ý là Công ty c n có bi n pháp ki m soát ch t công tác tuy n d ng m i đ đ m b o ch t l ng ngu n nhân l c.
3.2.2 Gi i pháp v công tác qu n lý k thu t
• u t c i t o, phát tri n l i đi n
Cung c p đi n là d ch v quan tr ng nh t c a công ty. Do đó công ty c n ph i đ m b o ch t l ng cung c p đi n ngày càng t t h n. Công ty c n ph i có k ho ch đ u t m r ng m ng l i đi n, c i t o s a ch a l i đi n hi n h u đ đ m b o ch t l ng đi n áp cung c p cho khách hàng. C n c trên nhu c u c a các i n l c huy n, Công ty phân b v n kh u hao c b n, v n s a ch a l n, s a ch a th ng xuyên cho các đi n l c huy n th c hi n. Trong quá trình ho t đ ng, th ng xuyên b o trì l i đi n đ đ m b o h th ng đi n v n hành n đ nh.
t ng đ tin c y cung c p đi n, c n ph i gi m m t đi n đ n m c th p nh t có th . Các bi n pháp Công ty ph i làm là:
•Gi m s l n, th i gian c t đi n
Các i n l c tr c thu c ph i l p k ho ch công tác trên l i đi n khoa h c h n n a. M t l n c t đi n ph i ph i h p s a ch a nhi u vi c. Phòng i u
đ Công ty làm đ u m i ki m soát ch t ch l ch đ ng ký công tác c a các i n l c (v th i gian c t, s l n c t, ph ng án công tác); ph i h p công tác gi a nhi u i n l c trên cùng tuy n đ ng dây; giám sát tình hình v n hành l i đi n; chuy n ngu n đ gi m th i gian m t đi n khi c n công tác trên l i.
Công ty c n có quy đ nh s l n c t/m t đi n c a m i tuy n đ ng dây không quá 2 l n/tháng. N u tuy n đ ng dây đã x y ra s c m t đi n t 2 l n tr lên trong tháng thì tuy t đ i không đ c b trí thêm l ch công tác có c t
đi n. Công ty c n quy đ nh thêm th i gian m i l n c t đi n t i đa không quá 5 gi (hi n nay có khi c t t 8-10 gi n u công tác l n); không b trí công tác c t đi n dài vào bu i chi u vì có kh n ng đóng đi n l i tr vào chi u t i đ
không nh h ng quá nhi u đ n đ i s ng, sinh ho t c a đa s ng i dân.
•Gi m s c l i đi n
Gi m s c l i đi n b ng cách t ng ch t l ng công tác b o trì, s a ch a l i. Nâng cao ch t l ng công tác ki m tra đ nh k l i đi n đ k p th i đ a vào k ho ch kh c ph c t n t i. Công ty c n nghiêm túc phân chia khu v c và giao trách nhi m qu n lý l i đi n đ n t ng công nhân, giao đ nh m c s c đ n t ng t , đ i và công nhân qu n lý l i đ g n k t trách nhi m. Có ch đ th ng ph t nghiêm túc g n v i k t qu ki m tra đ nh k l i đi n và su t s c trên l i đi n.
•Gi m t l đi n dùng đ phân ph i đi n (t n th t đi n n ng)
gi m t n th t đi n n ng, Công ty c n t p trung vào gi i quy t l i
đi n quá t i trung và h th . Ki n ngh T ng công ty đ u t xây d ng tr m 110kV D ng Minh Châu và Hòa Thành; xây d ng tr m 220kV Tây Ninh đ
t ng ch t l ng đi n áp cho t nh Tây Ninh.
Công ty c n ch đ o phòng i u đ nghiên c u các ph ng án k t l i t i u đ gi m t n th t trong v n hành, h n ch v n hành các k t l i gây t n th t cao.
Công ty c n l p b sung các b t bù trung h th đ gi m l ng công su t vô công trên h th ng, giúp n đ nh đi n áp l i đi n.
T p trung hoàn thành s m công tác thay công t đi n đ nh k , kh c ph c các t n t i v h th ng đo đ m đi n n ng có th gây t n th t đi n. Ki n toàn b ph n làm công tác ki m tra đ ng n ch n các v tr m c p đi n.
• ng d ng công ngh m i
Nghiên c u áp d ng thi t b m i có đ an toàn cao h n, ch t l ng t t h n. y m nh công tác sáng ki n, c i ti n công vi c, h p lý hóa s n xu t trong ph m vi toàn Công ty. T ng m c ti n th ng cho các sáng ki n, tài tr kinh phí cho các cá nhân, t p th đ nghiên c u đ a các ý t ng m i vào th c t .
Công ty c n nghiên c u ng d ng các công ngh m i vào ho t đ ng s n xu t kinh doanh nh : công ngh đo ghi t xa cho phép truy c p t xa vào công t đi n t , qu n lý đ c liên t c tình hình s d ng đi n c a khách hàng. Hoàn thi n đo ghi xa cho công t t ng và t t c các công t khách hàng trên t ng tr m đ khai thác đ c hi u su t tr m công c ng, theo dõi đ c t n th t
đi n n ng khu v c đ có gi i pháp ng n ch n t th t đi n.
Áp d ng công ngh b n đ s vào qu n lý l i đi n, theo dõi tr c tuy n
đ c tình hình m t đi n c a t ng khách hàng theo th i gian th c đ k p th i thông báo đ n khách hàng. Ch ng trình này s h tr đ c l c cho t ng đài ch m sóc khách hàng c a Công ty khi Công ty thành l p b ph n này.
3.2.3 Gi i pháp v qu n tr doanh nghi p
•C i cách th t c hành chính
Hi n nay các nghi p v v kinh doanh và k thu t c a Công ty đ u đ c c p trên ban hành các quy trình h ng d n th c hi n. Tuy nhiên trong quá trình áp d ng, ch c ch n s có nhi u đi m không h p lý c n ph i ti p t c c i ti n. Các i n l c tr c thu c c n ti p t c theo dõi, đ xu t c i ti n đ n gi n hóa các b c th t c, tích h p các lo i gi y t đ h n ch ghi chép, gi m th i gian th c hi n, gi m v t t v n phòng ph m.
Tr c m t, có th tích h p ba lo i gi y t sau đây thành m t là: gi y
đ ng ký mua đi n + biên b n th a thu n v trí l p đ t + b ng d toán chi phí + biên b n nghi m thu v t t (ph l c 9).
Tích h p ba lo i gi y t sau đây thành m t là: gi y đ ngh di d i công t , gi y đ ngh nâng công su t công t , b ng chi t tính v t t , biên b n nghi m thu v t t (ph l c 9).
Công ty c n ti p t c nghiên c u h p lý hóa chu trình n i b theo h ng
đ n gi n, minh b ch, công khai v th t c, rút ng n th i gian gi i quy t, t o
đi u ki n thu n l i, gi m phi n hà và khách hàng d tham gia giám sát đ i v i ho t đ ng c a đ n v i n l c.
•Lãnh đ o tham gia ti p xúc khách hàng.
Vi c quan tâm ch m sóc khách hàng không ph i ch là vi c c a nhân viên giao ti p khách hàng. Lãnh đ o Công ty, lãnh đ o i n l c, lãnh đ o các phòng ban ph i th c s mong mu n l ng nghe và quan tâm đ n ý ki n c a khách hàng. Khi lãnh đ o tr c ti p tham gia gi i quy t các v n đ c a khách hàng s t o ra s h ng kh i cho nhân viên, còn b n thân khách hàng h s th y mình th c s đ c quan tâm.
•Xây d ng các đ i ch c n ng chéo, liên phòng ban
R t ít v n đ c a khách hàng l i ch do m t phòng ban gi i quy t. Khi có m t khi u n i hay m t v n đ khó kh n nào đó mà khách hàng g i đ n, th ng thì nó liên quan đ n nhi u b ph n khác nhau c a Công ty/ i n l c. Ch ng h n khi m t khách hàng phàn nàn v vi c ti n đi n b tính sai, khi u n i này có th đ c g i đ n phòng giao d ch khách hàng, b ph n nh p ch s , in hóa đ n hay b ph n ghi ch s . Nh v y, trong quá trình gi i quy t khi u n i, Công ty/ i n l c có th thành l p m t nhóm chuyên trách bao g m
m t s b ph n có liên quan. S ph i h p này s giúp cho vi c x lý các v n
đ nhanh chóng h n. Tuy nhiên, c p lãnh đ o s là ng i gi i quy t các v n
đ m u ch t c a khách hàng.
•Chu n hóa quy trình gi i quy t v n đ c a khách hàng
Các khi u n i c a khách hàng đ c thu th p đôi khi r t nhi u và đa d ng, do v y, chúng c n ph i đ c t p h p và l u tr theo trình t th i gian liên t c. Sau đó, Công ty ph i dùng nh ng d li u này đ phân tích nguyên nhân g c r các v n đ hay khi u n i mà khách hàng nêu ra. Sau khi xác đ nh
đ c nguyên nhân r i, Công ty c n đ a ra bi n pháp s a đ i, c i ti n và ph i thông báo l i cho khách hàng bi t. ây chính là chìa khóa cho s thành công trong quá trình t o s hài lòng c a khách hàng v i d ch v c a Công ty. Vi c làm này th hi n s tôn tr ng c a Công ty đ i v i khách hàng.
Công ty c n ch đ o các i n l c huy n t ch c b ph n chuyên trách gi i quy t các th c m c khi u n i c a khách hàng. B ph n này ph i có đ
th m quy n đ gi i quy t nhanh, th a đáng th c m c khi u n i c a khách hàng. Do đó Giám đ c các i n l c huy n c n ph i phân quy n nhi u h n cho b ph n này.
• i u tra, kh o sát v khách hàng.
Vi c kh o sát khách hàng có ý ngh a r t quan tr ng vì k t qu c a nó s giúp Công ty hi u đ c nh ng đi u khách hàng th c s suy ngh . Do đó Công ty c n t ch c kh o sát khách hàng đ nh k hàng n m. Công tác này Công ty nên thuê các t ch c chuyên nghi p, đ c l p đ có th có đ c k t qu trung th c, khách quan.
K t qu c a cu c đi u tra c ng giúp Công ty xác đ nh đ c các v n đ
Nó c ng giúp Công ty nh n di n đ c xu h ng th a mãn c a khách hàng và