T nh Tây Ninh thu c mi n ông Nam b , phía Tây và Tây B c giáp v ng qu c Campuchia, phía ông giáp t nh Bình D ng, Bình Ph c, phía Nam giáp TP.H Chí Minh và t nh Long An. Tây Ninh có di n tích t nhiên 4.035,45 km², dân s kho ng 1.090.140 ng i (n m 2012); có m t th xã và 8 huy n. Th xã Tây Ninh cách Tp. H Chí Minh 99km. Tây Ninh gi v trí ti p n i gi a Tp. H Chí Minh và th đô Phnôm Pêng (Cam-pu-chia), là đ a bàn chi n l c v kinh t và qu c phòng, t ng là c n c đ a cách m ng mi n Nam trong hai cu c kháng chi n ch ng Pháp và ch ng M .
Tây Ninh v i 240 km đ ng biên gi i giáp v i Campuchia, là c a ngõ quan tr ng phía Tây Nam c a t qu c v i 2 c a kh u qu c t là c a kh u
M c Bài và c a kh u Xa-Mát n
qu c gia Lò Gò-Xa Mát, có Tòa thánh Cao ài cùng các di tích l ch s , c n c cách m ng mi n Nam…
Công ty i n L c Tây Ninh là doanh nghi p nhà n c, đ n v thành viên trong T ng công ty i n l c mi n Nam (EVN SPC) thu c T p đoàn i n l c Vi t Nam (EVN). N m 1975, i n l c Tây Ninh (nay là Công ty i n l c Tây Ninh) đ c thành l p trên c s ti p qu n Trung tâm i n l c. Giai đo n này, trên đ a bàn t nh Tây Ninh ch có m t vài n i có đi n b ng ngu n máy phát diesel, ch y u t p trung các khu v c Th xã, th tr n Hòa
Thành, Châu Thành, Tr ng Bàng và Gò D u. Sau đó Nhà n c thành l p S i n l c Tây Ninh cho đ n n m 1996 thì đ i tên thành i n l c Tây Ninh, tách ch c n ng qu n lý nhà n c v đi n giao v cho S Công nghi p (nay là S Công Th ng). n tháng 2 n m 2010, T p đoàn i n l c Vi t Nam thành l p l i T ng công ty i n l c mi n Nam, chuy n sang hình th c công ty m - qu n lý 21 đi n l c t nh c a 21 t nh, thành phía Nam (tr thành ph H Chí Minh). n tháng 5/2010, đ i tên các i n l c t nh thành các công ty
đi n l c t nh. i n l c Tây Ninh đ c đ i tên thành Công ty i n l c Tây Ninh cho đ n nay.
Logo, tên Công ty
Tên ti ng Anh: Tay Ninh Power company, vi t t t PC Tay Ninh
a ch giao d ch: 607 đ ng Cách m ng tháng 8, Ph ng 3, th xã Tây Ninh, t nh Tây Ninh.
Website: http://pctayninh.evnspc.vn/ 2.1.2 Ch c n ng nhi m v
Công ty i n l c Tây Ninh th c hi n ch c n ng chính là phân ph i đi n trên đ a bàn t nh Tây Ninh t c p đi n áp 35kV tr xu ng. Ngoài ra Công ty còn có các ch c n ng ph nh : s n xu t đi n n ng; s n xu t, kinh doanh, s a ch a, thí nghi m hi u ch nh thi t b đi n; t v n qu n lý d án, t v n kh o
sát thi t k , giám sát ch t l ng thi công xây d ng công trình đi n; thi công xây l p các công trình đi n.
Ngoài ra, Công ty i n l c Tây Ninh còn đ i di n cho T ng công ty i n l c mi n Nam bán đi n cho Công ty i n l c Hoàng gia Campuchia qua 5 c a kh u: Xa Mát, Tân Phú huy n Tân Biên; Chàng Ri c, V c Sa huy n Tân Châu và M c Bài huy n B n C u.
2.1.3 B máy t ch c
Tính đ n h t tháng 8/2013 Công ty i n l c Tây Ninh có t ng c ng 766 lao đ ng. Trong đó lao đ ng có trình đ đ i h c tr lên là 141 ng i, cao
đ ng và trung c p 184 ng i, s còn l i là công nhân k thu t và công nhân viên ch c khác.
Ban Giám đ c Công ty i n l c Tây Ninh có 03 ng i g m Giám đ c, Phó Giám đ c k thu t và Phó Giám đ c kinh doanh.
Công ty i n l c Tây Ninh có 14 phòng, ban nghi p v và 09 i n l c tr c thu c ho t đ ng trên đ a bàn 09 huy n, th thu c t nh.
Giám đ c tr c ti p qu n lý các phòng - ban - đ n v sau: - V n phòng; - Phòng Tài chính k toán; - Phòng T ch c - nhân s ; - Phòng Thanh tra - b o v - pháp ch ; - Phòng V t t ; - Ban qu n lý d án; - Các i n l c huy n.
- Phòng K ho ch - K thu t; - Phòng Qu n lý đ u t ;
- Phòng K thu t an toàn (B o h lao đ ng); - Phòng i u đ ;
- Phân x ng c đi n.
Phó Giám đ c kinh doanh tr c ti p qu n lý các phòng sau: - Phòng Kinh doanh;
- Phòng Ki m tra giám sát mua bán đi n; - Phòng Công ngh thông tin.
Giám đ c là ng i ch u trách nhi m tr c pháp lu t, tr c c p trên v m i m t ho t đ ng c a Công ty. Các Phó Giám đ c là ng i giúp vi c cho Giám đ c, đ c Giám đ c giao ph trách tr c ti p m t s m t công tác. Tùy theo tình hình th c t công vi c, các Phó Giám đ c c ng có th đi u hành công vi c c a các phòng, ban thu c s qu n lý tr c ti p c a Giám đ c theo theo y quy n c a Giám đ c.
Các Phó giám đ c tr c ti p ch đ o các m t nghi p v do mình ph trách t i các i n l c tr c thu c.
Hình 2.1: S đ t ch c c a Công ty (Ngu n:Tác gi t ng h p) GIÁM C Phó Giám đ c Kinh doanh Phó Giám đ c K thu t Phân x ng c đi n V n phòng Phòng TCKT Phòng Thanh tra Pháp ch Phòng V t t Ban Qu n lý d án Phòng T ch c Nhân s i n l c huy n D ng Minh Châu i n l c huy n Hòa Thành i n l c huy n Châu Thành i n l c Th xã Tây Ninh i n l c huy n Gò D u i n l c huy n B n C u i n l c huy n Tr ng Bàng i n l c huy n Tân Châu i n l c huy n Tân Biên Phòng Kinh doanh Phòng Ki m tra giám sát MB Phòng Công ngh thông tin Phòng i u đ Phòng KH KT QL T Phòng K thu t an toàn
2.1.4 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Công ty i n l c Tây Ninh B ng 2.1: Các ch tiêu kinh t k thu t chính t 2010-2012 B ng 2.1: Các ch tiêu kinh t k thu t chính t 2010-2012
STT Tên ch tiêu n v N m 2010 N m 2011 N m 2012 1 i n th ng ph m Mwh 954.333 1.111.160 1.317.685 2 i n n ng t n th t % 6,57 6,36 6,28 3 Giá bán đi n bình quân đ/kwh 1.033,98 1.182,86 1.316,48 4 Doanh thu t đ ng 1.201,38 1.314,34 1.734,67 5 V n đâu t xây d ng t đ ng 58,382 63,518 59,792 6 V n s a ch a l n t đ ng 7.62 8.72 10.98 7 L i nhu n t đ ng 28,17/15,7 -7,1/-30,6 41,1/14,8 8 S khách hàng khách hàng 286.324 303.147 317.563 9 ng dây trung th Km 2.254,17 2.329,89 2.420,36 10 ng dây h th Km 3.922,10 3.998,18 3.998,18 11 Tr m bi n áp S tr m bi n áp Tr m 6,798 7,393 7,884 Dung l ng tr m KVA 613.102,5 688.922,5 755.670
(Ngu n: Báo cáo t ng k t các n m 2010,2011,2012)
i n th ng ph m là ch tiêu quan tr ng nh t trong ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a Công ty. Qua ba n m, t l t ng tr ng đi n th ng ph m đ u trên 16% và là m c t ng cao so v i 21 Công ty i n l c các t nh phía Nam, v t ch tiêu do T ng công ty giao. Giá bán đi n bình quân h ng n m đ u cao h n k ho ch do T ng công ty giao t 2 đ n 4 đ ng/kwh. Do ch tiêu đi n th ng ph m và giá bán bình quân đ u v t nên ch tiêu v doanh thu c ng v t k ho ch T ng công ty giao.
T l t n th t đi n n ng hàng n m đ u gi m, n m sau gi m th p h n n m tr c và đ u đ t ch tiêu do T ng công ty giao. T l này th hi n trình đ
qu n lý t t hay kém m t công ty đi n l c.
Vi c th c hi n t t các ch tiêu k ho ch đ c giao đã giúp cho l i nhu n c a Công ty ba n m li n đ u v t k ho ch c p trên giao.
S khách hàng t ng trung bình h ng n m kho ng 17.000 khách hàng. Hi n nay, t l s h dân có đi n toàn t nh là 99,34% và t l s h dân nông thôn có đi n đ t 99,13%.
V i k t qu ph n đ u không ng ng trong th i gian qua, Công ty i n l c Tây Ninh đã đ c Nhà n c, Chính ph , các B ngành và Chính quy n
đ a ph ng ghi nh n và trao t ng nhi u ph n th ng cao quý. -Huân ch ng Lao đ ng h ng ba: N m 1998;
-Huân ch ng Lao đ ng h ng nhì: N m 2005; -Huân ch ng Lao đ ng h ng nh t: N m 2010;
Cùng nhi u b ng khen, c thi đua t ng cho các t p th và cá nhân tr c thu c Công ty i n l c Tây Ninh. Công ty đi n l c Tây Ninh là đ n v d n
đ u trong phong trào thi đua c a T ng công ty i n l c mi n Nam 4 n m li n t n m 2008 đ n n m 2011.
2.2 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v t i Công ty i n l c Tây
Ninh.
Hình 2.2: Quy trình nghiên c u (Ngu n: Nguy n ình Th , 2011) 2.2.1.1 Nghiên c u s b . 2.2.1.1.1 Hi u ch nh thang đo. Hi u ch nh thang đo ch t l ng d ch v C s lý thuy t Thang đo nháp Nghiên c u s b -Th o lu n nhóm -Ph ng v n th i u ch nh Thang đo chính th c Nghiên c u chính th c: Nghiên c u đnh l ng, n=313 Cronbach alpha - Lo i các bi n có h s t ng quan bi n - t ng nh
- Ki m tra h s Cronbach alpha
EFA - Lo i b các bi n có tr ng s EFA nh - Ki m tra ph ng sai trích Thang đo hoàn ch nh Phân tích h i quy - Ki m tra s phù h p c a mô hình - Xác đnh các tr ng s nhân t - Ki m đnh gi thuy t
Thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL g m 21 bi n quan sát đ đo l ng n m thành ph n c a ch t l ng d ch v . Trong đó, (1) thành ph n Tin c y, (2) thành ph n áp ng, (3) thành ph n N ng l c ph c v , (4) thành ph n ng c m, (5) thành ph n Ph ng ti n h u hình. i v i Công ty i n l c Tây Ninh, thang đo s đ c c th hóa nh sau:
Thành ph n TIN CｅY (REL): g m n m bi n quan sát
- i n l c luôn th c hi n các d ch v (l p công t , ki m tra công t , thu ti n đi n, s a ch a đi n, thông báo m t đi n …) đúng nh nh ng gì đã h a.
-Khi ông/bà có th c m c khi u n i, i n l c luôn gi i quy t th a đáng - i n l c th c hi n d ch v đúng ngay t đ u.
- i n l c cung c p d ch v đúng th i gian mà i n l c h a.
- i n l c luôn thông báo cho ông/bà khi nào thì d ch v mà ông/bà yêu c u đ c th c hi n.
Thành ph n AÁP でNG (RES): g m ba bi n quan sát
-Nhân viên i n l c ph c v ông/bà nhanh chóng, đúng h n. -Nhân viên i n l c luôn s n sàng giúp đ ông/bà.
-Nhân viên i n l c không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a ông/bà.
Thành ph n N;NG LはC PHっC Vっ (ASS): g m b n bi n quan sát
-Nhân viên c a i n l c luôn l ch s , ni m n , ân c n đ i v i ông/bà. -Nhân viên i n l c có ki n th c đ tr l i câu h i c a ông/bà.
-Ông/bà c m th y an toàn khi giao d ch v i i n l c.
Thành ph n AけNG CＵM (EMP): g m b n bi n quan sát
- i n l c luôn tôn tr ng quy n l i c a ông/bà.
- i n l c chú ý đ c bi t đ n nh ng v n đ mà ông/bà quan tâm nh t. -Nhân viên c a i n l c luôn l ng nghe và th u hi u đ c nhu c u c a ông/bà.
-Nhân viên i n l c hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a ông/bà.
Thành ph n PH⇒∨NG TIぅN HねU HÌNH (TAN): g m n m bi n quan sát
-Tr s i n l c đ p, thu n ti n giao d ch. - i n l c có trang thi t b làm vi c hi n đ i.
-Các trang thi t b t i i n l c ph c v t t cho ông/bà khi đ n giao d ch. -Nhân viên i n l c có trang ph c đ p, l ch s , g n gàng.
- i n l c có th i gian làm vi c thu n ti n.
Hi u ch nh thang đo s th a mãn
Do các công ty thu c ngành đi n Vi t Nam là các doanh nghi p đ c quy n, không có đ i th c nh tranh nên không th s d ng hai bi n quan sát th hai và th ba trong thang đo c a Lassar và c ng s (2000). Thay vào đó,
đ a vào bi n quan sát so sánh ch t l ng d ch v v i chi phí mà khách hàng ph i b ra. Thang đo S th a mãn c a khách hàng đ c hi u ch nh nh sau:
-Ông/Bà đánh giá ch t l ng d ch v c a i n l c nhìn chung là t t. -Ch t l ng d ch v c a i n l c t ng x ng v i s ti n mà ông/bà đã b ra.
2.2.1.2 Thi t k b ng câu h i kh o sát.
B n câu h i đ c thi t k thành 2 ph n. Ph n th nh t c a b n câu h i
đ c thi t k đ thu th p thông tin đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a Công ty i n l c Tây Ninh c ng nh s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v . Ph n th hai c a b n câu h i thu th p các thông tin đ
phân lo i đ i t ng đ c ph ng v n.
2.2.1.3 Nghiên c u chính th c.
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u
đ nh l ng. Nghiên c u đ nh l ng nh m ki m đ nh l i các thang đo trong mô hình nghiên c u thông qua b n câu h i kh o sát.
2.2.1.4 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u.
Thông tin d li u đ c thu th p thông qua đi u tra các khách hàng s d ng đi n trên đ a bàn t nh Tây Ninh b ng cách ph ng v n tr c ti p t i nhà khách hàng ho c m i khách hàng tr l i b n câu h i khi khách hàng đ n Phòng giao d ch.
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n. Vi c ch n m u nghiên c u có ý ngh a h t s c quan tr ng đ i v i ch t l ng thông tin và ngu n l c trong nghiên c u đ nh l ng. N u kích c m u nh thì đ tin c y c a thông tin kém, ng c l i n u kích c m u l n thì thông tin có đ tin c y cao, tuy nhiên s t n r t nhi u ngu n l c và chi phí. Theo Nguy n ình Th (2003), kích th c m u tu thu c vào ph ng pháp c l ng đ c s d ng. V i ph ng pháp c l ng ML thì kích th c m u t 100 đ n 200, ho c kích