Các h s đ v đ tin c y cung c p đi n t i Công ty i n l c Tây Ninh trong n m 2012 nh sau:
-SAIDI: 4.421,8 phút. T c là trong m t n m, trung bình m i khách hàng c a Công ty b m t đi n trong 4.421,8 phút; t ng đ ng 73,7 gi hay là
3 ngày. Các i n l c có th i gian m t đi n trung bình cao h n Công ty là i n l c Th xã Tây Ninh, i n l c Tân Châu, i n l c D ng Minh Châu, i n l c Tân Biên và i n l c B n C u.
-MAIFI= 0,2097 l n. T c là trong m t n m, trung bình m i khách hàng c a Công ty m t đi n thoáng qua (d i 5 phút) kho ng 0,2 l n. Các i n l c có s l n m t đi n trung bình thóang qua cao h n Công ty là i n l c Tân Châu, i n l c Châu Thành và i n l c D ng Minh Châu.
-SAIFI = 15,2 l n. T c là trong m t n m, trung bình m i khách hàng c a Công ty b m t đi n kho ng 15 l n. Các i n l c có s l n m t đi n trung bình cao h n Công ty là i n l c Th xã Tây Ninh, i n l c Tân Châu, i n l c D ng Minh Châu, i n l c Tân Biên và i n l c B n C u.
Trong n m 2013, tình hình ch s đ tin c y cung c p đi n nh sau:
-SAIDI: 2.859 phút/4.200 phút (k ho ch giao). Ch s này gi m
1.562 phút so v i n m 2012. Các i n l c có th i gian m t đi n trung bình cao h n Công ty là i n l c Gò D u, i n l c Châu Thành, i n l c Tân
Biên và i n l c B n C u. Trong đó th i gian m t đi n do c t đi n công tác (s a ch a, b o trì, thí nghi m, xây d ng m i l i đi n) là 2.683 phút, chi m g n 94% t ng th i gian m t đi n. Th i gian m t đi n do s c là 82,5 phút, ch chi m kho ng 3% t ng th i gian m t đi n. Do đó Công ty c n ph i t p trung nhi u vào gi i pháp gi m th i gian c t đi n công tác đ t ng đ tin c y cung c p đi n.
-MAIFI= 0,00 l n. Lý do là hi n nay các thi t b t đ ng c a Công ty không còn cài đ t ch đ t đ ng đóng l i. Cho nên không còn các v m t
đi n thoáng qua d i 5 phút mà chuy n t t c thành các v m t đi n kéo dài. -SAIFI = 13,2 l n. Ch s này gi m 3 l n so v i cùng k 2012.
Các ch tiêu d ch v khách hàng khác đ c quy đ nh trong ch th 949/CT-EVN b t đ u áp d ng t n m 2013 d i đây (đ c th ng kê l y k
đ n th i đi m tháng 8/2013 t báo cáo hàng tháng c a Công ty i n l c Tây Ninh) c th nh sau:
2.2.2.2 T l đi n dùng đ phân ph i đi n (t n th t đi n n ng)
T l đi n dùng đ phân ph i đi n th c hi n n m 2013 là 5,65%, gi m 0,55% so v i k ho ch n m 2013 và gi m 0,63% so v i n m 2012. So v i m t s Công ty i n l c tr c thu c T ng công ty i n l c mi n Nam thì t n th t c a Công ty i n l c Tây Ninh còn cao h n các t nh Long An (4,61%), V nh Long (4,42%), C n Th (4,3%), An Giang (4,96%), Bà R a-V ng Tàu (4,46%), Bình D ng (3,7%) và ng Nai (2,95%).
T l t n th t cao d n đ n t ng chi phí, t ng giá thành s n ph m, gi m l i nhu n. Do đó n u mu n đ m b o l i nhu n, Công ty c n ph i có gi i pháp gi m t l đi n dùng đ phân ph i đi n.
2.2.2.3 Th i gian tái l p đi n sau s c :
Ch tiêu này đ c quy đ nh là nh h n b ng 2 gi , áp d ng cho các tr ng h p m t đi n cho t ng h l . Toàn công ty phát sinh 454 v m t đi n. Các i n l c s a ch a 414 tr ng h p trong vòng trung bình 1,54 gi , chi m t l trên chín ph n m i. Có 40 tr ng h p s a ch a trong vòng trung bình 3,32 gi , chi m t l m t ph n m i.
2.2.2.4 Thông báo ng ng gi m cung c p đi n
Ch tiêu này đ c chia ra ba lo i nh sau:
-Thông báo ng ng gi m cung c p đi n có k ho ch: Ph i thông báo tr c 5 ngày k t ngày th c hi n vi c ng ng gi m cung c p đi n. Toàn Công ty đã phát sinh 299 tr ng h p. C 299 tr ng h p đ u đ c thông báo đ n khách hàng tr c 5 ngày, đ t 100%.
-Thông báo ng ng gi m cung c p đi n đ t xu t: Ph i thông báo tr c 24 gi k t lúc th c hi n vi c ng ng gi m cung c p đi n. Toàn Công ty đã phát sinh 86 tr ng h p. C 86 tr ng h p đ u đ c thông báo đ n khách hàng tr c 24 gi , đ t 100%.
-Thông báo ng ng gi m cung c p đi n kh n c p: Ph i thông báo trong vòng 12 gi sau khi x y ra vi c ng ng gi m cung c p đi n. Toàn Công ty đã phát sinh 198 tr ng h p. C 198 tr ng h p đ u đ c thông báo đ n khách hàng trong vòng 12 gi , đ t 100%.
2.2.2.5 Thay th thi t b đóng c t l i đi n trung, h th
- i v i l i đi n trung th : thay th thi t b trong vòng 3 ngày. Toàn Công ty đã phát sinh 16 tr ng h p và đ c thay th trong vòng trung bình 1,58 ngày, đ t 100%.
- i v i l i đi n h th : thay th thi t b trong vòng 1 ngày. Toàn Công ty đã phát sinh 59 tr ng h p và đ c thay th trong vòng trung bình 0,58 ngày.
2.2.2.6 C p đi n m i
Th i gian gi i quy t c p đi n m i k t ngày khách hàng n p đ y đ h s là:
- i v i khách hàng sinh ho t khu v c thành ph , th xã, th tr n: trong vòng 3 ngày. Toàn Công ty đã phát sinh 1.587 tr ng h p. Trong đó có 865 tr ng h p đ c l p đ t trung bình trong 2,89 ngày, đ t t l trên m t n a. Có 722 tr ng h p l p đ t trung bình trong 6,21 ngày, t l d i m t n a.
- i v i khách hàng sinh ho t nông thôn: trong vòng 5 ngày. Toàn Công ty đã phát sinh 2.153 tr ng h p. Trong đó có 1.305 tr ng h p đ c l p đ t trung bình trong 4,17 ngày, đ t t l g n hai ph n ba. Có 848 tr ng h p l p đ t trung bình trong 7,29 ngày, t l trên m t ph n ba (39%).
- i v i khách hàng ngoài m c đích sinh ho t: trong vòng 8 ngày. Toàn Công ty đã phát sinh 558 tr ng h p. Trong đó có 414 tr ng h p đ c l p (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ t trung bình trong 6,63 ngày, đ t t l g n ba ph n t . Có 144 tr ng h p l p đ t trung bình trong 10,03 ngày, t l trên m t ph n t (26%).
2.2.2.7 Gi i quy t khi u n i khách hàng
Gi i quy t khi u n i khách hàng trong vòng 2 ngày k t ngày nh n
đ c đ n. Toàn Công ty đã phát sinh 6 tr ng h p khi u n i. Th i gian gi i quy t trung bình là 5 ngày.
2.2.2.8 Gi i quy t khi u n i c a khách hàng v công t đo đ m
Gi i quy t khi u n i khách hàng v công t đo đ m trong vòng 3 ngày k t ngày nh n đ c đ n. Toàn Công ty đã phát sinh 786 tr ng h p. Trong
đó 786 tr ng h p đ c gi i quy t trung bình trong 2,58 ngày, đ t t l 100%.
2.2.2.9 S p x p cu c h n v i khách hàng
Th i gian s p x p cu c h n v i khách hàng là trong vòng 2 ngày. Không có v vi c phát sinh.
2.2.2.10 C p đi n tr l i
C p đi n tr l i trong vòng 8 gi k t khi khách hàng đóng đ ti n
đi n. Toàn Công ty đã phát sinh 1.283 tr ng h p. Trong đó có 1.170 tr ng h p đ c c p đi n tr l i trung bình trong 5,63 gi , đ t t l trên chín ph n m i. Có 113 tr ng h p c p đi n tr l i trung bình trong 10,79 gi , t l d i m t ph n m i.
2.2.2.11 Hoàn tr ti n đi n
Toàn công ty ch phát sinh 1 tr ng h p và đ c gi i quy t trong 3 ngày
2.2.3 ánh giá chung v ch t l ng d ch v .
T các s li u thu th p đ c, ta có s đánh giá v ch t l ng d ch v t i Công ty i n l c Tây Ninh nh sau:
2.2.3.1 u đi m
tin c y cung c p đi n đ t k ho ch do T ng công ty i n l c mi n Nam giao cho Công ty và n m sau đ u th p h n n m tr c. c bi t là ch s v th i gian m t đi n trung bình n m 2013 gi m trên m t ph n ba so v i cùng k n m tr c (35%).
Vi c th c hi n 9 ch tiêu ch t l ng d ch v c ng t ng đ i t t. Có 7/9 ch tiêu đ t t l cao trên 90%. Ch tiêu thông báo ng ng gi m cung c p đi n th c hi n đúng theo Quy đ nh đ c ban hành kèm theo Quy t đ nh 39/2005/Q -BCN ngày 23/12/2005 c a B tr ng B Công nghi p.
2.2.3.2 H n ch
• Nhìn t phía các ch tiêu ngành
Ch tiêu th i gian m t đi n trung bình tuy đ t k ho ch nh ng còn cao. So sánh v i m t s n c ông Nam Á thì ch s này c a Công ty còn r t cao. C th cao h n công ty PEA - Thái Lan (s li u n m 2011) 79 l n. Cao h n công ty TNB - Malaysia (s li u 2011) 75 l n. i v i Singapore, khách hàng ch m t đi n trung bình có 0,01 phút /n m.
Ch tiêu th i gian m t đi n trung bình n m 2013 còn cao do th i gian c t
đi n đ công tác trên l i đi n còn nhi u (2.683 phút), chi m 94% t ng th i gian m t đi n (2.859 phút).
Ch tiêu v s l n m t đi n trung bình tuy c ng đ t k ho ch nh ng c ng còn cao n u so sánh v i các n c ông Nam Á. C th cao h n so v i công ty PEA - Thái Lan (s li u 2011) 10 l n, cao h n công ty TNB - Malaysia (s li u 2011) 18 l n.
Ch tiêu v s l n m t đi n trung bình c a m i khách hàng n m 2013 do c t đi n công tác c ng chi m t tr ng l n (82%) trên t ng s l n m t đi n.
Ch tiêu v t l đi n đ phân ph i đi n còn cao, d n đ n t ng chi phí, t ng giá thành s n ph m, gi m l i nhu n.
S v ng ng gi m cung c p đi n kh n c p (còn g i là s c ) còn cao, nh h ng nhi u đ n sinh ho t, s n xu t, kinh doanh c a khách hàng. Ch a tính
S v ng ng gi m cung c p đi n đ t xu t c ng còn cao, ph n nh ch t l ng k thu t l i đi n ch a t t, công tác b o d ng đ nh k ch a đ t yêu c u nên l i đi n th ng xuyên x y ra tình tr ng tr c tr c, c n ph i c t đi n g p đ s a ch a nh m ng n ng a x y ra s c . Vi c c t đi n đ t xu t, tuy có thông báo tr c 24 gi tr c khi c t đi n, làm khách hàng b đ ng r t nhi u trong k ho ch s n xu t, sinh ho t, kinh doanh.
Ch a đ m b o th i gian gi i quy t c p đi n m i, đ c bi t là cho khách hàng khu v c th xã, th tr n. Hi n nay n ng l c gi i quy t c p đi n m i cho khách hàng ch đ t t 50-70% theo th i gian quy đ nh t i Ch th 949/CT- EVN c a T p đoàn i n l c Vi t Nam. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ch a đ m b o th i gian gi i quy t khi u n i cho khách hàng trong vòng 3 ngày.
• Nhìn t phía khách hàng:
- ánh giá v s đ ng c m: i m trung bình c a nhân t ng c m là th p nh t trong n m nhân t (3,72). Nhìn chung, khách hàng đánh giá nhân viên i n l c ch a có s đ ng c m đ i v i khách hàng. Nguyên nhân là do nhân viên ngành đi n đa ph n là công nhân k thu t, ch a đ c hu n luy n vi c giao ti p v i khách hàng. Ngoài ra còn m t ph n l n nhân viên đã quen v i cung cách làm vi c tr c đây, khi mà quy n l c c a i n l c đ i v i khách hàng r t l n. i u này d n đ n tình tr ng nhân viên Công ty i n l c Tây Ninh ít quan tâm đ n khách hàng ngh gì, mu n gì, h đang khó kh n gì c n đ c ghi nh n và gi i quy t.
- ánh giá v S tin c y: i m trung bình c a nhân t Tin c y là th p th hai trong n m nhân t (3,74). Trong đó vi c cung c p d ch v đúng th i gian đã h a đ c đánh giá là th p nh t. Vi c gi i quy t th a đáng khi u n i,
th c m c đ c đánh giá cao nh t. Nguyên nhân có th đ c gi i thích nh sau:
Các d ch v mà đi n l c đang cung c p th ng ch a đúng th i gian quy đ nh c a Nhà n c. Các d ch v nh l p m i công t đi n còn dài h n s ngày theo quy đ nh; l ch ghi ch s đi n c ng th ng có bi n đ ng làm đi n n ng tiêu th t ng b t th ng. Khách hàng th ng không hài lòng n u đi n l c c t đi n không thông báo tr c; sau khi c t đi n đ s a ch a l i thì v n còn tr ng h p đóng đi n tr l i tr ; x lý s c m t đi n cho h gia đình ch m h n 2 gi theo quy đ nh. Các d ch v th ng không đ c th c hi n
đúng ngay t đ u, v n còn tình tr ng khách hàng ph i đ n đi n l c nhi u l n
đ gi i quy t cùng m t công vi c.
- ánh giá v S đáp ng: i m trung bình c a nhân t áp ng là 3,79. Nhân t này ch y u đánh giá v kh n ng nhân viên i n l c gi i quy t nhanh chóng, th a đáng yêu c u khách hàng. Th c t khách hàng v n th ng phàn nàn v vi c nhân viên đi n l c đùn đ y trách nhi m theo ki u “đây không ph i nhi m v c a tôi”.
- ánh giá v N ng l c ph c v : i m trung bình c a nhân t N ng l c ph v m c trên trung bình. Hai n i dung “Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i i n l c” và “Nhân viên c a i n l c luôn l ch s , ni m n , ân c n” khách hàng đánh giá th p.
i u này rõ ràng là do nguyên nhân thái đ ph c v c a nhân viên i n l c v n ch a t t, d n đ n s thi u tin t ng khách hàng. Nhân viên không tr l i ho c tr l i chi u l khi khách hàng th c m c. Nhân viên th ng tr l i theo ki u “đây là quy đ nh”; “th c hi n theo ch đ o c p trên”; “th c m c gì thì lên i n l c mà h i”.
Khách hàng không c m th y an toàn khi giao d ch v i i n l c do h thi u thông tin, không hi u đ c đ y đ quy n l i và ngh a v c a bên bán l n bên mua đi n đ hành x đúng.
- ánh giá v Ph ng ti n h u hình: i m trung bình c a nhân t Ph ng ti n h u hình là khá cao (3,97). Tuy nhiên khách hàng không đánh giá cao n i dung “Tr s i n l c đ p, thu n ti n giao d ch”, “Các trang thi t b t i i n l c ph c v t t cho khách hàng khi đ n giao d ch” và “Nhân viên i n l c có trang ph c đ p, l ch s , g n gàng”.
i u này cho th y khách hàng không đánh giá cao v c s v t ch t, trang thi t b , ngo i hình và đ ng ph c nhân viên. M i i n l c huy n hi n nay ch có m t đi m giao d ch duy nh t là tr s i n l c. Do đó khách hàng