1 tg Th i gian s d ng d ch v c a BIDV 2 dvsd D ch v s d ng 3 nhgd Ngân hàng giao d ch 4 hlcl Hài lòng ch t l ng 5 dunc áp ng nhu c u 6 gdtt Giao d ch ti p t c TIN C Y
1 DTC1 Navibank là ngân hàng đ c khách hàng tín nhi m
2 DTC2 Navibank b o m t t t thông tin khách hàng
3 DTC3 H th ng máy ATM luôn ho t đ ng t t
4 DTC4 Gi y t , bi u m u, phi u s d ng trong giao d ch đ c thi t k đ n gi n, rõ ràng
5 DTC5 Th t c th c hi n giao d ch t i Navibank đ n gi n, thu n ti n
6 DTC6 Th i gian x lý giao d c h t i Navibank nhanh
7 DTC7 Th i gian khách hàng ng i ch đ n l t giao d ch ng n PH N H I
8 PH1 Nhân viên Navibank h ng d n th t c cho khách hàng đ y đ và d hi u
9 PH2 Nhân viên Navibank có thái đ l ch thi p, thân thi n v i khách hàng
11 PH4 Nhân viên Navibank s n sàng giúp đ khách hàng K N NG
12 KN1 Nhân viên Navibank t v n và tr l i th a đáng các th c m c c a KH
13 KN2 Nhân viên Navibank gi i quy t khi u n i nhanh chóng, h p lý
14 KN3 Nhân viên Navibank x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác TI P C N
15 TC1 M ng l i giao d ch r ng kh p
16 TC2 Cách b trí các qu y giao d ch h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t
17 TC3 Các ti n nghi ph c v khách hàng t t (trang thi t b , báo, n c u ng...)
18 TC4 N i đ xe thu n ti n
19 TC5 Các ch c n ng trên máy ATM, Internetbanking... đ c thi t k d s d ng THÔNG TIN
20 TT1 Thông tin Navibank cung c p cho khách hàng luôn chính xác và đ y đ
21 TT2 Thông tin do Navibank cung c p d ti p c n (web, báo chí, t r i...)
22 TT3 Navibank luôn cung c p thông tin k p th i cho khách hàng
CH T L NG S N PH M D CH V
23 CLDV1 Phí giao d ch h p lý
24 CLDV2 M c lãi su t h p d n
25 CLDV3 S n ph m đa d ng, đáp ng nhu c u c a khách hàng M C HÀI LÒNG KHI GIAO D CH V I Navibank
26 HL1 Nhìn chung Anh/Ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v c a Navibank
27 HL2 Nhìn chung Anh/Ch hoàn toàn hài lòng v i giá c d ch v c a Navibank
28 HL3 M t cách t ng quát Anh/Ch hoàn toàn hài lòng khi giao d ch v i Navibank
1 DTC tin c y 2 PH ph n h i 3 KN K n ng 4 TC ti p c n 5 TT Thông tin 6 CLDV Ch t l ng s n ph m d ch v 7 HL M c đ hài lòng
3.4 K T QU KH O SÁT
3.4.1 Ki m đnh thang đo Cronbach’s alpha l n 1
H s Cronbach’s alpha là m t phép ki m đnh th ng kê dùng đ ki m tra s ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát. i u này liên quan đ n hai khía c nh là t ng quan gi a b n thân các bi n và t ng quan c a các đi m s c a t ng bi n v i đi m s toàn b các bi n c a m i ng i tr l i.
Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong mô hình nghiên c u vì n u không chúng ta không th bi t đ c chính xác đ bi n thiên c ng nh đ l i c a các bi n. Theo đó, ch nh ng bi n có H s t ng quan t ng bi n phù h p (Corrected Item-Total Correlation) l n h n 0.3 và có H s Cronbach’s Alpha t 0.6 tr lên (Tr n c Long (2006, 46) trích t Nunnally & Burnstein (1994), Pschy chometric Theory, 3rd edition, NewYork, McGraw Hill); và đ c nhi u nhà nghiên c u s d ng (Nguy n
ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2004, 21; Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005,257) m i đ c xem là ch p nh n đ c và thích h p đ a vào phân tích nh ng b c ti p theo. C ng theo nhi u nhà nghiên c u, n u Cronbach’s alpha đ t t 0,8 tr lên thì thang đo l ng là t t và m c đ t ng quan s càng cao h n. Nhìn vào B ng 3.2, chúng ta có th th y đ c k t qu Cronbach’s alpha nh sau: