D a trên mô hình nghiên c u ch t l ng d ch t ng quát c a Parasuraman & ctg (1991) vƠ nh ng nghiên c u khoa h c v ch t l ng d ch v , mô hình nghiên c u d ki n c a nghiên c u v ch t l ng d ch v b o hƠnh c a Công ty đi n t Samsung t i Tp.HCM bao g m các y u t : (1) Y u t h u hình
(Tangibles), (2)S tin c y (Reliability), (3)S đáp ng (Responsiveness), (4)Kh
n ng ti p c n, (5) S c m thông (Empathy), (6) N ng l c ph c v (Assurance)
Hình 2.2: Môăhìnhănghiênăc u d ki n
Thành ph n ph ng ti n h u hình: lƠ y u t quan tr ng trong vi c t o d ng hình nh th ng hi u, t o ni m tin n i khách hƠng đ i v i doanh
nghi p. M t công ty có c s v t ch t t t, hi n đ i, nhơn viên có đ ng ph c g n gƠng, đ p, phong cách chuyên nghi p lƠ đi m c ng c a khách hƠng đánh giá hay c m nh n v ch t l ng d ch v c a doanh nghi p. T o n t ng ban đ u lƠ vô cùng quan tr ng. Ph ng ti n h u hình t t góp ph n t o nên n t ng đ p v ch t l ng d ch v b o hƠnh.
Thành ph n s tin c y: LƠ s tin c y c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v công ty đi n t Samsung trong vi c th c hi n d ch v đúng ngay l n đ u tiên, gi l i h a đ i v i khách hƠng, luôn quan tơm gi i quy t nh ng khó kh n mƠ khách hƠng đang g p ph i. ThƠnh ph n s tin c y lƠ m t trong nh ng thƠnh ph n có vai trò quan tr ng quy t đ nh đ n ch t l ng d ch v b o hƠnh c a m t công ty, giúp khách hƠng có cái nhìn thi n c m v i doanh nghi p.
Thành ph n s đáp ng: lƠ kh n ng mƠ nhơn viên th c hi n d ch v cho khách nhanh chóng, chính xác,nhơn viên luôn luôn trong t th s n sƠng gi i quy t nh ng khó kh n, v n m c c a khách hƠng. Luôn luôn cung c p thông tin cho khách đ y đ v v n đ khách hƠng đang g p ph i, luôn ki m tra, xác nh n v i khách hƠng nh ng phát sinh ngoƠi ý mu n tr c khi th c hi n s thay th , c ng nh b o trì s n ph m cho khách hƠng. ơy lƠ thƠnh ph n góp ph n t o cho khách hƠng s tin t ng, t ng kh n ng thõa mãn v ch t l ng d ch v đ i v i doanh nghi p.
Thành ph n kh n ng ti p c n: lƠ s d dƠng, ti n l i đ khách hƠng có th liên h , s d ng d ch v b o hƠnh b t k th i đi m nƠo mƠ khách hƠng c n, có nhi u chi nhánh , thu n ti n đi l i,th t c đ n gi n, tránh m t th i gian c akhách hƠng khi s d ng d ch v b o hƠnh s n ph m.
Thành ph n s đ ng c m: lƠ y u t mƠ khách hƠng luôn c m th y nhơn viên luôn g n g i, giúp đ khách hƠng, luôn suy ngh , hƠnh đ ng theo l i ích c a khách hƠng. Nhơn viên n m b t đ c nhu c u, nguy n v ng c a khách hƠng. S đ ng c m không nh ng giúp cho khách hƠng an tơm v ch t l ng d ch v , mƠ còn gi m b t nh ng xung đ t không đáng có. S lƠ không khó hi u khi nói r ng s đ ng c m lƠ m t trong nh ng y u t quan
tr ng nh t trên con đ ng đi đ n vi c c i thi n vƠ nơng cao ch t l ng d ch v b o hƠnh.
Thành ph n n ng l c ph c v : lƠ s c m nh n c a khách hƠng v cách ph c v , h tr , giúp đ c a nhơn viên. Nhơn viên luôn c x ni m n đ i v i khách hƠng, t o ni m tin cho khách hƠng m i khi s d ng d ch v b o hƠnh s n ph m. M t đi u quan tr ng lƠ nhơn viên có đ ki n th c chuyên môn đ gi i đáp nh ng th c m c c a khách hƠng, giúp khách hƠng hƠi lòng v thông tin mƠ h nh n đ c t phía nhơn viên.
Tómăt tăch ng 2
Ch ng 2 trình bày c s lý lu n v d ch v , ch t l ng d ch v dành cho
khách hàng và nh ng lý lu n c th .Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách gi a m c đ k v ng c a khách hàng đ i v i d ch v và m c đ c m nh n c a h đ i v i d ch v đó. Trong r t nhi u mô hình đo l ng ch t l ng d ch v đ c đ a ra. Trong đó, mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v SERVQUAL c a
Parasuraman et al (1991) có th xem là m t trong nh ng mô hình tiêu tiêu bi u nh t.
Qua nhi u k t lu n c a các nhà nghiên c u cho th y r ng ch t l ng d ch v không đ ng nh t v i nhau t ng d ch v và th tr ng khác nhau mà nó c n ph i đ c đi u ch nh cho phù h p v i t ng lo i hình d ch v và t ng khu v c th tr ng tr c khi th c hi n nghiên c u. Vì v y, c n c trên đ c đi m c a lo i hình d ch v b o hành c a công ty đi n t Samsung, nghiên c u này tác gi đã áp d ng mô hình đi u ch nh c a SERVQUAL cho phù h p đ đ a ra mô hình d ki n g m 6 thành ph n chính là: Ph ng ti n h u hình; S tin c y; S đáp ng; Kh n ng ti p c n; S đ ng c mvàN ng l c ph c v .
Ch ngă3: PH NGăPHÁPăNGHIểNăC U
3.1.Thi tăk ănghiênăc u
Thi t k nghiên c u r t quan tr ng cho k t qu nghiên c u. N u thi t k
nghiên c u t t, chi ti t các y u t có liên quan đ c th c hi n theo trình t , gi m thi u sai sót thì k t qu nghiên c u s đáng tin c y có đ th c t cao vƠ ng c l i. Vì v y, công vi c thi t k nghiên c u đ c đ c bi t chú trong vƠ lƠm theo trình t g m 2 ph n: (1) nghiên c u đ nh tính nh m xơy d ng b ng kh o
sát, (2) nghiên c u đ nh l ng nh m thu th p phơn tích d li u kh o sát sau đó c l ng vƠ ki m đ nh mô hình nghiên c u. M i ph n có vai trò quan tr ng lƠ
n n t ng cho nh ng ph n k ti p, t t c s đ c trình bƠy c th các m c ti p theo.
3.1.1. Nghiên c u đ nh tính
3.1.1.1.M u trong nghiên c u đ nh tính
Nghiên c u đ nh tính lƠm c s cho vi c xơy d ng b ng kh o sát, thu
th p s li u cho nghiên c u đ nh l ng. NgoƠi ra, nghiên c u đ nh tính còn có
th giúp khám phá them m t vƠi y u t m i ho c lo i b nh ng y u t không phù h p trong mô hình nghiên c u d ki n. Ali Dehghan., (2006) s d ng 9
khách hƠng vƠ 1 nhơn viên đang lƠm vi c b ph n d ch v b o hƠnh v i ít nh t 5
n m kinh nghi m. Trong nghiên c u s b đ nh tính c a lu n v n nƠy, tác gi
kh o sát 10 khách hƠng vƠ 5 nhơn viên ho c chuyên viên k thu t ho c qu n lý có ít nh t 5 n m kinh nghi m trong l nh d ch v b o hƠnh c a Công ty đi n t Samsung t i các trung tơm b o hƠnh Tp.HCM. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1.1.2.Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính
Nghiên c u đ nh tính nh m tìm hi u s b c m nh n c a khách hƠng v
ch t l ng d ch v b ng cách ph ng v n tr c ti p, đ a ra nh ng cơu h i v i
hình th c ph ng v n sơu (Depth Interview) đ n khách hƠng c ng nh nhơn viên
Công ty đi n t Samsung.Vì v y, b ng cơu h i đ c chu n b v i hình th c m v i m c đích khuy n khích ng i đ c ph ng v n phát bi u c m ngh c a h v v n đ đ c h i. Theo Saunders et all., (2003), có hai d ng cơu h i đ c s d ng: d ng cơu h i có c u trúc vƠ d ng cơu h i không có c u trúc. K t qu
nghiên c u đ nh tính nh m kh ng đ nh nh ng y u t phù h p vƠ b xung nh ng y u t m i n u phù h p v i mô hình nghiên c u, đ ng th i lo i b b t nh ng y u t không phù h p v i mô hình.
V i k t qu thu đ c t nghiên c u đ nh tính, s dùng đ hi u ch nh l i b ng cơu h i kh o sát d ki n. Sau khi hi u ch nh l i b ng cơu h i kh o sát, ti n
hƠnh nghiên c u đ nh l ng b t đ u b ng vi c thu th p d li u s c p thông qua
b ng kh o sát.
3.1.1.3.K t qu nghiên c u đ nh tính
Th ngăkêăm uătrongănghiênăc uăđ nhătính
STT K hác hăh Ơn g
H ăvƠăTênă nghi pNgh ă T ng Gi iătính
Nam N
1 V HoƠng Luơn NVVP
10 40% 60%
2 Tr n Th Lan Chi NVVP
3 Nguy n Th Tuy t Nhung NVVP
4 Nguy n HoƠng Lơm KTV
5 Bùi Anh Tú NVVP
6 Nguy n V n An CN
7 Tr n Th Lan NVVP
8 Nguy n Th C m Thúy NVVP
9 V HoƠng Mai Gi ng viên
10 D ng Th Ph ng Nga Bác s 11 N hơn ăvi ên ă Samsun g Nguy n Khánh Long Qu n lý 5 80% 20% 12 Nguy n V n T o Giám đ c 13 Nguy nTh Nh NgƠ PG
14 Lê Thanh Tơm KTV
15 Tr n Thanh Tơm KTV
Sau khi th c hi n nghiên c u đ nh tính trên c s kh o sát 10 khách hƠng đã vƠ đang s d ng d ch v b o hƠnh c a Công ty đi n t Samsung vƠ 5 nhơn viên lƠm vi c t i Công ty đi n t Samsung v i kinh nghi m lƠm vi c t i
trung tơm b o hƠnh 5 n m, k t qu kh o sát cho th y nh ng y u t mƠ khách hƠng quan tơm, t o nên ch t l ng d ch v b o hƠnh c a các trung tơm b o hƠnh
c a Công ty đi n t Samsung t i Tp.HCM c th lƠ CSP Phúc Tr n P&T, CSP T.S.P vƠ CSP ATP lƠ 3 trong 8 trung tơm b o hƠnh l n nh t c a Công ty đi n t (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Samsung Tp.HCM, s l ng khách hƠng chi m 60 – 70% t ng s khách hƠng
s d ng d ch v b o hƠnh c a Công ty đi n t Samsung t i Tp.HCM. Qua k t qu ph ng v n sơu khách hƠng đ n trung tơm b o hƠnh vƠ nhơn viên lƠm vi c t i các trung tơm nƠy, các đáp viên đã nhi t tình đ a ra nh ng nh n xét, ý ki n c a h v ch t l ng b o hƠnh c a các trung tơm b o hƠnh c a Công ty đi n t Samsung t i Tp.HCM. Nhi u ý ki n t ra hƠi lòng v thái đ ph c v c a nhơn viên, s nhi t tình c ng nh t n tình h ng d n, giúp đ khách hƠng, khách hƠng còn đánh giá cao v trình đ chuyên môn c a nhơn viên, l n không gian c a trung tơm b o hƠnh đ c t ch c, s p x p t t, t o c m giác tho i mái cho khách hƠng. Tuy nhiên, c ng có vƠi khách hƠng ch a hƠi lòng v ch t l ng d ch v c a Công ty đi n t Samsung vì dch v ch m, ch a đ c h tr đúng
m c nh cho m n thi t b s d ng t m trong th i gian b o hƠnh s n ph m, thi u quan tơm mong mu n khách hƠng. Riêng v nhơn viên, qu n lý đang lƠm
vi c trong l nh v c d ch v b o hƠnh s n ph m Samsung, h c ng đ a ra nh ng y u t t o nên ch t l ng d ch v Samsung nh : y u t con ng i (n ng đ ng,
trình đ chuyên môn, th i gian đ m b o…). Nhìn chung, nh ng y u t mƠ khách hƠng vƠ nhơn viên c a trung tơm b o hƠnh c a Công ty đi n t Samsung
đ a ra t ng đ i trùng kh p v i 6 y u t c a mô hình d ki n bao g m: (1)
Ph ng ti n h u hình, (2) S tin c y, (3) S đáp ng, (4) Kh n ng ti p c n, (5) S đ ng c m, (6) N ng l c ph c v .
3.1.2. Mô hình nghiên c u chính th c
T k t qu nghiên c u đ nh tính, mô hình nghiên c u chính th c không có s thay đ i so v i mô hình d ki n bao g m 6 bi n đ c l p: (1) Ph ng ti n h u hình, (2) S tin c y, (3) S đáp ng, (4) Kh n ng ti p c n, (5) S đ ng c m, (6) N ng l c ph c v vƠ bi n ph thu c: ch t l ng d ch v b o hành
Hìnhă3.1:ăMôăhìnhănghiênăc uăchínhăth c
Ph ngtrình h i qui:
Y = 0+ 1X1+ 2X2 + 3X3+ 4X4+ 5X5+ 6X6
Trong đó:
Y: Ch t l ng d ch v b o hành s n ph m c a Công ty đi n t Samsung t i Tp.HCM 1, 2, 3, 4, 5, 6 : l n l t lƠ các tr ng s h i qui c a các bi n đ c l p X1, X2, X3, X4, X5, X6. X1: Ph ng ti n h u hình X2: S tin c y X3:S đáp ng X4: Kh n ng ti p c n X5: S đ ng c m X6: N ng l c ph c v Các gi thuy t nghiên c u H1: Ph ng ti n h u hình cƠng t t, ch t l ng d ch v b o hƠnh s n ph m cƠng cao
H2: S tin c y cƠng nhi u, thì ch t l ng d ch v b o hƠnh s n ph m cƠng t t
H3: S đáp ng cƠng cao thì ch t l ng d ch v b o hƠnh s n ph m
cƠng t t
H4: Kh n ng ti p c n d ch v b o hƠnh cƠng d ch t l ng d ch v b o hƠnh s n ph m cƠng cao.
H5: S đ ng c m đ i v i khách hƠng cƠng nhi u thì ch t l ng d ch v cƠng cao.
H6: N ng l c ph c v cƠng cao thì ch t l ng d ch v b o hƠnh s n ph m cƠng t t.
3.1.3. Thành ph n trong thang đo chính th c
T k t qu nghiên c u đ nh tính k t h p tham kh o nh ng nghiên c u đo l ng ch t l ng d ch v , có s đi u ch nh sao cho phù h p v i b i c nh c a
nghiên c u nƠy, tác gi đ a ra các thƠnh ph n c a thang đo chính th c nh sau:
3.1.3.1.Thang đo bi n đ c l p
Ph ngăti n h uăhìnhă(Tangibles): có 6 bi n quan sát
1. TA1: C s v t ch t công ty trông r t thu hút, b t m t 2. TA2: Nhơn viên n m c t m t t, l ch s
3. TA3: Nhơn viên có ngo i hình đ p, a nhìn
4. TA4: Công ty có trang thi t b hi n đ i
5. TA5: a đi m trung tơm b o hƠnh n i d tìm
6. TA6: Không gian trung tơm b o hƠnh t o s tho i mái, thoáng mát, d chu cho khách hƠng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
S tin c y (Reliability): có 7 bi n quan sát
1. REL1: Nhơn viên luôn c g ng th c hi n d ch v tri t đ , đúng đ n ngay l n đ u tiên khách hƠng đ n trung tơm b o hƠnh
2. REL2: Nhơn viên luôn đ m b o th i gian, l ch h n tr s n ph m
cho khách hƠng
3. REL3: Trung tơm b o hƠnh luôn tuơn th theo cam k t v ch đ
4. REL4: Trung tơm b o hƠnh luôn đ m b o ch t l ng s n ph m sau khi b o hƠnh
5. REL5: Trung tơm b o hƠnh luôn đ m b o ch t l ng cho s n ph m sau khi b o hƠnh
6. REL6: Trung tơm b o hƠnh luôn lƠ n i đ ng hƠnh, giúp đ khách hƠng tháo g nh ng v n m c
7. REL7: Ch t l ng d ch v khách hƠng nh n đ c không thay đ i nh ng trung tơm b o hƠnh khác nhau
S đápă ng (Responsiveness): có 8 bi n quan sát
1. RE1: Nhơn viên tìm thông tin đ gi i đáp cho khách hƠng r t
nhanh chóng
2. RE2: Nhơn viên đ a ra cơu h i dƠnh cho khách hƠng đ có đ c
thông tin c th v mong mu n c a khách hƠng
3. RE3: Nhơn viên cung c p nh ng thông tin phù h p v i s mong
đ i c a khách hƠng
4. RE4: Nhơn viên am hi u v qui đ nh c a công ty
5. RE5: Nhơn viên luôn gi i đáp đ c nh ng th c m c c a khách hƠng đ a ra
6. RE6: Khách hƠng không c n ph i th c hi n liên h l i trung tơm
b o hƠnh đ đ c nh n cơu tr l i
7. RE7: Khi khách hƠng trao đ i v i nhơn viên thì cơu h i c a khách