c a khách hàng đ i v i d ch v b o hành t i công ty Phong V
Nghiên c u đ c th c hi n t i các trung tơm b o hƠnh c a công ty Phong V
nh m kh o sát m c đ thõa mãn c a khách hƠng đ i v i trung tơm b o hƠnh c a
công ty Phong V . Mô hình nghiên c u ban đ u có 6 y u t tác đ ng đ n s th a
mãn c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v b o hƠnh t i công ty Phong V
g m: tin c y, ph n h i, S c m thông, S b o đ m, S h u hình và tín
nhi m th ng hi u . Sau kh o sát, x lý s li u thông qua d li u t b n kh o
sát, mô hình đ c đi u ch nh còn 4 y u t tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hƠng đ n ch t l ng d ch v b o hƠnh c a công ty Phong V bao g m: S thông
c m, đ tin c y, S h u hình và tín nhi m th ng hi u
(1) S c m thông: s th u hi u, quan tâm đ n nh ng mong mu n, nguy n v ng c a t ng khách hàng
(2) tin c y: Kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng ngay l n
đ u tiên
(3) ph n h i: D ch v cung c p nhanh đ n khách hàng
(4) S b o đ m: t o s yên tâm khi s d ng d ch v c a khách hàng dành cho trung tâm b o hành
(5) S h u hình:bi u hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, c
s v t ch t, trang thi t b trung tâm b o hành.
(6) Tín nhi m th ng hi u: t o lòng tin, s yên tâm, tin t ng c a khách hàng đ i v i th ng hi u uy tín c a công ty Phong V
Trong nghiên c u, tác gi đã kh o sát v i s m u 392 m u, hình th c thu th p phi xác su t. Sau khi thu v , còn 302 m u h p l , đ c ti n hƠnh x lý
s li u.
2.4. Môăhìnhănghiênăc u
2.4.1. S phù h p c a mô hình nghiên c uv i trung tâm b o hành c a công ty đi n t Samsung t i Tp.HCM
Do đ c thù c a m i lo i hình d ch v nên nhƠ nghiên c u c n ph i đi u ch nh thang đo SERVQUAL phù h p v i t ng nghiên c u c th v i 5 y u t
ban đ u nh ng khi nghiên c u v ch t l ng b o hƠnh s n ph m c a Công ty đi n t Samsung ngoƠi nh ng y u t : Ph ng ti n h u hình, S tin c y, S đáp ng, N ng l c ph c v , S đ ng c m c n ph i có thêm thƠnh ph n Kh n ng ti p c c vì trung tơm b o hƠnh c n nh ng v trí mƠ khách hƠng có th d dƠng ti p c n hay không, th i gian lƠm vi c, s l ng trung tơm b o hƠnh có đ , phơn b
h p lý nh ng khu có dơn c đông đúc. Vì nh ng y u t trên mô hình nghiên
c u cho ch t l ng d ch v b o hƠnh s n ph m c a Công ty đi n t Samsung
đ c đ ngh có b xung thêm m t thƠnh ph n đó lƠ Kh n ng ti p c n
M c khác, l nh v c trong nghiên c u nƠy v ch t l ng d ch v b o hƠnh
c a các s n ph m tiêu dùng, lƠ các m t hƠng đi n t : đi n tho i thông minh, máy tính b ng, laptop, TV, t l nh, máy gi t, máy đi u hòa, máy hút b i, lò vi
sóng…c a công ty đi n t Samsung, đ c nghiên c u dƠnh riêng cho khu v c
Tp.HCM. Vì v y, vi c xơy d ng các y u t trong thang đo đã đ c cơn nh c r t k l ng tr c khi xơy d ng mô hình nghiên c u nh m t i đa hi u qu c a mô hình, ph n ánh đ y đ nh ng y u t có liên quan đ n ch t l ng d ch v b o
hƠnh c a công ty đi n t Samsung t i Tp.HCM. Tr c khi đi vƠo nghiên c u (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chính th c, nghiên c u s đ c thông qua b c nghiên c u đ nh tính v i ph ng cách th o lu n nhóm v i chuyên gia trong ngƠnh c a Công ty đi n t Samsung,
nhơn viên lƠm vi c t i trung tơm b o hƠnh c a Samsang vƠ m t s khách hƠng đ tìm ra y u t quy t đ nh sau cùng tác đ ng chính vƠo ch t l ng d ch v b o
hƠnh c a Công ty đi n t Samsung.