Mô hình 5 thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v c a Parasuraman et al (1991) c ng đ c nhi u nhƠ nghiên c u s d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v t i nhi u l nh v c khác nhau, c ng nh t i nhi u th tr ng khác nhau. K t qu ki m đ nh cho th y ch t l ng d ch v không th ng nh t v i nhau t ng l nh v c d ch v vƠ th tr ng khác nhau mƠ nó ph i đ c đi u ch nh cho phù h p v i t ng lo i hình d ch
v vƠ t ng khu v c th tr ng.
2.3.5. M t s nghiên c u v ch t l ng d ch v
2.3.5.1. Nghiên c u Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler, (2009) S hài lòng c a khách hàng v d ch ch m sóc khách hàng qua t ng đài đi n tho i
Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler th c hi n nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i t ng đƠi ch m sóc khách hƠng t i HƠ Lan. T ng đƠi ch m sóc khách hƠng lƠ n i g ng k t m i quan h gi a khách hƠng v i doanh nghi p, do đó mu n t o d ng m i quan h lơu dƠi v i khách hƠng, nơng
cao ch t l ng d ch v . T ng đƠi ch m sóc khách hƠng còn lƠ n i gi i đáp th c m c, khó kh n c ng nh lƠ n i th hi n đ c s t n tơm, đ m b o s tin c y c a doanh nghi p. Nghiên c u đ c th c hi n trong 3 l nh v c: ch m sóc s c kh e,
tƠi chính vƠ vi n thong. S m u đ c g i qua đ a ch email ban đ u lƠ 7535 m u, thu l i đ c 1589 m u h p l , trong đó có 742 m u trong l nh v c vi n thông,
558 m u trong l nh v c ch m sóc s c kh e vƠ 559 m u trong l nh v c tƠi chính.
tu i tham gia tr l i t 18 – 86 tu i.
Các y u t trong mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v c a t ng đƠi ch m sóc khách hƠng c a Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler,
(2009) bao g m b y y u t :
(1)Kh n ng ti p c n (Accessibility: S thu n ti n s d ng d ch v
(2)Th i gian ch đ i (Waiting): th i gian đ khách hàng có th trao đ i
và nh n đ c s h tr t doanh nghi p
(3)Ng đi u tr l i (VRU): Gi ng nói, âm đi u c a nhân viên khi trao đ i v i khách hàng
(4)Am hi u khách hàng (Knowing the customer): kh n ng th u hi u nh ng mong mu n và nguy n v ng t phía khách hàng
(5)S c m thông (Empathy):C m thông nh ng v n đ mà khách hàng đang g p ph i, t đó gi i quy t v n đ cho khách hàng m t cách th u đáo
(6)S tin c y (Reliability): T o đ c ni m tin t khách hàng trong giao ti p c ng nh gi i quy t th c m c cho khách hàng
(7)L ng nghe khách hàng (Customer focus): Bi t l ng nghe tâm t ,
2.3.5.2. Nghiên c u c a Th.S Tr n Quang Trung (2012). Các y u t ch t l ng d ch v nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng trung tâm b o hành c a th gi i di đ ng.
Nghiên c u đ c th c hi n t i trung tơm b o hƠnh c a Th gi i di đ ng v i 150 khách hƠng, n i dung kh o sát đi sơu vƠo các y u t ch t l ng d ch v .
Tác gi s d ng lý thuy t ch t l ng d ch v c a Parasuraman t ng ng v i
tình hình c th t i trung tơm b o hƠnh c a Th gi i di đ ng, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v b o hƠnh g m 5 y u t tác đ ng đ n s thõa mãn c a khách hƠng v ch t l ng d ch v c a Th gi i di đ ng (1) tin c y: kh n ng th c hi n d ch v phù h p, chính xác v i nh ng gì cam k t, h a h n (2)Kh n ng đáp ng: m c đ mong mu n và s n sàng ph c v khách hàng m t cách k p th i
(3)M c đ đ m b o: m b o v tính chuyên nghi p, thái đ l ch s , tôn
tr ng khách hàng.
(4) S đ ng c m: S quan tâm, chú ý đ n khách hàng, bi t l ng nghe và
t o c m giác tho i mái cho khách hàng khi s d ng d ch v .
(5) Ph ng ti n h u hình: C s v t ch t, trang thi t b , trang ph c nhân viên, s d ch u, không gian thông thoáng c a trung tâm b o hành.
Hình th c kh o sát tr c ti p t ng khách hƠng s d ng d ch v b o hƠnh
s n ph m t i Th gi i di đ ng,
2.3.5.3. Nghiên c a Tr n Th m Minh Hoàng (2011). Nghiên c u s th a mãn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
c a khách hàng đ i v i d ch v b o hành t i công ty Phong V
Nghiên c u đ c th c hi n t i các trung tơm b o hƠnh c a công ty Phong V
nh m kh o sát m c đ thõa mãn c a khách hƠng đ i v i trung tơm b o hƠnh c a
công ty Phong V . Mô hình nghiên c u ban đ u có 6 y u t tác đ ng đ n s th a
mãn c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v b o hƠnh t i công ty Phong V
g m: tin c y, ph n h i, S c m thông, S b o đ m, S h u hình và tín
nhi m th ng hi u . Sau kh o sát, x lý s li u thông qua d li u t b n kh o
sát, mô hình đ c đi u ch nh còn 4 y u t tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hƠng đ n ch t l ng d ch v b o hƠnh c a công ty Phong V bao g m: S thông
c m, đ tin c y, S h u hình và tín nhi m th ng hi u
(1) S c m thông: s th u hi u, quan tâm đ n nh ng mong mu n, nguy n v ng c a t ng khách hàng
(2) tin c y: Kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng ngay l n
đ u tiên
(3) ph n h i: D ch v cung c p nhanh đ n khách hàng
(4) S b o đ m: t o s yên tâm khi s d ng d ch v c a khách hàng dành cho trung tâm b o hành
(5) S h u hình:bi u hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, c
s v t ch t, trang thi t b trung tâm b o hành.
(6) Tín nhi m th ng hi u: t o lòng tin, s yên tâm, tin t ng c a khách hàng đ i v i th ng hi u uy tín c a công ty Phong V
Trong nghiên c u, tác gi đã kh o sát v i s m u 392 m u, hình th c thu th p phi xác su t. Sau khi thu v , còn 302 m u h p l , đ c ti n hƠnh x lý
s li u.
2.4. Môăhìnhănghiênăc u
2.4.1. S phù h p c a mô hình nghiên c uv i trung tâm b o hành c a công ty đi n t Samsung t i Tp.HCM
Do đ c thù c a m i lo i hình d ch v nên nhƠ nghiên c u c n ph i đi u ch nh thang đo SERVQUAL phù h p v i t ng nghiên c u c th v i 5 y u t
ban đ u nh ng khi nghiên c u v ch t l ng b o hƠnh s n ph m c a Công ty đi n t Samsung ngoƠi nh ng y u t : Ph ng ti n h u hình, S tin c y, S đáp ng, N ng l c ph c v , S đ ng c m c n ph i có thêm thƠnh ph n Kh n ng ti p c c vì trung tơm b o hƠnh c n nh ng v trí mƠ khách hƠng có th d dƠng ti p c n hay không, th i gian lƠm vi c, s l ng trung tơm b o hƠnh có đ , phơn b
h p lý nh ng khu có dơn c đông đúc. Vì nh ng y u t trên mô hình nghiên
c u cho ch t l ng d ch v b o hƠnh s n ph m c a Công ty đi n t Samsung
đ c đ ngh có b xung thêm m t thƠnh ph n đó lƠ Kh n ng ti p c n
M c khác, l nh v c trong nghiên c u nƠy v ch t l ng d ch v b o hƠnh
c a các s n ph m tiêu dùng, lƠ các m t hƠng đi n t : đi n tho i thông minh, máy tính b ng, laptop, TV, t l nh, máy gi t, máy đi u hòa, máy hút b i, lò vi
sóng…c a công ty đi n t Samsung, đ c nghiên c u dƠnh riêng cho khu v c
Tp.HCM. Vì v y, vi c xơy d ng các y u t trong thang đo đã đ c cơn nh c r t k l ng tr c khi xơy d ng mô hình nghiên c u nh m t i đa hi u qu c a mô hình, ph n ánh đ y đ nh ng y u t có liên quan đ n ch t l ng d ch v b o (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hƠnh c a công ty đi n t Samsung t i Tp.HCM. Tr c khi đi vƠo nghiên c u
chính th c, nghiên c u s đ c thông qua b c nghiên c u đ nh tính v i ph ng cách th o lu n nhóm v i chuyên gia trong ngƠnh c a Công ty đi n t Samsung,
nhơn viên lƠm vi c t i trung tơm b o hƠnh c a Samsang vƠ m t s khách hƠng đ tìm ra y u t quy t đ nh sau cùng tác đ ng chính vƠo ch t l ng d ch v b o
hƠnh c a Công ty đi n t Samsung.
2.4.2. Mô hình nghiên c u đ ngh
D a trên mô hình nghiên c u ch t l ng d ch t ng quát c a Parasuraman & ctg (1991) vƠ nh ng nghiên c u khoa h c v ch t l ng d ch v , mô hình nghiên c u d ki n c a nghiên c u v ch t l ng d ch v b o hƠnh c a Công ty đi n t Samsung t i Tp.HCM bao g m các y u t : (1) Y u t h u hình
(Tangibles), (2)S tin c y (Reliability), (3)S đáp ng (Responsiveness), (4)Kh
n ng ti p c n, (5) S c m thông (Empathy), (6) N ng l c ph c v (Assurance)
Hình 2.2: Môăhìnhănghiênăc u d ki n
Thành ph n ph ng ti n h u hình: lƠ y u t quan tr ng trong vi c t o d ng hình nh th ng hi u, t o ni m tin n i khách hƠng đ i v i doanh
nghi p. M t công ty có c s v t ch t t t, hi n đ i, nhơn viên có đ ng ph c g n gƠng, đ p, phong cách chuyên nghi p lƠ đi m c ng c a khách hƠng đánh giá hay c m nh n v ch t l ng d ch v c a doanh nghi p. T o n t ng ban đ u lƠ vô cùng quan tr ng. Ph ng ti n h u hình t t góp ph n t o nên n t ng đ p v ch t l ng d ch v b o hƠnh.
Thành ph n s tin c y: LƠ s tin c y c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v công ty đi n t Samsung trong vi c th c hi n d ch v đúng ngay l n đ u tiên, gi l i h a đ i v i khách hƠng, luôn quan tơm gi i quy t nh ng khó kh n mƠ khách hƠng đang g p ph i. ThƠnh ph n s tin c y lƠ m t trong nh ng thƠnh ph n có vai trò quan tr ng quy t đ nh đ n ch t l ng d ch v b o hƠnh c a m t công ty, giúp khách hƠng có cái nhìn thi n c m v i doanh nghi p.
Thành ph n s đáp ng: lƠ kh n ng mƠ nhơn viên th c hi n d ch v cho khách nhanh chóng, chính xác,nhơn viên luôn luôn trong t th s n sƠng gi i quy t nh ng khó kh n, v n m c c a khách hƠng. Luôn luôn cung c p thông tin cho khách đ y đ v v n đ khách hƠng đang g p ph i, luôn ki m tra, xác nh n v i khách hƠng nh ng phát sinh ngoƠi ý mu n tr c khi th c hi n s thay th , c ng nh b o trì s n ph m cho khách hƠng. ơy lƠ thƠnh ph n góp ph n t o cho khách hƠng s tin t ng, t ng kh n ng thõa mãn v ch t l ng d ch v đ i v i doanh nghi p.
Thành ph n kh n ng ti p c n: lƠ s d dƠng, ti n l i đ khách hƠng có th liên h , s d ng d ch v b o hƠnh b t k th i đi m nƠo mƠ khách hƠng c n, có nhi u chi nhánh , thu n ti n đi l i,th t c đ n gi n, tránh m t th i gian c akhách hƠng khi s d ng d ch v b o hƠnh s n ph m.
Thành ph n s đ ng c m: lƠ y u t mƠ khách hƠng luôn c m th y nhơn viên luôn g n g i, giúp đ khách hƠng, luôn suy ngh , hƠnh đ ng theo l i ích c a khách hƠng. Nhơn viên n m b t đ c nhu c u, nguy n v ng c a khách hƠng. S đ ng c m không nh ng giúp cho khách hƠng an tơm v ch t l ng d ch v , mƠ còn gi m b t nh ng xung đ t không đáng có. S lƠ không khó hi u khi nói r ng s đ ng c m lƠ m t trong nh ng y u t quan
tr ng nh t trên con đ ng đi đ n vi c c i thi n vƠ nơng cao ch t l ng d ch v b o hƠnh.
Thành ph n n ng l c ph c v : lƠ s c m nh n c a khách hƠng v cách ph c v , h tr , giúp đ c a nhơn viên. Nhơn viên luôn c x ni m n đ i v i khách hƠng, t o ni m tin cho khách hƠng m i khi s d ng d ch v b o hƠnh s n ph m. M t đi u quan tr ng lƠ nhơn viên có đ ki n th c chuyên môn đ gi i đáp nh ng th c m c c a khách hƠng, giúp khách hƠng hƠi lòng v thông tin mƠ h nh n đ c t phía nhơn viên.
Tómăt tăch ng 2
Ch ng 2 trình bày c s lý lu n v d ch v , ch t l ng d ch v dành cho
khách hàng và nh ng lý lu n c th .Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách gi a m c đ k v ng c a khách hàng đ i v i d ch v và m c đ c m nh n c a h đ i v i d ch v đó. Trong r t nhi u mô hình đo l ng ch t l ng d ch v đ c đ a ra. Trong đó, mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v SERVQUAL c a
Parasuraman et al (1991) có th xem là m t trong nh ng mô hình tiêu tiêu bi u nh t.
Qua nhi u k t lu n c a các nhà nghiên c u cho th y r ng ch t l ng d ch v không đ ng nh t v i nhau t ng d ch v và th tr ng khác nhau mà nó c n ph i đ c đi u ch nh cho phù h p v i t ng lo i hình d ch v và t ng khu v c th tr ng tr c khi th c hi n nghiên c u. Vì v y, c n c trên đ c đi m c a lo i hình d ch v b o hành c a công ty đi n t Samsung, nghiên c u này tác gi đã áp d ng mô hình đi u ch nh c a SERVQUAL cho phù h p đ đ a ra mô hình d ki n g m 6 thành ph n chính là: Ph ng ti n h u hình; S tin c y; S đáp ng; Kh n ng ti p c n; S đ ng c mvàN ng l c ph c v .
Ch ngă3: PH NGăPHÁPăNGHIểNăC U
3.1.Thi tăk ănghiênăc u
Thi t k nghiên c u r t quan tr ng cho k t qu nghiên c u. N u thi t k
nghiên c u t t, chi ti t các y u t có liên quan đ c th c hi n theo trình t , gi m thi u sai sót thì k t qu nghiên c u s đáng tin c y có đ th c t cao vƠ ng c l i. Vì v y, công vi c thi t k nghiên c u đ c đ c bi t chú trong vƠ lƠm theo trình t g m 2 ph n: (1) nghiên c u đ nh tính nh m xơy d ng b ng kh o
sát, (2) nghiên c u đ nh l ng nh m thu th p phơn tích d li u kh o sát sau đó c l ng vƠ ki m đ nh mô hình nghiên c u. M i ph n có vai trò quan tr ng lƠ
n n t ng cho nh ng ph n k ti p, t t c s đ c trình bƠy c th các m c ti p theo.
3.1.1. Nghiên c u đ nh tính
3.1.1.1.M u trong nghiên c u đ nh tính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nghiên c u đ nh tính lƠm c s cho vi c xơy d ng b ng kh o sát, thu
th p s li u cho nghiên c u đ nh l ng. NgoƠi ra, nghiên c u đ nh tính còn có
th giúp khám phá them m t vƠi y u t m i ho c lo i b nh ng y u t không phù h p trong mô hình nghiên c u d ki n. Ali Dehghan., (2006) s d ng 9
khách hƠng vƠ 1 nhơn viên đang lƠm vi c b ph n d ch v b o hƠnh v i ít nh t 5
n m kinh nghi m. Trong nghiên c u s b đ nh tính c a lu n v n nƠy, tác gi
kh o sát 10 khách hƠng vƠ 5 nhơn viên ho c chuyên viên k thu t ho c qu n lý có ít nh t 5 n m kinh nghi m trong l nh d ch v b o hƠnh c a Công ty đi n t