Mr ng v thang đo SERVQUAL

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG TẠI TPHCM.PDF (Trang 31)

Mô hình 5 thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v c a Parasuraman et al (1991) c ng đ c nhi u nhƠ nghiên c u s d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v t i nhi u l nh v c khác nhau, c ng nh t i nhi u th tr ng khác nhau. K t qu ki m đ nh cho th y ch t l ng d ch v không th ng nh t v i nhau t ng l nh v c d ch v vƠ th tr ng khác nhau mƠ nó ph i đ c đi u ch nh cho phù h p v i t ng lo i hình d ch

v vƠ t ng khu v c th tr ng.

2.3.5. M t s nghiên c u v ch t l ng d ch v

2.3.5.1. Nghiên c u Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler, (2009) S hài lòng c a khách hàng v d ch ch m sóc khách hàng qua t ng đài đi n tho i

Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler th c hi n nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i t ng đƠi ch m sóc khách hƠng t i HƠ Lan. T ng đƠi ch m sóc khách hƠng lƠ n i g ng k t m i quan h gi a khách hƠng v i doanh nghi p, do đó mu n t o d ng m i quan h lơu dƠi v i khách hƠng, nơng

cao ch t l ng d ch v . T ng đƠi ch m sóc khách hƠng còn lƠ n i gi i đáp th c m c, khó kh n c ng nh lƠ n i th hi n đ c s t n tơm, đ m b o s tin c y c a doanh nghi p. Nghiên c u đ c th c hi n trong 3 l nh v c: ch m sóc s c kh e,

tƠi chính vƠ vi n thong. S m u đ c g i qua đ a ch email ban đ u lƠ 7535 m u, thu l i đ c 1589 m u h p l , trong đó có 742 m u trong l nh v c vi n thông,

558 m u trong l nh v c ch m sóc s c kh e vƠ 559 m u trong l nh v c tƠi chính.

tu i tham gia tr l i t 18 – 86 tu i.

Các y u t trong mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v c a t ng đƠi ch m sóc khách hƠng c a Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler,

(2009) bao g m b y y u t :

(1)Kh n ng ti p c n (Accessibility: S thu n ti n s d ng d ch v

(2)Th i gian ch đ i (Waiting): th i gian đ khách hàng có th trao đ i

và nh n đ c s h tr t doanh nghi p

(3)Ng đi u tr l i (VRU): Gi ng nói, âm đi u c a nhân viên khi trao đ i v i khách hàng

(4)Am hi u khách hàng (Knowing the customer): kh n ng th u hi u nh ng mong mu n và nguy n v ng t phía khách hàng

(5)S c m thông (Empathy):C m thông nh ng v n đ mà khách hàng đang g p ph i, t đó gi i quy t v n đ cho khách hàng m t cách th u đáo

(6)S tin c y (Reliability): T o đ c ni m tin t khách hàng trong giao ti p c ng nh gi i quy t th c m c cho khách hàng

(7)L ng nghe khách hàng (Customer focus): Bi t l ng nghe tâm t ,

2.3.5.2. Nghiên c u c a Th.S Tr n Quang Trung (2012). Các y u t ch t l ng d ch v nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng trung tâm b o hành c a th gi i di đ ng.

Nghiên c u đ c th c hi n t i trung tơm b o hƠnh c a Th gi i di đ ng v i 150 khách hƠng, n i dung kh o sát đi sơu vƠo các y u t ch t l ng d ch v .

Tác gi s d ng lý thuy t ch t l ng d ch v c a Parasuraman t ng ng v i

tình hình c th t i trung tơm b o hƠnh c a Th gi i di đ ng, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v b o hƠnh g m 5 y u t tác đ ng đ n s thõa mãn c a khách hƠng v ch t l ng d ch v c a Th gi i di đ ng (1) tin c y: kh n ng th c hi n d ch v phù h p, chính xác v i nh ng gì cam k t, h a h n (2)Kh n ng đáp ng: m c đ mong mu n và s n sàng ph c v khách hàng m t cách k p th i

(3)M c đ đ m b o: m b o v tính chuyên nghi p, thái đ l ch s , tôn

tr ng khách hàng.

(4) S đ ng c m: S quan tâm, chú ý đ n khách hàng, bi t l ng nghe và

t o c m giác tho i mái cho khách hàng khi s d ng d ch v .

(5) Ph ng ti n h u hình: C s v t ch t, trang thi t b , trang ph c nhân viên, s d ch u, không gian thông thoáng c a trung tâm b o hành.

Hình th c kh o sát tr c ti p t ng khách hƠng s d ng d ch v b o hƠnh

s n ph m t i Th gi i di đ ng,

2.3.5.3. Nghiên c a Tr n Th m Minh Hoàng (2011). Nghiên c u s th a mãn

c a khách hàng đ i v i d ch v b o hành t i công ty Phong V

Nghiên c u đ c th c hi n t i các trung tơm b o hƠnh c a công ty Phong V

nh m kh o sát m c đ thõa mãn c a khách hƠng đ i v i trung tơm b o hƠnh c a

công ty Phong V . Mô hình nghiên c u ban đ u có 6 y u t tác đ ng đ n s th a

mãn c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v b o hƠnh t i công ty Phong V

g m: tin c y, ph n h i, S c m thông, S b o đ m, S h u hình và tín

nhi m th ng hi u . Sau kh o sát, x lý s li u thông qua d li u t b n kh o

sát, mô hình đ c đi u ch nh còn 4 y u t tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hƠng đ n ch t l ng d ch v b o hƠnh c a công ty Phong V bao g m: S thông

c m, đ tin c y, S h u hình và tín nhi m th ng hi u

(1) S c m thông: s th u hi u, quan tâm đ n nh ng mong mu n, nguy n v ng c a t ng khách hàng

(2) tin c y: Kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng ngay l n

đ u tiên

(3) ph n h i: D ch v cung c p nhanh đ n khách hàng

(4) S b o đ m: t o s yên tâm khi s d ng d ch v c a khách hàng dành cho trung tâm b o hành

(5) S h u hình:bi u hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, c

s v t ch t, trang thi t b trung tâm b o hành.

(6) Tín nhi m th ng hi u: t o lòng tin, s yên tâm, tin t ng c a khách hàng đ i v i th ng hi u uy tín c a công ty Phong V

Trong nghiên c u, tác gi đã kh o sát v i s m u 392 m u, hình th c thu th p phi xác su t. Sau khi thu v , còn 302 m u h p l , đ c ti n hƠnh x lý

s li u.

2.4. Môăhìnhănghiênăc u

2.4.1. S phù h p c a mô hình nghiên c uv i trung tâm b o hành c a công ty đi n t Samsung t i Tp.HCM

Do đ c thù c a m i lo i hình d ch v nên nhƠ nghiên c u c n ph i đi u ch nh thang đo SERVQUAL phù h p v i t ng nghiên c u c th v i 5 y u t

ban đ u nh ng khi nghiên c u v ch t l ng b o hƠnh s n ph m c a Công ty đi n t Samsung ngoƠi nh ng y u t : Ph ng ti n h u hình, S tin c y, S đáp ng, N ng l c ph c v , S đ ng c m c n ph i có thêm thƠnh ph n Kh n ng ti p c c vì trung tơm b o hƠnh c n nh ng v trí mƠ khách hƠng có th d dƠng ti p c n hay không, th i gian lƠm vi c, s l ng trung tơm b o hƠnh có đ , phơn b

h p lý nh ng khu có dơn c đông đúc. Vì nh ng y u t trên mô hình nghiên

c u cho ch t l ng d ch v b o hƠnh s n ph m c a Công ty đi n t Samsung

đ c đ ngh có b xung thêm m t thƠnh ph n đó lƠ Kh n ng ti p c n

M c khác, l nh v c trong nghiên c u nƠy v ch t l ng d ch v b o hƠnh

c a các s n ph m tiêu dùng, lƠ các m t hƠng đi n t : đi n tho i thông minh, máy tính b ng, laptop, TV, t l nh, máy gi t, máy đi u hòa, máy hút b i, lò vi

sóng…c a công ty đi n t Samsung, đ c nghiên c u dƠnh riêng cho khu v c

Tp.HCM. Vì v y, vi c xơy d ng các y u t trong thang đo đã đ c cơn nh c r t k l ng tr c khi xơy d ng mô hình nghiên c u nh m t i đa hi u qu c a mô hình, ph n ánh đ y đ nh ng y u t có liên quan đ n ch t l ng d ch v b o

hƠnh c a công ty đi n t Samsung t i Tp.HCM. Tr c khi đi vƠo nghiên c u

chính th c, nghiên c u s đ c thông qua b c nghiên c u đ nh tính v i ph ng cách th o lu n nhóm v i chuyên gia trong ngƠnh c a Công ty đi n t Samsung,

nhơn viên lƠm vi c t i trung tơm b o hƠnh c a Samsang vƠ m t s khách hƠng đ tìm ra y u t quy t đ nh sau cùng tác đ ng chính vƠo ch t l ng d ch v b o

hƠnh c a Công ty đi n t Samsung.

2.4.2. Mô hình nghiên c u đ ngh

D a trên mô hình nghiên c u ch t l ng d ch t ng quát c a Parasuraman & ctg (1991) vƠ nh ng nghiên c u khoa h c v ch t l ng d ch v , mô hình nghiên c u d ki n c a nghiên c u v ch t l ng d ch v b o hƠnh c a Công ty đi n t Samsung t i Tp.HCM bao g m các y u t : (1) Y u t h u hình

(Tangibles), (2)S tin c y (Reliability), (3)S đáp ng (Responsiveness), (4)Kh

n ng ti p c n, (5) S c m thông (Empathy), (6) N ng l c ph c v (Assurance)

Hình 2.2: Môăhìnhănghiênăc u d ki n

Thành ph n ph ng ti n h u hình: lƠ y u t quan tr ng trong vi c t o d ng hình nh th ng hi u, t o ni m tin n i khách hƠng đ i v i doanh

nghi p. M t công ty có c s v t ch t t t, hi n đ i, nhơn viên có đ ng ph c g n gƠng, đ p, phong cách chuyên nghi p lƠ đi m c ng c a khách hƠng đánh giá hay c m nh n v ch t l ng d ch v c a doanh nghi p. T o n t ng ban đ u lƠ vô cùng quan tr ng. Ph ng ti n h u hình t t góp ph n t o nên n t ng đ p v ch t l ng d ch v b o hƠnh.

Thành ph n s tin c y: LƠ s tin c y c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v công ty đi n t Samsung trong vi c th c hi n d ch v đúng ngay l n đ u tiên, gi l i h a đ i v i khách hƠng, luôn quan tơm gi i quy t nh ng khó kh n mƠ khách hƠng đang g p ph i. ThƠnh ph n s tin c y lƠ m t trong nh ng thƠnh ph n có vai trò quan tr ng quy t đ nh đ n ch t l ng d ch v b o hƠnh c a m t công ty, giúp khách hƠng có cái nhìn thi n c m v i doanh nghi p.

Thành ph n s đáp ng: lƠ kh n ng mƠ nhơn viên th c hi n d ch v cho khách nhanh chóng, chính xác,nhơn viên luôn luôn trong t th s n sƠng gi i quy t nh ng khó kh n, v n m c c a khách hƠng. Luôn luôn cung c p thông tin cho khách đ y đ v v n đ khách hƠng đang g p ph i, luôn ki m tra, xác nh n v i khách hƠng nh ng phát sinh ngoƠi ý mu n tr c khi th c hi n s thay th , c ng nh b o trì s n ph m cho khách hƠng. ơy lƠ thƠnh ph n góp ph n t o cho khách hƠng s tin t ng, t ng kh n ng thõa mãn v ch t l ng d ch v đ i v i doanh nghi p.

Thành ph n kh n ng ti p c n: lƠ s d dƠng, ti n l i đ khách hƠng có th liên h , s d ng d ch v b o hƠnh b t k th i đi m nƠo mƠ khách hƠng c n, có nhi u chi nhánh , thu n ti n đi l i,th t c đ n gi n, tránh m t th i gian c akhách hƠng khi s d ng d ch v b o hƠnh s n ph m.

Thành ph n s đ ng c m: lƠ y u t mƠ khách hƠng luôn c m th y nhơn viên luôn g n g i, giúp đ khách hƠng, luôn suy ngh , hƠnh đ ng theo l i ích c a khách hƠng. Nhơn viên n m b t đ c nhu c u, nguy n v ng c a khách hƠng. S đ ng c m không nh ng giúp cho khách hƠng an tơm v ch t l ng d ch v , mƠ còn gi m b t nh ng xung đ t không đáng có. S lƠ không khó hi u khi nói r ng s đ ng c m lƠ m t trong nh ng y u t quan

tr ng nh t trên con đ ng đi đ n vi c c i thi n vƠ nơng cao ch t l ng d ch v b o hƠnh.

Thành ph n n ng l c ph c v : lƠ s c m nh n c a khách hƠng v cách ph c v , h tr , giúp đ c a nhơn viên. Nhơn viên luôn c x ni m n đ i v i khách hƠng, t o ni m tin cho khách hƠng m i khi s d ng d ch v b o hƠnh s n ph m. M t đi u quan tr ng lƠ nhơn viên có đ ki n th c chuyên môn đ gi i đáp nh ng th c m c c a khách hƠng, giúp khách hƠng hƠi lòng v thông tin mƠ h nh n đ c t phía nhơn viên.

Tómăt tăch ng 2

Ch ng 2 trình bày c s lý lu n v d ch v , ch t l ng d ch v dành cho

khách hàng và nh ng lý lu n c th .Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách gi a m c đ k v ng c a khách hàng đ i v i d ch v và m c đ c m nh n c a h đ i v i d ch v đó. Trong r t nhi u mô hình đo l ng ch t l ng d ch v đ c đ a ra. Trong đó, mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v SERVQUAL c a

Parasuraman et al (1991) có th xem là m t trong nh ng mô hình tiêu tiêu bi u nh t.

Qua nhi u k t lu n c a các nhà nghiên c u cho th y r ng ch t l ng d ch v không đ ng nh t v i nhau t ng d ch v và th tr ng khác nhau mà nó c n ph i đ c đi u ch nh cho phù h p v i t ng lo i hình d ch v và t ng khu v c th tr ng tr c khi th c hi n nghiên c u. Vì v y, c n c trên đ c đi m c a lo i hình d ch v b o hành c a công ty đi n t Samsung, nghiên c u này tác gi đã áp d ng mô hình đi u ch nh c a SERVQUAL cho phù h p đ đ a ra mô hình d ki n g m 6 thành ph n chính là: Ph ng ti n h u hình; S tin c y; S đáp ng; Kh n ng ti p c n; S đ ng c mvàN ng l c ph c v .

Ch ngă3: PH NGăPHÁPăNGHIểNăC U

3.1.Thi tăk ănghiênăc u

Thi t k nghiên c u r t quan tr ng cho k t qu nghiên c u. N u thi t k

nghiên c u t t, chi ti t các y u t có liên quan đ c th c hi n theo trình t , gi m thi u sai sót thì k t qu nghiên c u s đáng tin c y có đ th c t cao vƠ ng c l i. Vì v y, công vi c thi t k nghiên c u đ c đ c bi t chú trong vƠ lƠm theo trình t g m 2 ph n: (1) nghiên c u đ nh tính nh m xơy d ng b ng kh o

sát, (2) nghiên c u đ nh l ng nh m thu th p phơn tích d li u kh o sát sau đó c l ng vƠ ki m đ nh mô hình nghiên c u. M i ph n có vai trò quan tr ng lƠ

n n t ng cho nh ng ph n k ti p, t t c s đ c trình bƠy c th các m c ti p theo.

3.1.1. Nghiên c u đ nh tính

3.1.1.1.M u trong nghiên c u đ nh tính

Nghiên c u đ nh tính lƠm c s cho vi c xơy d ng b ng kh o sát, thu

th p s li u cho nghiên c u đ nh l ng. NgoƠi ra, nghiên c u đ nh tính còn có

th giúp khám phá them m t vƠi y u t m i ho c lo i b nh ng y u t không phù h p trong mô hình nghiên c u d ki n. Ali Dehghan., (2006) s d ng 9

khách hƠng vƠ 1 nhơn viên đang lƠm vi c b ph n d ch v b o hƠnh v i ít nh t 5

n m kinh nghi m. Trong nghiên c u s b đ nh tính c a lu n v n nƠy, tác gi

kh o sát 10 khách hƠng vƠ 5 nhơn viên ho c chuyên viên k thu t ho c qu n lý có ít nh t 5 n m kinh nghi m trong l nh d ch v b o hƠnh c a Công ty đi n t

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG TẠI TPHCM.PDF (Trang 31)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(125 trang)