V. Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ (The gaps model of Service
2.4.Gap 3: The Performance Gap
2. Phân tích mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ (The gaps model of
2.4.Gap 3: The Performance Gap
a. Các chính sách về nhân lực.
BPC có chính sách nhân lực như sau:
- Nhân viên chính thức: có khoảng 15 nhân viên chính thức đảm đương các vị trí nòng cốt trong công ty như: Sale, Marketing, Academic.
- Cộng tác viên: là những học viên đã học qua khóa AYP, mong muốn trải nghiệm môi trường làm việc, đảm nhiệm các vị trí như: Event, Trợ giảng, nhân viên tư vấn…
Chính sách tuyển dụng cũng có sự khác biệt:
- Đối với nhân viên chính thức: tuyển dụng qua 3 vòng: Kiểm tra IQ và kiến thức công việc, thuyết trình và phỏng vấn.
- Đối với cộng tác viên: mỗi nhóm khác nhau sẽ có chính sách tuyển dụng khác nhau.
Marketing Dịch Vụ Page 32 Việc không kiểm soát tuyển dụng đầu vào cộng tác viên gây cho BPC một số rắc rối. Vì các nhóm tuyển không đồng nhất, trình độ, kinh nghiệm giữa các thành viên trong nhóm cũng khác nhau, dẫn đến sự chênh lệch trong công việc.
Hiện tại cộng tác viên trong BPC được chia thành các nhóm với các tên gọi và nhiệm vụ như sau:
- Event Team: Nhóm chuyên tổ chức các sự kiện trong công ty, gồm các hội thảo, pre training.
- Course Consultant: Nhóm chuyên tư vấn trước khóa học cho các học viên. - Coach Assistant: Nhóm trợ giảng và hỗ trợ học viên trong quá trình học. - Foundation Team: Nhóm chuyên tổ chức khóa học và chăm lo cơ sở vật chất
trong công ty.
- Mark Team: Nhóm chuyên hỗ trợ phòng Marketing trong công ty.
Việc chia thành các nhóm với các chức danh rõ ràng giúp cho các cộng tác viên hiểu rõ nhiệm vụ của mình, qua đó tối ưu hóa năng lực cộng tác viên.
Cuối năm BPC có các chương trình đánh giá hiệu quả cộng tác viên, qua đó có chính sách khen thưởng các cộng tác viên cũng như nhân viên có đóng góp xuất sắc trong một năm.
Tuy nhiên, chính sách về lương cho cộng tác viên vẫn còn gặp nhiều than phiền, nhiều cộng tác viên than phiền về cách tính lương và tổng tiền lương nhận được.
Việc Training cộng tác viên được thực hành rõ ràng và bài bản. Các cộng tác viên trước khi tham gia vào công việc trực tiếp sẽ được tham dự một buổi định hướng công ty của giám đốc học viện, định hướng nhóm của nhóm trưởng, sau đó là một ngày training các kỹ năng và thái độ với công việc. Sau mỗi buổi làm (hội thảo), các cộng tác viên sẽ được nhóm trưởng gom thành một nhóm và để các bạn tự đánh giá những việc tốt và không tốt, sau đó là đánh giá từ nhóm trưởng, rút kinh nghiệm và cập nhật cho lần sau. Có thể nói rằng, BPC quan tâm đến khâu Training vì cộng tác viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của BPC.
b. Học viên không thực hiện đầy đủ vai trò.
Đặc thù của ngành giáo dục là sự tiếp thu kiến thức khác nhau giữa các học viên, nên cùng một giáo trình như mỗi học viên sẽ có một kết quả và nhận thức khác nhau.
Marketing Dịch Vụ Page 33 Đặc biệt là giáo dục kỹ năng, một ngành học rất trừu tượng, tùy thuộc vào tính cách và tâm lý khách hàng rất nhiều.
BPC đã gặp một số trường hợp khách hàng không chịu hợp tác với Trainer và trợ giảng, làm chất lượng kết quả không tốt lắm. Trong trường hợp này, BPC sẽ cố gắng thuyết phục học viên, nhưng nếu học viên không thay đổi thì BPC sẽ từ chối hợp tác với học viên ấy và hoàn tiền lại.
BPC cũng nghe phản ánh từ một số học viên của mình, đó là một số học viên sau khi học thì không hợp tác, không thu lại kết quả lại đi nói với các học viên khác là chất lượng của BPC không như mong muốn. Tuy nhiên BPC nghĩ rằng đây chỉ là thiểu số, và nếu mình làm tốt thì những khách hàng bị “ảnh hưởng” vẫn đến với mình.
Từ phân tích trên ta thấy ngoài chính sách nhân lực của BPC còn vài điểm chưa thực sự tốt, còn lại Gap 3 hầu như được thu hẹp.
Nhận thấy, BPC đã thực hiện việc chuyển giao những thiết kế và tiêu chuẩn về chất lượng thông qua những chương trình, hoạt động hay những qui trình một cách bài bản và khoa học.