V. Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ (The gaps model of Service
2. Phân tích mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ (The gaps model of
2.2. Gap 1: The Listening Gap
a. Định hướng nghiên cứu Marketing chưa phù hợp.
Một trong những lý do không thấu hiểu mong muốn của khách hàng đó là nghiên cứu Marketing chưa đủ.
BPC chưa có tự nghiên cứu nào về mong đợi khách hàng tiềm năng, chỉ là nghiên cứu sơ bộ trên các nguồn thông tin thứ cấp trên thị trường. Việc này sẽ dẫn đến một số hệ quả không tốt, vì các nguồn thông tin thứ cấp trên thị trường thường khá chung, độ chính xác không cao và có độ trễ so với thị trường. Đôi khi nó không giúp được giải quyết vấn đề mà BPC mong muốn.
Đối với các học viên khóa học, BPC có thực hiện các khảo sát về sự thỏa mãn của học viên, nhưng lại chưa khai thác hết kết quả nghiên cứu. Điển hình BPC có nghiên cứu về chất lượng của trợ giảng, có nhiều phản hồi chưa tốt, nhưng BPC chưa có phương án giải quyết.
b. Sự trao đổi thông tin giữa các cấp.
Sự trao đổi thông tin giữa BPC và học viên khá tốt. Luôn có sự tương tác giữa BPC và học viên thông qua trợ giảng. Thậm chí nhân viên BPC và học viên có mối
Marketing Dịch Vụ Page 27
Lắng nghe
Cảm ơn / xin lỗi
Giải quyết
quan hệ bạn bè. Các học viên khi có vấn đề cần tư vấn mà giảng viên không thể giải đáp thì có thể gặp trực tiếp Trainer để được giải đáp.
Sự tương tác giữa Trainer, nhân viên BPC và các trợ giảng khá tốt. Có một phần mềm dùng để giao tiếp giữa các cấp với nhau. Các trợ giảng, cộng tác viên có thể biết được lịch làm việc, chiến lược ngắn hạn của công ty; giám đốc, nhân viên có thể hiểu học viên và các nhân viên cấp dưới.
c. Chú trọng vào mối quan hệ với học viên.
BPC chú trọng xây dựng mối quan hệ, đồng thời tìm kiếm học viên mới. Việc thấu hiểu phân khúc khách hàng giúp BPC đồng cảm hơn với học viên của mình.
BPC hướng đến một thế hệ sinh viên khao khát đổi mới, nên BPC có nhiều chương trình hỗ trợ cho các sinh viên có hoàn cảnh khó khăn mà có mong muốn tham dự khóa học AYP.
Đối với những học viên cũ, BPC có nhiều khóa học thực hành ứng dụng như OS English là khóa rèn luyện tiếng anh thực tế, OS Run là khóa tập thể dục… Bên cạnh đó còn có các sự kiện miễn phí cho các học viên cũ như AYPer Hội Ngộ, AYPer trao dồi kỹ năng… Việc có nhiều các chương trình cho các học viên cũ, cộng với sự truyền thông khá dày đôi khi làm các học viên cũ có sự khó chịu.
d. Khôi phục dịch vụ tốt.
Quá trình giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của học viên của BPC được phân làm 2 loại: trực tiếp và gián tiếp.
Với những học viên phàn nàn hoặc thắc mắc trực tiếp, quy trình của BPC nhu sau:
Khi có những thắc mắc hoặc phàn nàn, học viên có thể trực tiếp liên hệ với trợ giảng hoặc nhân viên của BPC để được giải đáp. Trợ giảng hoặc nhân viên sẽ lắng nghe những yêu cầu này, cám ơn đã góp ý (hoặc xin lỗi nếu đó là phàn nàn), sau đó giải quyết ngay cho học viên.
Marketing Dịch Vụ Page 28 Với những thắc mắc, phàn nàn gián tiếp, quy trình của BPC thực hiện như sau:
Phần khôi phục dịch vụ BPC làm rất nhanh và hiệu quả, góp phần nâng cao dịch vụ của BPC.
Đối với Gap 1, BPC đã thực hiện khá tốt việc tạo mối quan hệ với khách hàng với cả khách hàng bên trong và bên ngoài. Tuy việc định hướng trong các nghiên cứu Marketing chưa rõ ràng, nhưng nhìn tổng quan, BPC đã thực hiện rất tốt việc xác định kỳ vọng của khách hàng.