V. Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ (The gaps model of Service
2. Phân tích mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ (The gaps model of
2.3. Gap 2: The Design and Standards Gap
Hình 10: 3 nguyên nhân dẫn đến Gap 2.
Hộp thư / feedback
Website
Trợ giảng tổng hợp Giải đáp
Nhân viên văn phòng trả lời.
Marketing Dịch Vụ Page 29
a. Thiết kế dịch vụ của BPC.
BPC thiết kế dịch vụ rõ ràng, có quy trình và tiêu chuẩn rõ ràng giúp nhân viên biết rõ công việc cũng như vị trí.Quy trình thực hiện dịch dịch vụ được nâng cấp và thay đổi theo thời gian, nhằm tạo sự tối ưu hóa cho khách hàng.
BPC có quy trình và tiêu chuẩn chung từ hội thảo đến khóa học, thể hiện rõ sự chu đáo, chuyên nghiệp trong khâu thực hiện. Bắt đầu từ việc đón khách và kiểm tra tên (check tên), các học viên được nhân viên BPC chào đón nhiệt tình và thân thiện, việc check tên được thực hiện nhanh chóng bằng máy tính, sau đó các học viên được hướng dẫn vào trong. Buổi hội thảo được hỗ trợ bởi âm thanh và ánh sáng nhằm đạt sự hiệu quả cao nhất. Đối với các học viên muốn tìm hiểu khóa học, các brochure (tờ quảng cáo) luôn sẵn sàng, bên cạnh đó là đội ngũ tư vấn lưu động luôn sẵn sàng hỗ trợ các bạn có nhu cầu hoặc thắc mắc. Nếu bạn nào muốn đăng ký khóa học thì đội ngũ nhân viên thu ngân sẵn sàng hóa đơn để có thể hoàn thành một cách nhanh nhất. Với những bạn đăng ký khóa học, các bạn sẽ được nhận một bộ hồ sơ hướng dẫn về khóa học.
Marketing Dịch Vụ Page 30 Tuy nhiên điểm yếu của BPC là không có hệ thống hoặc quy trình phát triển dịch vụ mới, điều này có lẽ bắt đầu từ Gap 1, khi không có các số liệu nghiên cứu thị trường trong tay thì rất khó có thể bắt đầu một dịch vụ mới. Hiện tại BPC chỉ tập trung vào nâng cấp trải nghiệm dịch vụ có sẵn.
b. Tiêu chuẩn định hướng khách hàng.
Đối với các hội thảo cũng như khóa học của BPC, BPC luôn duy trì một tiêu chuẩn tốt nhất hướng về phía khách hàng. Một số các tiêu chuẩn BPC đưa ra trong khóa học AYP như:
- Sử dụng một bộ nhạc tiêu và sử dụng đèn tiêu chuẩn, phù hợp với cảm xúc của học viên.
- Nhiệt độ phòng duy trì ở mức 25 độ tạo sự thoải mái.
- Các học viên được cung cấp 3 bữa ăn 1 ngày, mỗi phần ăn trị giá 25.000 VNĐ và bao gồm đầy đủ các chất din dưỡng.
- …
Bên cạnh đó các tiêu chuẩn cũng được cập nhật thường xuyên sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Ví dụ: nâng giá mỗi bữa ăn sao cho phù hợp hơn… Bộ tiêu chuẩn này được truyền đạt và kiểm soát rất kỹ bởi các nhóm trưởng.
c. Minh chứng vật chất và bối cảnh.
Vị trí của học huấn luyện kỹ năng hiệu quả BPC đặt tại đường Đinh Bộ Lĩnh, quận Bình Thạnh, nằm tại một trong những trục đường lớn và ngay trung tâm thành phố thuận tiện cho việc đi lại. Nằm trong tòa nhà CAVI, có hầm để xe máy và có bảo vệ an ninh, có thể nói rằng địa thế của BPC thuận lợi và phù hợp với học viên.
Cơ sở vật chất luôn là sự quan tâm hàng đầu của BPC, vì nó quyết định đến chất lượng của khóa học, học viên phải thoải mái thì mới có thể tiếp thu được kiến thức tốt. Bàn ghế tại BPC là bàn ghế cá nhân đọc đệm, tạo sự êm ái, thoải mái cho học viên, âm thanh, micro và máy chiếu hỗ trợ Trainer trong việc truyền đạt các ý của mình.
Không gian bên ngoài bài trí sáng sủa, tràn ngập màu sắc và phá cách, thể hiện sự sáng tạo, năng động và nhiệt huyết của tuổi trẻ.
WC luôn được dọn dẹp gọn gàng, sạch sẽ.
Đối với Gap 2, tuy không đa dạng trong thiết kế các dịch vụ khác nhau, nhưng BPC đã làm rất tốt việc nâng cấp trải nghiệm khách hàng, thông qua
Marketing Dịch Vụ Page 31 việc thiết lập các tiêu chuẩn cũng như nâng cấp cơ sở vật chất. Tuy nhiên khoảng cách giữa thiết kế dịch vụ hướng đến khách hàng và chuyển giao nó đến tay khách hàng là một khoảng cách lớn, đó là điều được đề cập trong Gap 3.