3 chương trình H1, H2, H với bảo hiểm cao cấp và 4 chương trình
2.2.2. Quy trình triển khai Bảo hiểm conngười tại Bảo Việt Nghệ An
Việc triển khai nghiệp vụ Bảo hiểm con người tại Bảo Việt Nghệ An phải tuân theo quy trình nhất định từ khâu chuẩn bị đến khâu thực hiện phải được tiến hành nhanh gọn, chính xác đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất đến khách hàng, đồng thời mang lại hiệu quả tốt nhất cho Công ty. Bảo Việt tiến hành thực hiện theo ba bước sau:
Bước 1: Tiến hành khai thác bảo hiểm: Đây là bước đầu tiên và rất quan trọng, đem lại doanh thu cho DNBH. Bước này được Bảo Việt Nghệ An tiến hành tuần tự như sau: Đầu tiên là lập kế hoạch khai thác bảo hiểm: đây là giai đoạn
công ty điều tra, tìm hiểu thị trường. Sau khi lập lập kế hoạch, công ty sẽ xây dựng các biện pháp khai thác. Khi đã có các biện pháp, công ty sẽ tiến hành tổ chức khai thác. Và cuối cùng là công tác kiểm tra giám sát quá trình khai thác bảo hiểm.
Bước 2: Thực hiện công tác ĐP & HCTT. Đây là hoạt động được thực hiện sau khi khai thác nhằm giảm thiểu tần suất rủi ro và mức độ thiệt hại cho DNBH.
Bước 3: Công tác giám định và bồi thường: là hoạt động cuối cùng được tiến hành khi rủi ro xảy ra, thể hiện trách nhiệm của DNBH đối với khách hàng.
Sau đây chuyên đề sẽ cung cấp cái nhìn chi tiết về tình hình thực hiện quy trình của Bảo Việt Nghệ An một cách chi tiết hơn.
a, Công tác khai thác
Sơ đồ 2: Quy trình khai thác BHCN của Bảo Việt Nghệ An
Nhận đề nghị bảo KH từ chối kết thúc quy trình Từ chối Kết thúc quy trình KH đồng ý Theo dõi, đàm phán với KH Đồn g ý Xem xét, phân cấp Thu nhập, phân tích thông tin khách hàng, điều tra rủi
Nhận đề nghị bảo hiểm: Khai thác viên tiếp xúc với khách hàng, cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm cho khách hàng, sau đó nhận đề nghị bảo hiểm của khách hàng với nhiều hình thức khác nhau, thông tin về yêu cầu bảo hiểm của khách hàng bao gồm: tên khách hàng, ngành nghề lao động, số tiền bảo hiểm, số lượng người tham gia dự kiến,.. Các thông tin trên được khai thác viên ghi vào sổ nhật ký khai thác và giấy yêu cầu bảo hiểm. Khai thác viên sẽ sửa đổi bổ sung các thông tin khi cần thiết và khuyến cáo khách hàng hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm sẽ không có giá trị nếu khách hàng kê khai các thông tin không trung thực trên giấy yêu cầu bảo hiểm và giấy yêu cầu sửa đổi bổ sung.
Thu nhập, phân tích thông tin liên quan đến khách hàng và điều tra rủi ro: khai thác viên phân tích, tìm hiểu các thông tin liên quan để xác định khả năng cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Đây là bước quan trọng để hạn chế thấp nhất rủi ro cho chính công ty bảo hiểm.
Xem xét phân cấp: trên cơ sở kết quả phân tích các thông tin liên quan và phiếu điều tra rủi ro, khai thác viên hoặc lãnh đạo đơn vị đánh giá quy mô và mức độ phức tạp của dịch vụ, đối chiếu với quy định phân cấp để tiến hành các bước tiếp theo. Nếu thuộc thẩm quyền của trưởng phòng BHCN thì Tổng Giám đốc ủy quyền để giải quyết các hồ sơ về mặt kỹ thuật như xem xét phí bảo hiểm, thu xếp tái bảo hiểm,.. nếu vượt thẩm quyền của trưởng phòng sẽ lấy ý kiến của các phòng liên quan và trình lãnh đạo quyết định.
Chào phí bảo hiểm: nếu khách hàng yêu cầu chào phí, khai thác viên nghiên cứu các quy tắc bảo hiểm liên quan và chào phí theo quy định.
Theo dõi đàm phán với khách hàng: khai thác viên sẽ xem xét để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nếu không thể đáp ứng sẽ tiến hành thông báo từ chối và nêu rõ lý do, nếu đáp ứng được khai thác viên sẽ tiếp nhận yêu cầu bảo hiểm.
Tiếp nhận yêu cầu bảo hiểm chính thức: khi khách hàng chấp thuận, khai thác viên đề nghị khách hàng hoàn chỉnh thông tin của người được bảo hiểm, tiến hành ký kết hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm. Sau đó làm các thủ tục cần thiết để cấp hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm.
Theo dõi thực hiện hợp đồng: sau khi đã phát hành và chuyển giao hợp đồng, khai thác viên tiếp tục theo dõi tình hình thực hiện hợp đồng như thu phí, quản lý hồ sơ khai thác, nộp hợp đồng bảo hiểm gốc cho phòng kế toán hạch toán phát sinh, thông báo tái, báo cáo thống kê hàng năm…
Hiện nay, ở Bảo Việt Nghệ An sử dụng hai kênh phân phối sản phẩm chính phục vụ công tác khai thác đó là kênh phân phối tại các phòng bán bảo hiểm (trực tiếp) và phân phối qua các đại lý chuyên nghiệp.
Đối với kênh phân phối trực tiếp sử dụng cơ sở vật chất và nhân viên chuyên viên khai thác bảo hiểm của công ty. Hiện nay ở công ty có 35 cán bộ làm công tác này. Nhờ vậy chất lượng của phân phối được đảm bảo, kịp thời nắm bắt được tâm tư nguyên vọng và những phản hồi của khách hàng. Đây là những nhân viên chính thức được trả lương của công ty có chuyên môn về bảo hiểm, có trách nhiệm cao về công việc tạo được niềm tin trong khách hàng vì vậy kênh phân phối này của Bảo Việt Nghệ An thường có số lượng hợp đồng bảo hiểm cao và tỷ lệ tái tục bảo hiểm cũng cao hơn kênh phân phối khác.
Đối với các đại lý chuyên nghiệp, hiện nay Bảo Việt có gần 100 các đại lý được công ty đào tạo và cấp chứng chỉ phủ sóng khắp địa bàn Nghệ An. Ngoài đội ngũ đại lý chuyên làm công tác bán bảo hiểm, còn có một đội ngũ cán bộ của các ngành khác như giáo viên, cán bộ hoạt động trong các cơ quan khác nhằm dựa vào uy tín và mối quan hệ của họ để triển khai các sản phẩm của Bảo Việt đến khách hàng.
Để hỗ trợ, giúp hai kênh phân phối dễ dàng hơn trong việc đưa sản phẩm đến khách hàng, Bảo Việt còn thường xuyên đưa ra những chính sách giảm giá sản phẩm như: Nếu gia đình có 2 người tham gia bảo hiểm sức khỏe toàn diện và bảo hiểm kết hợp con người, sẽ được giảm 5% phí bảo hiểm; nếu 3 người trở lên tham gia 2 loại hình nói trên thì được giảm 8% phí, hay chính sách giảm phí theo nhóm,..
Với những biện pháp cụ thể đó, Bảo Việt Nghệ An đã đạt được những hiệu quả nhất định trong khai thác nghiệp vụ BHCN. Cụ thể như sau:
Bảng 2.3: Tình hình khai thác nghiệp vụ BHCN tại BVNA giai đoạn 2011 - 2014
Năm Đơn vị 2011 2012 2013 2014
Doanh thu Triệu đ 4.698 6.470 10.400 14.420
Tốc độ tăng trưởng doanh thu % _ 37,71 60,74 38,65
Số hợp đồng H/đồng 61.412 78.710 118.316 146.693
Tốc độ tăng trưởng số hợp đồng % _ 28,17 50,32 23,98
Số phí bình quân một hợp đồng Nghìn đ 76,5 82,2 87,9 98,3
Qua bảng trên ta thấy, doanh thu phí bảo hiểm con người tương đối cao và tăng đều qua các năm. Năm 2011 đạt 4.698 triệu đồng.Sang năm 2012với tốc độ tăng 37,71% đã đạt 6.470 triệu đồng, tăng 1.772 triệu đồng so với năm 2011. Đặc biệt sang năm 2013, doanh thu đã tăng lên 10.400 triệu đồng, đạt mức tốc độ tăng trưởng 60,74% tương ứng với 3.930 triệu đồng.Năm 2014, doanh thu vẫn tăng đều, đạt 14.420 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng là 38,65% tương ứng với 4020 triệu đồng.
Lý giải cho sự tăng trưởng nhanh chóng trong 2 năm 2013 và 2014 này có hai lý do: (i) năm 2013 là năm kết thúc chu kỳ khủng hoảng kinh tế 5 năm 2008 – 2013, lúc này nền kinh tế để trở ổn định, phục hồi trở lại, đời sống của người dân đã được cải thiện, vì vậy chi tiêu cho bảo hiểm cao hơn. (ii) năm 2013 là năm mà Bảo hiểm Bảo Việt nói chung và Bảo Việt Nghệ An nói riêng quyết định thay đổi, cải cách mạnh mẽ công tác khai thác, và hiệu quả đã được chứng minh với tốc độ tăng trưởng nhảy vọt liên tiếp trong 2 năm 2013 và 2014.
Biểu đồ 2.3: Tổng doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu phí nghiệp vụ BHCN tại BVNA giai đoạn 2011 - 2014
Nguồn: Bảo Việt Nghệ An Bên cạnh doanh thu phí, ta thấy, số hợp đồng bảo hiểm cũng tăng đều qua các năm. Năm 2011 là 61.412 hợp đồng, sang năm 2012 tăng thêm 28,17% tương ứng với 17.298 hợp đồng. Năm 2013, tương tự như lượng tăng doanh thu, số hợp đồng cũng tăng nhanh thêm 50,32% đạt 118.316 hợp đồng. Đến năm 2014 số lượng hợp đồng đạt 146.693 hợp đồng. Số lượng hợp đồng tăng nhanh qua các năm, tuy nhiên, nhìn vào bảng ta có thể thấy, tốc độ tăng trưởng số hợp đồng tăng thấp hơn tốc độ tăng trưởng doanh thu khá lớn. Điều này đã làm cho số phí bình quân một hợp đồng tăng lên hàng năm. Năm 2011 số phí một hợp đồng là 76.500đ, tăng dần đều qua các năm 2012 là 82.200đ, 2013 là 87.900đ và đến năm 2014 đã tăng nhanh chóng lên 98.300đ. Điều này phù hợp với thực tế bởi, thời gian trước, sản phẩm chủ lực của công ty là các sản phẩm với mức trách nhiệm thấp và mức phí thấp như Bảo hiểm học sinh với mức phí chỉ từ 200.000 – 300.000đ/người/năm, và hợp đồng của công ty chủ yếu là hợp đồng bán lẻ. Những năm tiếp theo, nhờ sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ khai thác viên Bảo Việt trên địa bàn toàn tỉnh, Bảo Việt đã có nhiều khách hàng ký được hợp đồng
nhóm hay những khách hàng sử dụng những sản phẩm cao cấp như Sản phẩm sức khỏe Healthcare, bảo hiểm y tế Intercare với mức phí rất cao từ 2 triệu – 10 triệu đồng.
Để xác định được chiến lược kinh doanh hợp lý, một phân tích quan trọng nữa là phân tích về cơ cấu doanh thu từng sản phẩm của công ty, để từ đó, xác định được đâu là sản phẩm chủ lực của công ty, đâu là sản phẩm còn chưa được phổ biến để có một chiến lược kinh doanh phù hợp. Dưới đây là phân tích cụ thể doanh thu phí của từng sản phẩm BHCN được triển khai tại Bảo Việt Nghệ An.
Bảng2.4: Cơ cấu doanh thu sản phẩm BHCN tại BVNA giai đoạn 2013– 2014
Nguồn: Bảo Việt Nghệ An Qua bảng trên có thể thấy Bảo hiểm học sinh – sinh viên luôn là sản phẩm mang lại doanh thu lớn nhất cho BHCN tại Bảo Việt Nghệ An với xấp xỉ 50%. Điều này cũng dễ hiểu do Bảo Việt là một công ty lớn, có kinh nghiệm và tiếng tăm lâu năm trên thị trường, vì vậy Bảo Việt có mối quan hệ rất thân thiết với các trường học, trung tâm dạy nghề,.. trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Trên thị trường đầy cạnh tranh như hiên nay, Bảo Việt phải luôn quan tâm duy trì mối quan hệ này với các trường để có thể đảm bảo được nguồn doanh thu lớn này cho công ty. Sau sản phẩm Bảo hiểm học sinh – sinh viên, những sản phẩm BH sức khỏe, BH kết hợp con người, BH tai nạn 24/7 cũng đóng góp một phần lớn doanh thu cho công ty và đều có xu hướng tăng lên qua từng năm. Đặc biệt, BH tai nạn 24/7 có sự tăng nhanh, điều này là do vào năm 2012 xảy ra quá nhiều vụ tai nạn lao động trên địa bàn Nghệ An như: sập giàn giáo tại tòa nhà Dầu Khí, sập mỏ đá ở Quỳ Hợp,.. điều này làm cho những công nhân chú ý hơn đến tình trạng sức khỏe của mình và gia đình nếu như họ gặp tai nạn. Vì vậy, nhu cầu sử dụng sản phẩm này tăng cao. Các sản phẩm bảo hiểm khác như bảo hiểm du lịch hay các bảo hiểm cho các
Năm 2013 2014
Doanh thu (triệu đồng)
Tỷ trọng (%) Doanh thu (triệu đồng)
Tỷ trọng (%)
BH học sinh – sinh viên 5463 55,66 7081 49,11
BH sức khỏe 1764 16,96 2320 16,09 BH du lịch 198 1,90 299 2,07 BH kết hợp con người 1419 13,64 1986 13,77 BH tai nạn 24/7 1120 10,76 2102 14,57 Các sản phẩm BH khác 436 4,19 632 4,38 Tổng 10400 100 14420 100
ngành đặc thù trong nhóm bảo hiểm khác cũng có xu hướng tăng. Điều này phù hợp với thực tế vì dự báo trong vài năm tiếp theo, với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường, bảo hiểm học sinh – sinh viên sẽ bão hòa và những nhóm bảo hiểm còn lại phát triển hơn, do mọi người quan tâm đến chất lượng cuộc sống của mình nhiều hơn, có điều kiện đi công tác, du lịch nhiều hơn và lao động cũng được quan tâm hơn để thu hút giữ chân những người lao động giỏi. Chính vì vậy, đối với nhóm các sản phẩm này, Bảo Việt phải quan tâm đến công tác quảng cáo, tuyên truyền, để khách hàng có thể nhớ tới sản phẩm của mình khi họ có nhu cầu mua bảo hiểm.
b, Công tác đề phòng và hạn chế tổn thất
Đề phòng và hạn chế tổn thất là khâu quan trọng và không thể thiếu trong quá trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm. Công tác này liên quan đến cả trách nhiệm và nghĩa vụ của công ty bảo hiểm. Nếu làm tốt khâu này, số vụ tổn thất và mức độ tổn thất sẽ giảm đáng kể từ đó doanh nghiệp bảo hiểm sẽ tiết kiệm được số tiền bồi thường hoặc chi trả. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác này, Bảo Việt Nghệ An đã thực hiện các biện pháp sau:
Nghiêm túc, cẩn trọng và có trách nhiệm trong khâu khai thác, đặc biệt là khâu thu nhập, phân tích thông tin khách hàng, điều tra rủi ro. Các khai thác viên của Bảo Việt Nghệ An luôn nhắc nhở khách hàng của mình thực hiện nguyên tắc quan trọng của bảo hiểm là “trung thực tuyệt đối”, cùng với đó là việc kiểm tra thông tin như: yêu cầu giấy khám sức khỏe hay yêu cầu khám sức khỏe tại các cơ sở y tế mà Bảo Việt đã đăng ký đối với một số khách hàng đặc biệt. Từ những thông tin của khách hàng, Bảo Việt mới quyết định việc có chấp nhận bảo hiểm hay không, với trường hợp nguy cơ rủi ro cao Bảo việt sẽ từ chối. Đồng thời, Bảo Việt còn tư vấn các biện pháp phòng tránh rủi ro có thể xảy ra cho khách hàng, có được biện pháp dự phòng thích hợp cho công ty, như vậy sẽ giảm bớt được rủi ro, giảm bớt được tổn thất cho cả khách hàng và công ty.
Khi khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm, cán bộ của công ty có trách nhiệm tư vấn những biện pháp đề phòng – hạn chế tổn thất cho khách hàng, đặc biệt là những trường hợp người được bảo hiểm làm việc trong những ngành nghề có nguy cơ rủi ro cao dẫn đến tổn thất.
Trong quá trình thực hiện hợp đồng công ty có cán bộ đến kiểm tra định lỳ mức độ an toàn lao động ở những nơi mà người được bảo hiểm làm việc để kịp thời nhận định tình hình, đưa ra những biện pháp quản lý rủi ro thích hợp.
Bên cạnh đó, công ty còn thực hiện chi chi một số hoạt động như: chi cho tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng về ý thức chăm sóc sức khỏe, kiến thức về an toàn giao thông, an toàn lao động; chi cho khen thưởng các cộng tác viên, cán bộ nghiệp vụ thực hiện tốt nhiệm vụ đề phòng, ngăn ngừa tai nạn rủi ro xảy ra; chi tài trợ hội nghị khách hàng.
Bảng2.5: Tình hình chi ĐP – HCTT của BHCN tại BVNA giai đoạn 2011 – 2014.
Chỉ tiêu Đơn vị 2011 2012 2013 2014
Chi khen thưởng Triệu đ 18,1 22,7 33,9 39,4
Chi hỗ trợ khách hàng Triệu đ 22,3 30,2 42,6 56,8
Chi tuyên truyền – quảng cáo Triệu đ 31,6 37,8 58,1 87,3
Chi khác Triệu đ 9,77 12,17 34,92 60,2
Chi ĐP - HCTT Triệu đ 81,77 102,87 169,52 243,70
Doanh thu Triệu đ 4.986 6.470 10.400 14.420
Tỷ lệ chi ĐP-HCTT / DT % 1,64 1,59 1,63 1,69
Nguồn: Bảo Việt Nghệ An Nhìn vào bảng tình hình chi đề phòng hạn chế tổn thất cho nghiệp vụ Bảo