2. Ảnh hưởng của tổ hợp tiếp thị tới hành vi người tiêu dùng
2.4.2. Bán hàng cá nhân
Hiện nay bán hàng cá nhân cũng đang được rất nhiều doanh nghiệp coi trọng.
Bán hàng cá nhân không chỉ thể hiện qua các nhân viên trực tiếp bán sản
phẩm cho khách hàng, mà còn được thể hiện qua các dịch vụ tư vấn và chăm
sóc khách hàng. Ở đây nhóm nghiên cứu chúng tôi chú trọng vào dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Kido.
Các đối tượng nghiên cứu được hỏi về việc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kết quả được thể hiện qua Biểu đồ 10: Số người sử dụng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Kido, 21% người được hỏi trả lời họ có sử dụng dịch vụ
khách hàng. Đa phần liên lạc trung tâm tư vấn về các hình thức khuyến mãi
và phần quà. Trong khi đó có tới 38% người được hỏi không biết về dịch vụ
này. Có hai hướng đặt ra, một là họ không có nhu cầu sử dụng dịch vụ nên
không biết về nó, hai là dịch vụ chăm sóc khách hàng của Kido chưa thực sự
hiệu quả, chưa thể hiện được hết vai trò của mình và do đó, khách hàng chưa
có khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
BIỂU ĐỒ 10: SỐ NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA KIDO
Đối với nhiều doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất
quan trọng. Đó gần như là cầu nối giữa công ty với người tiêu dùng. Công ty có thể lắng nghe tâm tư, nguyện vọng cũng như các nhu cầu của người tiêu dùng tại đây. Nhờ đó, công ty mới có thể cải thiện sản phẩm, làm hài lòng khách hàng. Đây cũng là một trong những yếu tố chính giúp nâng cao thị
phần cho doanh nghiệp. Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Kido sẽ cần
nhiều cải thiện, nâng cao chất lượng nhằm phục vụ khách hàng. Thêm vào đó,
trong quá trình quyết định mua hàng, yếu tố đánh giá sau khi mua cũng đóng
vai trò quyết định sự quay trở lại của khách hàng và dịch vụ trên sẽ là yếu tố
21%
41% 38%
Số người sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Kido
ảnh hưởng khá lớn tới bước đánh giá này. Đây sẽ là một trong những yếu tố
cần đặt nhiều suy nghĩ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Kido.
Còn lại 21% người được hỏi trả lời họ có sử dụng dịch vụ khách hàng. Khi
được hỏi thêm về mục đích lí do sử dụng, chúng tôi nhận được kết quả như
Biểu đồ 11: Mục đích sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 40% người
được hỏi liên hệ dịch vụ chăm sóc khách hàng để hỏi thông tin về nhận giải
thưởng khuyến mãi. Có thể thấy Kido có khá nhiều chương trình khuyến mãi,
tặng quà. Do đó chủ yếu bộ phận chăm sóc và tư vấn khách hàng sẽ bận rộn nhất vào những dịp này. Ví dụ, trong thời điểm hiện tại, kem Kido đang có chiến dịch khuyến mãi ghép que kem nhận phần thưởng Iphone, máy ảnh.
Đây sẽ là lúc chăm sóc khách hàng nhận được nhiều phản hồi nhất từ khách
hàng về giải thưởng.
BIỂU ĐỒ 11: MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khoảng 10% người được hỏi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng để hỏi thông tin về sản phẩm. Có thể thấy trong thời gian vừa qua, sự việc phát hiện
ốc vít trong kem merino đậu đỏ đã gây ra nhiều ý kiến trong dư luận. Rất nhiều người sẽ tìm tới đây để hỏi rõ thông tin về việc này. Thêm vào đó, sự
40% 19% 24% 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 83 162 152 Có Không Không biết
đến dịch vụ
Mục đích sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mục đích khác Tìm hiểu thông tin về Kido's
Thắc mắc về sản phẩm Liên hệ nhận giải thưởng khuyến mãi
chậm trễ gửi lời xin lỗi tới nạn nhân cũng như toàn bộ khách hàng càng tăng thêm số lượng ý kiến tiêu cực về kem Kido.
Nhìn về xa hơn nữa, năm 2010 sự việc người mua hàng ăn kem Meriono trúng thưởng “hụt” điện thoại Nokia X6 cũng gây khá nhiều ý kiến trái chiều và đã được đăng tải lên một số mặt báo điện tử. Chị Nguyệt, khách hàng
thường xuyên của kem Kido một lần sau khi ăn thấy trên que kem có chữ X6
đã nghĩ mình sẽ trúng thưởng chiếc Nokia X6 trong chương trình khuyến
mại của hãng kem. Khi đó kem Kido đang trong chương trình khuyến mại mang tên "Ăn kem cực kul, trúng quà 2-tek cực khủng" của kem Merino, bắt
đầu từ ngày 28/6 và kết thúc vào tháng 9. Tuy nhiên khi gọi điện vào đường
dây nóng 1800.577.771 in trên vỏ que kem thì số này không liên lạc được (http://www.baomoi.com/Dang-mieng-vi-trung-thuong-hut-Nokia-X6-kem- Merino/76/4513932.epi). Tình trạng này khiến khách hàng băn khoăn vì sao
một công ty lớn như vậy đường dây nóng dịch vụ chăm sóc khách hang lại
không liên lạc được. Không những vậy, họ còn nghi ngờ về tính thực hư của
các chương trình khuyến mại, ảnh hưởng không tốt tới thương hiệu công ty,
cũng như những chương trình khuyến mại sắp tới cũng sẽ không nhận được sự tin tưởng và ủng hộ nữa.
Nhìn chung, nếu bộ phận tư vấn khách hàng không làm tốt vai trò của mình,
việc này sẽ còn ảnh hưởng hơn nữa tới danh tiếng công ty.
Có khoảng 10% người được hỏi tìm tới Kido để tìm hiểu thông tin về chính
công ty. Các thông tin này có thể là thông tin cơ hội việc làm, những tin này
đã được đăng tải khá đầy đủ trên trang web chính thức của Kido. Ngoài ra,
một số người có thể hỏi về thông tin công ty nhằm phục vụ cho nghiên cứu
khoa học. Ví dụ, trong thời gian chúng tôi thực hiện nghiên cứu này, đã tìm
có một số lượng không nhỏ người liên hệ tới công ty để tìm thêm thông tin, số
liệu.
3. CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ NHỮNG ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ THUỘC TỔ HỢP TIẾP THỊ TỚI HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA