III. TÌNH HÌNH ÁP DỤNG ISO9002 Ở CÔNG TY DỆT MAY HÀ NỘI.
3. Thực hiện xử lý sản phẩm không phù hợp.
Các cán bộ phân công thực hiện sử lý sản phẩm không phù hợp sau khi làm xong báo cáo lại cán bộ phụ trách trực tiếp của mình.
4. Kiểm tra lại kết quả.
- Người được giao nhiệm vụ phải kiểm tra lại và ghi kết quả vào “phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp và báo cáo thủ trưởng các đơn vị. Nếu chưa đạt yêu cầu thì tiếp tục mở phiếu theo dõi tiếp.
- Hàng tháng tổ trưởng tổ chất lượng các nhà máy may 1, 2 tổng hợp các phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp báo cáo giám đốc các nhà máy may 1, 2 để đề ra biện pháp khắc phục phòng ngừa.
- Hàng tháng thủ trưởng các đơn vị hoặc người được uỷ quyền tổng hợp phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp báo cáo tổng giám đốc hoặc người được uỷ quyền để đề ra biện pháp phòng ngừa.
- Các đơn vị mở sổ theo dõi phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp.
Lưu đồ quy trình giải quyết khiếu nại
Nhận khiếu nại của khách h ngà Xem xét, phân tích Ng.nhân
Quy định xử lý Thông báo cho khách h ngà Đồng ý
Thực hiện
Hợp đồng khắc phục Đàm phán
Đồng ý Giải quyết hợp đồng
Nội dung
1. Khiếu nại liên quan đến thời gian giao hàng
Xem xét kế hoạch sản xuất có sát với thực tế không. Sự phối hợp giữa các bộ phận có liên quan như dệt - nhuộm - máy có chặt chẽ không. Việc kiểm soát nguyên liệu đầu vào có chặt chẽ không.
2. Khiếu nại về chất lượng. - Chất lượng may ( bỏ mũi sót chỉ )
- Chất lượng dệt nhuộm xử lý trường hợp (thủng, không đạt trọng lượng, không đạt độ bền, (mầu không đúng, loang mầu)
- Chất lượng bao gói
3. Làm báo cáo trình bày nguyên nhân với tổng giám đốc Khiếu nại về số lượng :- Do sản xuất thiếu (phòng SXKD phụ trách)
-Do sai sót khâu đóng gói. 4. Quyết định xử lý.
- Gửi thư phúc đáp cho khách hàng trong đó bày tỏ sự tiếp thu ý kiến và đề ra biện pháp khắc phục.
- Gửi thông báo khiếu nại cho khách hàng, cho các bộ phận liên quan để rút kinh nghiệm.
- Xử lý khiếu nại trong đó có khách hàng yêu cầu sửa chữa bồi thường : + Chậm tiến độ giao hàng.
+ Chất lượng không đạt yêu cầu.
5. Thông báo cho khách hàng và đàm phán.
Trên cơ sở ý kiến chủ đạo của tổng giám đốc, lãnh đạo phòng xuất nhập khẩu, phòng thị trường có trách nhiệm soạn thảo văn bản gửi đi cho khách hàng. Trường hợp khách hàng không nhất trí với phòng XNK, phòng thị trường thì phải báo cáo lại với tổng giám đốc trên phương án mới, sau khi tổng giám đốc chấp nhận thì tiếp tục đàm phán với khách hàng. Nếu cuối cùng hai bên vẫn không nhất trí thì phải xử lý theo quy định hợp đồng.
- Thực hiện khiếu nại : Lãnh đạo phòng xuất nhập khẩu có trách nhiệm soạn thảo văn bản thoả thuận với khách hàng về việc sửa chữa bồi thường trình tổng giám đốc phê duyệt. Sau khi bàn và thoả thuận được hai bên ký, lãnh đạo phòng thị trường gửi thông báo đến bộ phận liên quan để thực hiện. Sau khi thực hiện xong ghi kết quả vào phiếu xử lý khiếu nại của khách hàng.
+ Hành động khắc phục giảm thiếu tình trạng khiếu nại.
Các đơn vị liên quan đến khiếu nại đề ra biện pháp khắc phục, kiểm tra tính hiệu qủa của biện pháp đề ra theo quy trình khắc phục phòng ngừa.
- Phòng xuất nhập khẩu lập sổ theo dõi khiếu nại của khách hàng nước ngoài. Phòng thị trường lập sổ theo dõi khách hàng trong nước. Định kỳ 6 tháng lãnh đạo hai phòng làm báo cáo về tình hình khiếu nại gửi tổng giám đốc.
6. Phòng xuất nhập khẩu lưu trữ hồ sơ khiếu nại của khách hàng nước ngoài. Hồ sơ gồm :
- Đơn thư khiếu nại và những tài liệu có liên quan của khách hàng. - Báo cáo xem xét nội dung khiếu nại của các đơn vị liên quan. - Phương án giải quyết của tổng giám đốc.
- Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại của khách hàng. - Thư từ giao dịch.
- Bản thoả thuận.
- Thông báo các đơn vị liên quan
- Chứng từ liên quàn đến giải quyết khiếu nại.
Nội dung 1. Bốc xếp.
Vật tư, bán sản phẩm, sản phẩm phục vụ cho sản xuất dệt kim có thể bốc xếp bằng tay hoặc bằng phương tiện xe chở hàng.
- Quy trình bốc xếp : công nhân bốc xếp thực hiện theo hướng dẫn của thủ kho tương ứng với việc đảm bảo cho vật tư, bán sản phẩm, sản phẩm dệt kim không bị hư hỏng trong quá trình sử dụng.
2. Lưu kho - bảo quản.
Các loại nguyên vật liệu phục vụu cho quá trình sản xuất sản phẩm dệt kim được chứa trong các kho : Sợi, hoá chất thuốc nhuộm, phụ liệu may mặc, vải, kho dệt kim xuất khẩu.
- Tại các nhà máy may sau khi lĩnh về các vật tư nguyên liệu, bán thành phẩm, chứa tại các kho của nhà máy.
+ Kho vải thành phẩm + Kho vật tư phụ liệu + Kho thành phẩm.
- Tại mỗi kho đều được một thủ kho, 1 phụ kho, phu trách quản lý tất cả các mặt hàng có trong kho.
- Từng kho việc sắp xếp bảo quản, quy đình xuất nhập, kiểm kê trong kho thực hiện theo các quy định tương ứng.
- Hàng hoá trong kho được sắp xếp vào nơi quy định, được nhận biết theo quy trình nhận biết truy tìm sản phẩm.
- Sau khi nhập, xuất hàng thủ kho và nhân viên thống kê cập nhật vào thẻ kho để theo dõi. Định kỳ hàng hoá trong kho được kiểm kê đánh giá về số lượng, chất lượng.
3. Bao gói.
- Tất cả các sản phẩm dệt kim đều được bao gói trong túi PE, PP, OPP, các thùng cacton theoquy định.
- Trên từng sản phẩm thùng cocton sản phẩm đều có nhận biết theo quy trình nhận biết có truy tìm nguồn gốc sản phẩm.
- Các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn xuất khẩu hoặc thừa ra so với đơn đặt hàng cũng được bao gói tương tự như trên và được nhập vào kho do phòng thị trường quản lý để tiêu thụ.
4. Giao hàng.
Sản phẩm dệt kim của công có thể được giao tại kho dệt kim xuất khẩu của công ty. Ngoài ra tuỳ theo hợp đồng vận chuyển có thể được đóng vào contener tại kho công ty hoặc giao rời tại cảng, sân bay hoặc các địa điểm khách hàng chỉ định.
- Việc giao sản phẩm dệt kim xuất khẩu được thực hiện theo quyết định 35 nếu giao hàng rời, việc vận chuyển đến địa điểm giao hàng do phòng sản xuất kinh doanh quản lý và thực hiện.
Nội dung.
1. Các thông tin sử dụng trong hoạt động khắc phục-phòng ngừa. Với hoạt động khắc phục phòng ngừa.
- Các thông tin liên quan đến sản phẩm không phù hợp. - Các thông tin liên quan đến khiếu nại.
- Các thông tin liên quan đến đánh giá của người mua
- Các thông tin liên quan đến chất lượng nội bộ
- Các thông tin liên quan đến kết quả xem xét của lãnh đạo. - Các thông tin liên quan đến thiết bị sản xuất đo lường Với hoạt động phòng ngừa :
- Các thông tin giống như phần trên.
- Các kết quả liên quan đến biện pháp phòng ngừa - Các kết quả liên quan đến thử nghiệm
- Các kết quả liên quan đến kiểm định thiết bị. 2. Trách nhiệm đề ra biện pháp .
- Tìm hiểu nguyên nhân.
Các đơn vị chức năng và cá nhân dưới đây chịu trách hiệm tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra biện pháp
- Với sản phẩm không phù hợp (giám đốc nhà máy may 1 và 2- trưởng phòng kỹ thuật đầu tư)
- Với khiếu nại của khách hàng (trưởng phòng XNK, phòng thị trường, trưởng phòng kỹ thuật đầu tư).
- Với hệ thống chất lượng (đại diện lãnh đạo công ty (phó TGĐ kỹ thuật) - Với thiết bị sản xuất (giám đốc nhà máy may 1, 2, phòng kỹ thuất đầu tư) - Với thiết bị đo lường (phòng KCS).
3. Quá trình thực hiện khắc phục phòng ngừa.
a) Trong quá trình thực hiện sản xuất nếu phát hiện ra tồn tại thì xử lý như sau: - Sản phẩm không phù hợp được xử lý theo quá trình xử lý sản phẩm không phù hợp.
- Trong quá trình xử lý các lỗi trên khi xác định được nguyên nhân gây ra, lãnh đạo đơn vị, các trưởng phòng hoặc người uỷ quyền mở phiếu yêu cầu khắc phục phòng ngừa.
- Nếu chưa phát hiện nguyên nhân tồn tại thì cứ 3 tháng giám đốc đơn vị, trưởng phòng tập hợp toàn bộ các tồn tại liên quan đến đơn vị mình, sau đó mở phiếu khắc phục và phòng ngừa.
- Sau khi mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục phòng ngừa phải nêu rõ mục sau : + Người thực hiện
+Thời gian thực hiện +Ngày hoàn thành.
-Nếu biện pháp khắc phục và phòng ngừa liên quan đến nhiều đơn vị thì phải được tổng giám đốc phê duyệt trước khi thực hiện sau đó chuyển cho các đơn vị cá nhân chịu trách nhiệm thực hiện.
c)Thực hiện các biện pháp.
-Các đơn vị cá nhân được phân công tổ chức thực hiện các biện pháp khắc phục phải thực hiện đúng yêu cầu đề ra.
-Báo cáo lại việc đang thực hiện cho trưởng phòng, giám đốc phụ trách. 4.Kiểm tra kết quả.
Sau khi hoạt động khắc phục phòng ngừa đã được thực hiện trưởng phòng, giám đốc đơn vị đề ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa kiêm tra lại kết quả, xem xét ghi kết quả vào phiếu yêu cầu khắc phục và phòng ngừa.
Nhìn chung, trong thời gian công ty thực thực hiện ISO 9002 vừa qua mặc dù còn gặp rất nhiều khó khăn nhưng với sự nỗ lực cố gắng không chỉ của đội ngũ lãnh đạo mà còn cả toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty đã hoàn thành xuất sắc kế hoạch đặt ra. Với giấy chứng nhận ISO9002 giờ đây công ty sẽ có rất nhiều cơ hội và triển vọng đứng đầu ngành công nghiệp mũi nhọn của Việt Nam.
a.Những thành quả ban đầu :
-Công ty Dệt May Hà Nội có được đội ngũ lao động có trình độ tay nghề cao do đó công ty có điều kiện thuận lợi trong việc hướng dẫn và phổ biến về ISO9002
-Hầu hết công nhân viên trong công ty đã nhận thức đầy đủ được trách nhiệm của mình trong khi thực hiện công việc của mình dẫn đến thành quả đạt được trong lao động cao.
-Công ty xây dựng được hệ thống các chỉ tiêu quy định cho từng loại, đặc điểm của sản phẩm phục vụ cho công tác quản lý chất lượng trong toàn công ty đó sẽ là cơ sở cho quá trình kiểm tra chất lượng sản phẩm và hầu hết các tiêu chuẩn đều dựa theo quy định của tiêu chuẩn Việt Nam.
-Công ty có cơ cấu bộ máy tổ chức hợp lý và hoạt động có hiệu quả mỗi một lĩnh vực hoạt động đều có cán bộ lãnh đạo giỏi chỉ đạo nên hệ thống điều hành được thông suốt.
b.Những khó khăn gặp phải khi áp dụng ISO9002.
-Là một doanh nghiệp sản xuất với quy mô tương đối lớn, lực lượng lao động khá đông do đó trong khoảng thời gian xây dựng hệ thống triển khai áp dụng ISO9002 công nhân viên chưa được phổ biến đầy đủ kế hoạch áp dụng ISO, đây là một trở ngại đối với công ty.
-Hệ thống văn bản, thủ tục đã được xây dựng đầy đủ nhưng còn nặng về hình thức, việc áp dụng vào thực tế còn chưa cao, chưa đạt yêu cầu.
-Thực tế công ty công ty còn nhiều khó khăn về tài chính trong việc áp dụng ISO9002 cũng như trong hoạt động sản kinh doanh của mình.
-Quá trình thực hiện ISO đòi hỏi thời gian dài, thực hiện theo các yêu cầu viết ra trong văn bản, tốn kém nên nhiều người nản chí không muốn làm.
c)Nguyên nhân dẫn đến tồn tại.
Trong điều kiện hiệnnay, việc gặp khó khăn trên là điều cồng ty khó tránh khỏi. Muốn tồn tại và phát triển phải biết phát huy những ưu điểm thế mạnh của mình đồng thời phải tìm ra nguyên nhân khắc phục kịp thời.
-Nguyên nhân cơ bản là đội ngũ cán bộ vẫn còn mang tư tưởng cũ về chất lượng. Đôi khi quá coi trọng công tác kiểm tra mà chưa chú trọng tới các khâu khác, cũng như mối liên hệ giữa các khâu và các bộ phận.
-Sản phẩm sợi chỉ làm theo mẫu cũ chưa có nhiều sản phẩm mới cải tiến đưa vào sản xuất nên mặt hàng sợi còn hạn chế về mẫu mã và chủng loại.
-Cán bộ công nhân viên chưa thấy được công tác bảo đảm chất lượng là trách nhiệm và quyền hạn của mình.
-Chưa thường xuyên nghiên cứu thị trường và thị hiếu thời trang của khách hàng để đưa ra những sản phẩm độc đáo có chất lượng tốt.
Trên đây là những nguyên nhân chính mà công ty Dệt May Hà Nội cần phải khắc phục, cần tạo ta đường lối chiến lược đúng đắn để công ty áp dụng, triển khai một cách có hiệu quả.