Các phương tiện truyền thống như tivi, báo chí, phát thanh và tạp chí là một cách tiếp cận tĩnh. Ví dụ các tạp chí xuất bản là một tổ chức phân phối lớn nội dung đắt tiền cho người tiêu dùng, trong khi các nhà quảng cáo trả tiền cho việc chèn thêm nội dung quảng cáo của họ vào.
Các mạng xã hội có thể sử dụng như là công cụ tuyệt với cho những người thường chia sẻ lợi ích chung hay các hoạt động. Họ thường cung cấp nhiều cách khác nhau để cho người dùng tương tác với nhau, và mỗi cá nhân ai muốn tham gia vào một trang mạng xã hội, họ phải tạo hồ sơ cá nhân của mình, hồ sơ này mô tả về cá nhân của mình, nhu cầu và những mong muốn. Thông qua hồ sơ cá nhân chúng ta có thể biết bàn bè của mình (người khác), người mà có những điểm chung giống nhau bằng cách tìm kiếm trên mạng
hoặc mời người khác tham gia. Các mạng lưới cung cấp một cơ hội duy nhất nhắm cho mục tiêu marketing. Việc sử dụng mạng xã hội có thể đóng góp cho sự thành công của doanh nghiệp. Internet dựa trên các ứng dụng là một lợi thể mà họ làm việc chủ động với các khách hàng và có thể nhận được các phản hồi (feedback) trực tiếp từ đó.
Trong những năm gần đây, nhiều công ty sử dụng các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM để quản lý các khách hàng của họ, địa chỉ liên lạc, tương tác và quá trình liên lạc. Các hệ thống sử dụng từ phần mềm truyền thống CRM đến web 2.0 CRM còn được gọi như CRM xã hội. Vì vậy nó rất hữu dụng cho CRM sử dụng các công cụ như các kênh hoạt động và mạng xã hội.
Từ yêu cầu mục tiêu của CRM, các ứng dụng bắt nguồn từ các yêu cầu của phần mềm xã hội. Những yêu cầu này phải cung cấp các giá trị thêm vào cho người tiêu dùng và người sử dụng và cũng cung cấp những ứng dụng mới. Sự kết hợp giữa mạng xã hội và CRM cung cấp một cơ hội lớn để làm giàu sự tương tác khách hàng và cung cấp cơ chế quản lý cho doanh nghiệp đo lường như cách họ sử dụng mạng xã hội trong khi khách hàng thành công trong việc dùng mạng xã hội. Một báo cáo nghiên cứu của Gartner gọi mạng xã hội là “ảnh hưởng đột phá” trên CRM, thách thức đòi hỏi các công ty điều chỉnh và đổi mới. Tuy nhiên một số chiến lược cơ bản có thể giúp các tổ chức tận dụng tốt hơn các mạng xã hội như một phần tổng thể của họ trong chiến lược quản lý khách hàng[7].
− Điều chỉnh mạng xã hội như một kênh mới trong CRM: Nhiều công ty sử dụng các giải pháp CRM để quản lý khách hàng, địa chỉ liên lạc, tương tác và thông tin liên lạc vì vậy nó có ý nghĩa để tiếp tục sử dụng các công cụ quản lý khách hàng khi các hoạt động di chuyển vào các kênh mạng xã hội.
− Tăng cường mở rộng CRM thông qua mạng xã hội: trong khi hoạt động mạng xã hội có thể được coi như là một kênh bổ sung trong CRM, họ cũng tăng cường mở rộng khả năng của CRM với các cách thức mới thu hút khách hàng và quản lý cuộc hội thoại.
− Thế mạnh của CRM và mạng xã hội: sử dụng CRM và các trang mạng xã hội với nhau để tìm hiểu nhu cầu khách hàng tốt hơn, phân tích thông tin và đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất.
3.4.1/ Marketing làm gì trong mạng xã hội?
Trong những năm gần đây một thay đổi trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được hiện rõ. Khách hàng nhận được nhiều kiểm soát hơn và hơn thế nữa thông qua truyền thông liên quan đến công ty và các sản phẩm của mình. Cốt lõi của doanh nghiệp là khách hàng và mạng xã hội là một cơ hội để xây dựng mối quan hệ gần gũi và thân thiết với khách hàng. Vì vậy công ty phải đáp ứng với sự thay đổi này. Trong thực tế các công ty có thể đạt được thông qua sử dụng mạng xã hội trong marketing: họ có thể đạt được một sự hiểu biết tốt hơn về nhu cầu cần thiết của khách hàng và có thể xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Cho các công ty đạt được các lợi ích thương mại, họ phải lên kế hoạch hoạt động trong mạng xã hội cho việc kiểm soát và đo lường tốt hơn. Hành vi đúng cũng có thể thay đổi cách thức công ty xem xét như thế nào với khách hàng của họ. Đây là lĩnh vực dành cho việc sử dụng quản lý mối quan hệ khách hàng giao tiếp với nhau trong mạng xã hội và các khách hàng, mạng xã hội tìm cách để thỏa thuận với các công ty trong việc kết nối. Bất cứ sự phối hợp nào giữa mạng xã hội và marketing được thực hiện, các công ty có thể dễ dàng theo luồng khách hàng của họ, đạt được yêu cầu của họ, giám sát và đo lường các hoạt động của họ.
3.4.2/ Doanh nghiệp phải thực hiện điều gì trước khi sử dụng mạng xã hội trong marketing của mình?
Trước khi công ty giới thiệu trên mạng xã hội, đầu tiên cần phải phân tích các tình hình thực tế. Sau đó theo dõi tình hình của công ty sau khi giới thiệu trên mạng xã hội đã thay đổi những gì. Nếu các công ty trong quá trình này đã kết luận rằng mạng xã hôi không phải là các giải pháp cho các công ty, nó nhất thiết cần phải hủy bỏ việc sử dụng mạng xã hội. Nhiều công ty đơn giản muốn tham gia vào xu hướng của phần mềm xã hội, trước đây nên đánh giá nếu nó phù hợp cho các công ty. Một hạn chế khác là sự loang truyền
của mạng xã hội trong doanh nghiệp trong đó có độ tuổi trung bình của nhân viên. Một nghiên cứu cho thấy đặc biệt là châu âu thích giao tiếp qua điện thoại và e-mail thông qua ứng dụng mạng xã hội. Mặc dù phần mềm xã hội nhằm cải thiện thông tin kinh doanh và cơ cấu làm cho dễ dàng tìm kiếm chính xác thông tin tổng thể của nhân viên. Tất nhiên đó cũng là một mối nguy hại cho nhân viên có thể sử dụng phần mềm xã hội với mục đích riêng tư. Miễn là sự riêng tư xãy ra trong một khuôn khổ phù hợp là thông tin liên lạc giữa nhân viên với các đối tác, khách hàng sẽ được khuyến khích, điều này có thể dẫn đến mối quan hệ kinh doanh tốt hơn. Kiểm soát việc sử dụng là rất khó khăn vì sự tin cậy hiện tại không nên thực hiện.