đảm bảo chất lượng và thời gian hoàn thành
Như vậy, quy trình sản xuất dịch vụ của công ty được xây dựng khoa học, nghiêm túc, hoàn chỉnh đảm bảo mọi công đoạn diễn ra theo đúng trình tự nhằm tạo nên sản phẩm chất lượng, năng suất cao.
7. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là quá trình tìm hiểu, phân tích và giải quyết mối quan hệ giữa công ty với khách hàng mục tiêu. Vì khách hàng là đầu ra cho sản phẩm dịch vụ nên hậu cần vững chắc dịch vụ sẽ được chuyển giao tốt hơn, đáp ứng sự tin cậy của khách hàng, thỏa mãn mong đợi của khách hàng.
Như vậy, dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ
khách hàng là một chuỗi cỏc cụng vệc nối tiếp nhau trong quá trình cung cấp nằhm làm tăng sự hài lòng và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng.
Chiến lược dịch vụ khách hàng được công ty xây dựng theo trình tự sau:
Bảng 4: Hoạt động dịch vụ khách hàng
Hoạt động dịch vụ khách hàng
(các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ)
Trước giao dịch
- Các nhiệm vụ và các chính sách dịch vụ khách hàng - Mục tiêu của dịch vụ khách hàng
- Các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ
- Con người những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ - Hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin phản hồi
- Giao tiếp dịch vu, bảo đảm chất lượng dịch vụ - Sử dụng thông tin khác
Trong giao dịch
- Quản lý các loại nhu cầu - Quản lý thời gian
- Quản lý các cấp độ dịch vụ - Tính chính xác của hệ thống - Các dịch vụ phụ - Các vấn đề liên quan - Hỗ trợ tài chính - Sự tập trung
- Thuận tiện khi thoả mãn nhu cầu tại chỗ
Sau giao dịch
- Bảo hành
- Thông tin phản hồi
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ - Lập kế hoạch sửa chữa
- Củng cố niềm tin cho khách hàng
Nguồn: Công ty TNHH Mỹ thuật Hà Thái
Bên cạnh đú, cỏc yếu tố vật chất cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi khách hàng không thể đánh giá được dịch vụ của công ty trước khi họ sử dụng dịch vụ nờn cỏc yếu tố vật chất chính là cơ sở tạo niềm tin cho khách hàng.
Công ty không ngừng đầu tư vào trang thiết bị kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Công ty còn sử dụng các yếu tố của chiến lược CI để đưa hình ảnh của công ty tới khách hàng. Với việc thiết kế logo riêng, namecard, phong bì, website, … Hình ảnh công ty luôn xuất hiện một cách thống nhất.
Ngoài ra, công ty luôn thể hiện sự thân thiện, tôn trọng với khách hàng không chỉ trong quá trình giao dịch mà còn chủ động duy trì mối liên hệ với khách hàng cả khi giao dịch đã kết thúc. Bởi công ty luôn ý thức rằng dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng do sự chi phối của nhiều yếu tố: