III. Hoạt động quản lý của Công ty Cổ phần Bất động sản EMD đối với tòa
2. Nội dung quản lý South Pacific
A. Hợp đồng thuê
Đây là bước đầu tiên mà Công ty phải thực hiện cho dù đối với bất kỳ tòa cao ốc văn phòng nào.
Tìm kiếm khách hàng : trước hết Công ty phải tìm kiếm khách hàng có nhu cầu thuê văn phòng, nhưng phải phù hợp với điều kiện của cao ốc
Vì chỉ đạt hạng C++ nên đối tượng khách hàng là các Công ty không đòi hỏi cao lắm về mặt bằng, mà cái họ quan tâm là giá tiền của South Pacific.
Tiếp nhận thông tin khách hàng Giải đáp và báo giá:
- Nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm phải thông tin ngay cho khách hàng hoặc gửi báo giá v.v. chậm nhất 2h sau khi nhận được thông tin và không chuyển thông tin cho ngày hôm sau.
- Việc báo giá có thể bằng Điện thoại, Fax, Mail các yếu tố mà Công ty không đáp ứng được theo yêu cầu của khách hàng cũng phải được liệt kê rõ trong phiếu báo giá.
Đàm phán và ký hợp đồng
- Dự thảo hợp đồng do nhân viên kinh doanh xem xét và chuyển cho khách hàng. - Nếu khách hàng không chấp nhận bản báo giá do giá cao, không đáp ứng được
thời gian giao hàng, không thống nhất được hình thức thanh toán thì nhân viên kinh doanh trình Trưởng phòng xem xét lại.
- Nếu khách hàng chấp nhận, nhân viên kinh doanh xem xét lại toàn bộ hoạt đồng và trình cho lãnh đạo ký.
- Ký hợp đồng: Hai bên có thể thống nhất ký hợp đồng bằng Fax hoặc mời khách hàng ký hợp đồng trực tiếp tại Công ty.
Triển khai hợp đồng.
Việc triển khai hợp đồng thực hiện theo quy trình triển khai hợp đồng thuê.
Thanh lý hợp đồng.
- Khi nhận được yêu cầu thanh lý hợp đồng, nhân viên kinh doanh xem xét các nội dung theo bản yêu cầu thanh lý và chuyển cho Trưởng phòng xem xét.
- Nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm làm việc với khách hàng để xây dựng kế hoạch thanh lý bao gồm các giai đoạn và công việc để thực hiện quá trình thanh lý hợp đồng.
B. Khách hàng
Phòng họp
Tòa nhà có những quy định riêng về việc sử dụng phòng họp sao cho phù hợp với điều kiện tòa nhà cũng như điều kiện khách thuê tại tòa nhà.
-Tuỳ theo khối diện tích thuê mà khách hàng sẽ được quyền book phòng họp với thời lượng khác nhau.
-Việc phân bố phòng họp cho các khách thuê tại toà nhà là vào các giờ cố định và được thoả thuận từ trước giữa khách hàng và ban quản lý toà nhà.
-Trong tuần khách hàng có thể thay đổi phòng họp và phải thông báo cho lễ tân nếu lễ tân sắp xếp được.
-Trường hợp khách hàng không sử dụng phòng họp thì cần phải thông tin trước cho lễ tân toà nhà chậm nhất 2h. Khách hàng không sử dụng nhưng không thông báo thì sẽ không được quyền ưu tiên khi book lần sau.
-Ngoài những giờ được ưu tiên thì khi khách book phòng họp phải trả phí.
-Đặt phòng họp: khách thuê muốn đặt phòng học phải liên hệ với lễ tân để thu xếp.
-Nhân viên lễ tân căn cứ phòng họp đã được được book, được toàn quyền thông tin có đồng ý cho khách hàng book không.
-Nhân viên lễ tân cần liên hệ xem khách cần yêu cầu chuẩn bị các thiết bị gì để chuẩn bị trước và thông báo giá. Các thiết bị có thể chuẩn bị trước như : máy chiếu, in tài liệu…
-Nếu khách hàng từ bên ngoài muốn thuê phòng họp thì phải đặc cọc trước. Nếu khách thuê là công ty tại toà nhà thì không phải đặt cọc, nhưng phải ký vào sổ theo dõi phòng họp.
-Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm kiểm tra tình trạng phòng họp, chuẩn bị nước uống và các phương tiện cho phòng họp và là người liên hệ hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian họp.
-Khách hàng phải thanh toán tiền thuê ngay khi kết thúc cuộc họp.
-Nhân viên lễ tân là người giữ và quản lý chìa khó phòng họp, chịu trách nhiệm kiểm tra và nhắc nhở điều kiện sử dụng phòng họp cho nhân viên vệ sinh và nhân viên khác liên quan, chịu trách nhiệm nhắc nhở nhân viên vệ sinh thu dọn lại phòng họp sau khi khách hàng sử dụng phòng họp xong.
Thỏa mãn, khiếu nại thắc mắc của khách hàng
Ban quản lý công ty rất chú trọng đến khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng. Vì thế cho nên Công ty đã xây dựng riêng cho mình những quy định đảm bảo sao cho khách hàng có được sự hài lòng nhất.
Cách xử lý thắc mắc khiếu nại cũng mang tính chuyên nghiệp rất cao, tuân thủ đầy đủ các bước của một nhà quản lý chuyên nghiệp, bao gồm:
- Nhận thông tin khiếu nại, thắc mắc. - Phân tích nguyên nhân.
- Đưa ra biện pháp khắc phục - Theo dõi xử lý khiếu nại
- Trên cơ sở báo cáo của nhân viên, Trưởng phòng làm việc với các bộ phận liên quan, đề ra các giải pháp, thời gian thực hiện, kế hoạch thực hiện, ngân sách thực hiện.
- Sau đó báo cáo Giám đốc xem báo cáo và duyệt kế hoạch tổng thể.
- Trường hợp thấy rằng khiếu nại của khách hàng là không hợp lý, Trưởng phòng điều hành trao đổi lại cho khách hàng biết. Trường hợp khách hàng đồng ý, Trường bộ phận ghi nhận vào phiếu giải quyết, sau đó chuyển cho nhân viên phụ trách lưu hồ sơ, đồng thời đưa vấn đề ra buổi họp giao ban để rút kinh
nghiệm rút kinh nghiệm chung. Nếu khách hàng vấn không đồng ý thì giải tiếp tục thuyết phục, nếu phát hiện khiếu nại là hợp lý thì giải quyết như dưới đây. - Trưởng bộ phận liên quan đến khiếu nại phải đưa ra các biện pháp khắc phục,
sau đó tiến hành hướng dẫn cho các bộ phận và nhân viên thực hiện.
- Trưởng bộ phận có trách nhiệm chỉ định người thực hiện, nêu rõ thời hạn thực hiện và thông báo cho khách hàng biết. Nội dung giải quyết phải thông báo cho phụ trách khách hàng biết để theo dõi.
An toàn an ninh khách hàng
An ninh tốt mang lại cho khách hàng cảm giác an toàn, cảm thấy an tâm khi làm việc, vì thế chất lượng công việc cũng sẽ cao hơn.
Ban quản lý South Pacific luôn cam kết mang lại sự an toàn cao nhất cho quý khách hàng bằng các biện pháp:
-Nhân viên an ninh của toà nhà sẽ luôn có mặt tại cửa của toà nhà và sẽ đi tuần tra toà nhà 24h/ngày.
-Nhân viên an ninh sẽ kiểm tra hệ thống truyền hình cáp trong phòng điều khiển tại tầng hầm 1. Camera sẽ được đặt tại vị trí quan trọng tại mỗi tầng của trung tâm thương mại.
-Ngoài ra, toà nhà cũng cung cấp các máy camera giám sát an ninh trong toà nhà để xử lý kịp thời vấn đề phát sinh.
-Khi văn phòng của khách hàng gặp sự cố về an ninh, khách hàng sẽ liên hệ với số điện thoại của lễ tân và bảo vệ an ninh sẽ có mặt ngay tức thời để đảm bảo an ninh cho quý khách.
-Nhân viên an ninh sẽ hộ tống khách hàng hoặc nhân viên để giảm bớt lo lắng về vấn đề an toàn nếu có nhu cầu hợp pháp.
Tài sản khách hàng
Ban quản lý có trách nhiệm đảm bảo tài sản của khách hàng tuy nhiên khách hàng phải tuân thủ quy định ra vào tòa nhà.
-Tất cả tài sản cồng kềnh, có thể phát hiện được ra khỏi toà nhà đều phải khai báo cho bảo vệ an ninh biết.
-Nếu tài sản không được khai báo và không có giấy xuất ra thì bảo vệ sẽ không cho ra.
-Tất cả khách hàng cần phải đăng ký mẫu chữ ký và tên của người đại diện của khách hàng tới phòng an ninh để giải quyết trong các trường hợp cần thiết.
Trang trí và marketing của khách hàng.
South Pacific không cho phép treo biển quảng cáo ở mặt ngoài tòa nhà một cách tùy tiện. Ban quản lý yêu cầu khách hàng phải tuân thủ nguyên tắc sau:
-Khách hàng không được sử dụng logo của toà nhà như mình là một đơn vị kinh doanh của toà nhà.
-Khách hàng có thể sử dụng tên của toà nhà để làm địa chỉ của gian hàng, phòng thuê hoặc địa chỉ liên hệ và không sử dụng logo và tên của toà nhà vào mục đích khác trừ trường hợp được ban quản lý toà nhà đồng ý.
Mặt khác, khách hàng muốn thực hiện quảng cáo marketing tại tòa nhà thì phải tuân thủ:
-Nếu khách thuê có kế hoạch tổ chức sự kiện bên trong hoặc xung quanh tòa nhà, vui lòng liên hệ Ban quản lý tòa nhà và chỉ được thực hiện khi có văn bản đồng ý của Ban quản lý toà nhà.
-Các khách thuê không được phân phát các tờ rơi quảng cáo trong khu vực công cộng mà không có sự đồng ý của Ban quản lý tòa nhà.
-Các khách thuê không được sử dụng khoảng trống cửa sổ để làm quảng cáo, nếu khách thuê muốn sử dụng thì phải liên hệ với Ban quản lý Tòa nhà để phê duyệt nội dung và hình thức.
Ở mỗi đơn vị cho thuê, South Pacific cũng có nguyên tắc và cách quản lý riêng phù hợp với tinh thần chung của tòa nhà:
-Quảng cáo tại gian hàng hoặc phòng thuê không được treo bên ngoài diện tích của khách thuê.
-Các hoạt động kinh doanh của khách hàng không được làm ảnh hướng tới hoạt động kinh doanh của các gian hàng, phòng thuê khác.
-Các mục đích trưng bày biển hiệu cần phải được Ban quản lý Tòa nhà phê duyệt trước khi thi công về kích thước, nội dung, chất lượng và vị trí.
-Các biển hiệu mà thiết kế viết hoặc dán lên cửa sổ kính đều không được phép. -Không được phép sơn biển hiệu trực tiếp lên cửa sổ kính hoặc tường.
-Tất cả đèn chiếu sáng cửa sổ phải được lắp ráp và đi dây phù hợp với quy định chữa cháy.
-Tất cả biển hiệu/ người mẫu giả/ đồ trang trí cho mục đích trưng bày cần phải được giữ sạch theo quy định hitện hành của khu vực.
Tác phong nhân viên
Tác phong nhân viên tòa nhà là điều South Pacific tự hào. Ban quản lý luôn cố gắng duy trì tác phong làm việc của nhân viên, điều này thể hiện sự chuyên nghiệp, mong muốn hướng tới hoàn thiện trong mọi hoạt động quản lý. Nhân viên của khách hàng không những đại diện cho văn hoá của khách hàng mà còn thể hiện hình ảnh của toà nhà, do vậy:
-Tất cả nhân viên cần phải ăn mặc gọn gàng và chuyên nghiệp khi làm việc tại các gian hàng, phòng thuê.
-Áo phông không được phép mặc trừ trường hợp gian hàng đó bán sản phẩm này. -Không mặc quần đùi.
-Không mặc quần áo thể hiện rằng mình không lịch sự.
-Nhân viên không được ăn, uống rượu, hút thuốc lá, sử dụng chất ma túy tại diện tích thuê, khu vực chung hoặc thang thoát hiểm.
-Nhân viên không được phép ngủ trong thời gian mở cửa của Trung tâm thương mại mà khách hàng có thể quan sát được trong giới hạn diện tích thuê vào bất cứ lúc nào.
-Không được viết hoặc vẽ lên tường của tòa nhà trong bất cứ hoàn cảnh nào.
-Không được ăn trộm hay lấy cắp bất cứ tài sản nào thuộc về tài sản của tòa nhà, khách hàng thuê và người khác.
-Không được phá hoại bất cứ tài sản nào của Tòa nhà. -Không được phép hút thuốc lá và ăn uống tại cầu thang bộ.
-Nhà vệ sinh của khách hàng không được sử dụng để rửa bát đĩa hoặc các đồ dùng hoặc bất kỳ đồ chứa món ăn nào khác.
-Nhà vệ sinh của khách hàng không được sử dụng làm phòng thay đồ cho nhân viên.
-Không tụ tập nói chuyện hay làm các việc khác không liên quan đến nhà vệ sinh. -Không cho các vật dụng như giấy, vải….vào bồn cầu.
C. An ninh tòa nhà
Kiểm soát người ra vào
Kiểm soát người ra vào là điều bắt buộc ở South Pacific, kiểm soát người ra người vào, có thể khám xét nếu bảo vệ thấy nghi ngờ.
Vào toà nhà.
-Nhân viên đi muộn thì phải ký vào sổ của bảo vệ và ghi rõ lý do đi muộn.
-Nhân viên không được đưa bạn bè, người thân vào toà nhà; không được tiếp người thân trong giờ làm việc, trừ trường hợp khẩn cấp do bảo vệ báo cáo Ban Giám Đốc, Trưởng phòng Tổ chức Hành chánh xem xét giải quyết (tiếp ở Phòng khách hoặc ở xin phép ra ngoài).
-Nhân viên không có nhiệm vụ thì không được ra khu vực cổng toà nhà, phòng bảo vệ trong giờ làm việc, nghỉ trưa.
-Nhân viên vào ra vào cổng phải xuất trình giấy tờ, các vật tư hồng hoá thiết bị, dụng cụ mang theo cho bảo vệ kiểm tra và ghi sổ.
-Nhân viên đi công tác ngoài phải có giấy công tác do Quản lý cấp phòng đồng ý
và xác nhận vào giấy đi công tác.
-Đối với nhân viên thường xuyên ra ngoài thì không phải có giấy nhưng phải có văn bản của Quản lý gửi cho bộ phận bảo vệ.
-Nhân viên bị bệnh ra ngoài phải có giấy xác nhận của bác sỹ toà nhà.
Chính vì vậy, an ninh của tòa nhà được đánh giá là có chất lượng tốt, chưa có trường hợp đáng tiếc nào xảy ra.
Bảo vệ
Bảo vệ tòa nhà 24/24, bất cứ lúc nào cũng có người trực. -Đảm bảo đúng giờ làm việc đã được phân ca.
-Tuyệt đối làm việc đúng giờ, đến trước 15 phút để chuẩn bị nhận ca trực.
-Phải mặc đồng phục, mang bảng tên, thẻ công vụ theo quy định trong suốt thời
gian làm nhiệm vụ.
-Tuyệt đối không cho người khác mượn đồng phục của mình.
-Không được sử dụng điện thoại Công ty vào việc riêng cá nhân trong giờ làm việc; trừ trường hợp khẩn cấp hoặc có việc bất thường.
-Các cuộc điện thoại nên ngắn gọn, không sử dụng điện thoại để gọi ra nước ngoài. -Tuyệt đối không sử dụng điện thoại trong khi đang thực hiện nhiêm vụ đứng trực tại cổng.
-Trong giao tiếp phải bình tĩnh, hòa nhã, lịch thiệp và nghiêm túc.
-Nghiêm cấm mọi hành vi vi phạm về ăn mặc, uống rượu bia, nói tục, chửi thề, đùa giỡn trong khi làm nhiệm vụ
Giữ oto, xe máy
Thái độ nhân viên trông giữ oto xe máy tốt, chu đáo, lịch sự với khách hàng và người ra vào tòa nhà.
Đón khách:
Hỏi khách có cần giữ xe hay không? Kiểm tra xe và lập biên bản nếu có. Ghi phiếu gửi xe.
Giúp khách lấy đồ. Mời khách vào toà nhà : Lái xe ra bãi gửi xe.
Giao xe cho người trông xe. Quản lý xe trong bãi.
Nhận yêu cầu của khách lấy xe và trả xe. Chào khách.
D. Quản lý kỹ thuật
Sửa chữa
-Nhân viên bảo trì thực hiện việc kiểm tra thực tế tài sản đã hư hỏng.
-Nhân viên bảo trì chịu trách nhiệm theo dõi sửa chữa đối với các dịch vụ thuê sửa chữa ngoài.
-Sau khi sửa chữa xong, nhân viên bảo trì chịu trách nhiệm ghi biên bản nghiệm
thu có chữ ký của người sửa chữa và bộ phận sử dụng
-Nhân viên bảo trì phải ghi nội dung đã sửa chữa hoàn thành vào sổ theo dõi sửa chữa
Bảo trì, bảo dưỡng
-Người thực hiện bảo trì, bảo dưỡng phải liên hệ truớc với bộ phận sử dụng để
thông báo thời gian bảo trì, bảo dưỡng và việc ký nghiệm thu biên bản nghiệm thu bảo trì, bảo duỡng và không làm ảnh hưởng tới công việc bộ phận đó, tự bảo trì hoặc mời đơn vị bảo trì thuê ngoài đến bảo trì.
-Những người được phân công phải chuẩn bị vật tư, phụ tùng cần thiết tương ứng