Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập (biến thuyết minh) quy định các biến phụ thuộc (biến được thuyết minh) như thế nào. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được giá trị của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Đặt giả thiết về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng:
- H1: Sự hữu hình của ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- H2: Phong cách phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - H3: Sự thuận tiện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- H4: Độ tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiến hành phân tích hồi quy đa biến với 4 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (X1, X2, X3, X4) và biến phụ thuộc (Y). Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp đưa
55
vào một lượt - Enter. Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy lần 1 được trình bày như sau:
Kết quả lần chạy mô hình lần 1.
Kết quả hồi quy cho thấy thấy có 1 biến có Sig. không đạt mức ý nghĩa 5% (0,05) là: X1 = 0,699. Nên loại X1 khỏi mô hình nghiên cứu.
X2, X3, X4 thỏa mãn các điều kiện
Kết quả chạy mô hình lần 2: Thỏa mãn do các giá trị Sig. < 0.05. Nên
có biến trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3.14: Kết quả chạy mô hình hồi quy Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
1 0.909a 0.826 0.825 0.29154 1.403 a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3 b. Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 124.672 3 41.557 488.920 0.000b
Residual 26.179 308 0.085 Total 150.851 311
a. Dependent Variable: Y
56 Nhân tố Beta chuẩn hóa Sig. Tolerance VIF Giá trị So sánh Giá trị So sánh X2 0.334 0.000 0.650 0,650 > 0,0001 1.540 1.540 < 10 X3 0.375 0.000 0.636 0.636 > 0,0001 1.572 1.572 < 10 X4 0.393 0.000 0.644 0.644 > 0,0001 1.553 1.553 < 10 Nguồn tác giả tổng hợp
Với kết quả thống kê, tất cả các biến đều có Sig. < 0,05; đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance > 0,0001; đều có hệ số phóng đại phương sai VIF < 10.
Như vậy với các giả thiết đặt ra:
Chấp nhận giả thiết H2, H3 và H4, nghĩa là Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện và Độ tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN của Ngân hàng. Các biến độc lập này là hoàn toàn phù hợp trong mô hình. Bác bỏ các giả thiết H1, nghĩa là Sự hữu hình không cóảnh hưởng đến
sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng.
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:
Y = -0.24 + 0.328 X2 + 0.336 X3 + 0.373 X4
Phương trình hồi quy chuẩn hóa lúc này:
Y = 0.334 X2 + 0.375 X3 + 0.393 X4 Bảng 3.15: Mô hình hồi quy chuẩn hóa
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
R 0,909
R2 0,826
R2 hiệu chỉnh 0,825
Sig của kiểm định F 0,000 0,000 < 0,05 Hệ số Durbin-Watson 1.403 1 < 1,403 < 3
Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa Y = 0.334 X2 + 0.375 X3 + 0.393 X4
57
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Trong trường hợp này, ta thấy rằng trị thống kê F có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp. Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0,825 (82.50%). Nghĩa là trong 100% sự biến động của biến phụ thuộc Sự hài lòng thì có 82,50% sự biến động là do các biến độc lập ảnh hưởng, còn lại là do sai số ngẫu nhiên hoặc các các yếu tố khác ngoài mô hình, như vậy mô hình đưa ra giải thích được thực tế ở mức độ khá tốt.
Hệ số Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị Durbin – Watson đạt được là 1.403 (nằm trong khoảng từ 1 đến 3) và chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu. Phương trình hồi quy chuẩn hóa được viết lại:
Y = 0.334 Z1 + 0.375 Z2 + 0.393 Z3
Như vậy, sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Standard Chartered phụ thuộc vào 3 yếu tố:
Z1 – Phong cách phục vụ Z2 – Sự thuận tiện
Z3 – Độ tin cậy
Trong đó, yếu tố Độ tin cậy tác động đến sự hài lòng của KHCN mạnh nhất (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,393); thứ hai là yếu tố Sự thuận tiện (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,375); thứ ba là yếu tố Phong cách phục vụ (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,334).
58 β3=0,393 β2=0,375 β1=0,334 Z1 – Phong Cách phục vụ Z2 – Sự thuận tiện Z3 – Độ tin cậy Sự hài lòng của Khách hàng
Từ phương trình hồi quy, chúng ta có thể thấy rằng các Hệ số Beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng của Khách hàng. Có nghĩa là khi những biến này phát triển theo hướng tích cực, thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên theo chiều thuận.
Kết luận, Ngân hàng cần phải nỗ lực cải tiến, phát triển các nhân tố này hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Giải thích phƣơng trình hồi quy:
Y = 0.334 Z1 + 0.375 Z2 + 0.393 Z3
Hình 3.1. Kết quả mô hình sự hài lòng của KHCN
Nguồn tác giả tổng hợp )
Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng:
- Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi Phong cách phục vụ được chú trọng và nâng cao thì khách hàng sẽ hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Khi năng lực phục vụ của ngân hàng nói chung và mỗi nhân viên ngân hàng nói riêng được nâng cao, chẳng hạn thái độ nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, biết cách xử lý các khúc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng…là cách để ngân hàng tăng thêm lòng trung thành của khách hàng. Để thực hiện được điều này, ngân hàng luôn có chính sách đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ và các kỹ năng mềm cho nhân viên. Một trong những kỹ năng đó là nhớ tên khách hàng, khi đó khách hàng sẽ cảm thấy mình quan trọng hơn và có
59
tình cảm, mong muốn gắn bó với ngân hàng nhiều hơn. Phát triển nguồn nhân lực thông qua chính sách tuyển dụng mới và thường xuyên đào tạo lại cán bộ đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài và bền vững của hệ thống. Đặc biệt là bố trí đúng người, đúng việc.
- Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi Sự thuận tiện trong việc giao dịch với ngân hàng thì khách hàng sẽ hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Việc đơn giản hóa các thủ tục, tự động hóa các thao tác thực hiện việc giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng; đảm bảo tính chính xác, kịp thời các giao dịch để tạo và tăng lòng tin của khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý chuyên nghiệp và đồng nhất, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận và phòng ban trong ngân hàng. Trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, chỗ đỗ xe miễn phí và thuận tiện để khách hàng thấy thoải mái và thuận tiện khi bước vào giao dịch với ngân hàng. - Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi Độ tin cậy của Ngân hàng càng cao thì khách hàng sẽ hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Khi nói đến sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng thì yếu tố đầu tiên được khách hàng quan tâm là thông tin của mình được bảo mật đến mức nào, các giao dịch của mình có được an toàn và chính xác hay không. Bên cạnh đó, việc thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, đặc biệt là phục vụ ngoài giờ hành chính sẽ làm khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm và hài lòng. Hệ thống ATM và ngân hàng trực tuyến ngày nay càng trở nên thuận lợi và thành mối quan tâm hàng ngày của khách hàng, nên tình trạng hoạt động tốt của hệ thống ATM và ngân hàng trực tuyến sẽ gia tăng sự gắn bó của khách hàng. Độ tin cậy còn được thể hiện qua việc trách nhiệm của ngân hàng trong các cam kết với khách hàng.
60
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED
Chương cuối sẽ khái quát về chiến lược phát triển của Ngân hàng Standard Chartered trong tương lai, đồng thời sẽ đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài của KHCN. Bên cạnh đó, luận văn cũng chỉ ra những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài này.