- Thu nhập từ hoạt động tín dụng: Đây là khoản thu chủ yếu của ngân
4.4.3. Những giải pháp nâng cao chất lượng cho cán bộ ngân hàng
Khi nói đến chất lượng phục vụ khách hàng ta hiểu ngay đến kết quả của việc làm thế nào để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Trong kinh doanh ta luôn phải tiếp xúc, phục vụ nhiều khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính, hay cáu kỉnh, giận dữ và thậm chí là thô lỗ. Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề ổn thoả, hiệu quả của nhân viên trong cách ứng xử với khách hàng sẽ quyết định sự thành công hay thất bại trong quan hệ kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở đó, nó bao hàm cả quy trình nghiệp vụ về thủ tục giao dịch với khách hàng, về phương tiện, máy
móc trang thiết bị cũng như chế độ chăm sóc, quan tâm khách hàng của mỗi ngân hàng. Đặc biệt với khách hàng dân cư thì chất lượng phục vụ khách hàng càng đóng vai trò quan trọng trong việc khuyếch trương, quảng cáo mang tính dây truyền của dân cư, điều đó mang lại thành công cho ngân hàng.
Thường xuyên quan tâm, hỗ trợ, giải quyết kịp thời các thắc mắc đối với nhân sự tại chi nhánh.
Quan tâm đào tạo cán bộ trẻ cả về nghiệp vụ lẫn đạo đức nghề nghiệp. Cán bộ trẻ của ngân hàng hiện nay đa phần có trình độ đại học, được các trường đại học trang bị đầy đủ kiến thức cơ bản, khả năng tiếp thu nhanh. Nhưng rất ít người học đúng chuyên ngành tài chính - ngân hàng. Chính vì vậy, kiến thức về ngân hàng rất hạn chế. Cần thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngân hàng và kiến thức pháp luật cho cán bộ trẻ mới vào ngành.
Nâng cao chuẩn cán bộ, bởi vì cán bộ tác nghiệp là người thay mặt ngân hàng giao tiếp với khách hàng, là người truyền tải thông tin từ ngân hàng với khách hàng. Chính vì vậy, cán bộ tác nghiệp ở một khía cạnh nào đó còn là bộ mặt của ngân hàng, là người tạo dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng trong suy nghĩ của khách hàng khi tiếp xúc với ngân hàng.
Ngoài các chương trình đào tạo của trung tâm đào tạo và hội sở, chi nhánh sẽ thường xuyên thực hiện việc tự đào tạo, hội thảo chuyên đề và hội thi nghiệp vụ, tập huấn văn bản chế độ mới, văn bản về pháp luật liên quan đến
hoạt động của ngành...để không ngừng nâng cao và củng cố trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh.
Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên chính là sức mạnh của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng không ngừng quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trị nhân sự, thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo trong và ngoài nước nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên. Đối với hoạt động huy động vốn, con người là yếu tố không thể thiếu, quyết định nguồn vốn huy động cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng. Bởi chính các cán bộ kế toán giao dịch là người trực tiếp nhận tiền gửi, thanh toán cho khách hàng...nên đội ngũ cán bộ phải có trình độ chuyên môn cao, có tính thần trách nhiệm trong công việc, có phong cách làm việc văn minh, lịch sự, cách thức giải quyết công việc khoa học.
Khuyến khích tự học: Hiện nay các trung tâm và loại hình đào tạo rất phát triển phù hợp với nhiều đối tượng về thời gian. Ngân hàng nên có chính sách đãi ngộ, hỗ trợ vật chất cho cán bộ tự học, nhất là các chuyên ngành thiết thực gắn với công việc cụ thể của cán bộ chuyên môn như: tin học, kế toán, ngoại ngữ, pháp luật, quản trị kinh doanh, nghiệp vụ ngân hàng...
Sắp xếp nhân sự vào các phòng ban một cách hợp lý, đúng sở trường nhằm tăng hiệu suất lao động của từng người, đảm bảo hoạt động toàn chi nhánh phát triển an toàn và bền vững.
Làm tốt công tác tổ chức, đào tạo cán bộ là mục tiêu quản lý, sử dụng nguồn nhân lực tối ưu nhằm đạt mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
* Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Trong cuộc cạnh tranh quyết liệt để thu hút và giữ chân khách hàng, việc nâng cao chất lượng giao dịch là chưa đủ mà còn phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Thường xuyên quan tâm đến khách hàng và kịp thời giúp đỡ, ủng hộ khách hàng, tạo sự gắn bó, thân thiết.
Quán triệt cán bộ giao dịch thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng, luôn có những cử chỉ nhẹ nhàng, thân thiện, thái độ tôn trọng khách hàng, quan tâm sẵn sàng chia sẻ hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch.
Tác phong phục vụ khách hàng: Phục vụ khách hàng theo đúng trình tự trừ các trường hợp cần thiết phải ưu tiên. Thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, giải quyết công việc phải khẩn trương, chính xác,có trách nhiệm với khách hàng trong quá trình giao dịch.
Đối với những thắc mắc than phiền của khách hàng luôn tỏ ra thông cảm trước vấn đề của khách, chú ý lắng nghe, ghi nhận phàn nàn, nếu sự việc vượt khả năng giải quyết phải báo cáo kịp thời cho lãnh đạo cấp trên để phối hợp giải quyết, tránh tính trạng thờ ơ, hoặc giải quyết sai gây hậu quả xấu.
Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến và kiến nghị của khách hàng về các phương diện như sản phẩm, dịch vụ có thích hợp không,
thái độ, phong cách phục vụ, kinh doanh...để có kế hoạch điều chỉnh hay phát triển sản phẩm phục vụ cho khách hàng ngày một tốt hơn. Những hội nghị như thế này không những rất có lợi đối với các quyết sách có liên quan của ngân hàng mà còn có thể làm tăng thêm tình cảm giữa ngân hàng và khách hàng, tăng cường độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Cần trang bị kiến thức marketting nhằm tạo điều kiện cho mỗi thành viên trong chi nhánh trở thành một mắt xích trong việc thu thập và xử lý thông tin, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì việc trang bị kiến thức sao cho họ phải là những cán bộ marketting tốt nhất, phải luôn biết tận dụng mọi cơ hội để quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng mình, để hình ảnh ngân hàng trở lên gắn bó, không thể thiếu trong tâm trí khách hàng.
Để làm được những điều trên cán bộ ngân hàng cần nắm vững chuyên môn, hiểu rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng đó là yếu tố không thể thiếu để tạo ấn tượng với khách hàng. Khi nắm rõ chuyên môn, hiểu rõ các sản phẩm của ngân hàng thì sẽ tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất và giải quyết vần đề nhanh nhất cho khách hàng.
Thực hiện tốt những yếu tố nêu trên sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng, giúp cho ngân hàng giữ chân được khách hàng trong những lần giao dịch kế tiếp.