thông suốt 24/24, cụ thể:
Một số máy ATM không đảm bảo thời gian hoạt động như cam kết, đôi khi bị gián đọan do ngắt đường truyền, hết tiền không được tiếp quỹ kịp thời, hết giấy in nhật ký, lỗi kỹ thuật...
Tỷ lệ giao dịch không thành công trên tổng khối lượng giao dịch đạt mức tương đối cao.
2.2.4. Các Nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong thanh toán thẻ củaBIDV: BIDV:
Thị phần thẻ của BIDV hiện nay có thể nói chưa tương xứng với tiềm lực của BIDV trên thương trường, chất lượng thanh toán thẻ chưa được như yêu cầu đã đặt ra cũng như hiệu quả thanh toán thẻ còn thấp.... Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này, tuy nhiên có một số nguyên nhân chủ yếu sau đây:
* Nguyên nhân thuộc về BIDV:
- Là ngân hàng có bề dày về truyền thống về đầu tư và xây dựng, mới chuyển dịch cơ cấu trong vài năm trở lại đây. Do đó, thương hiệu BIDV chưa được nhiều người biết đến dẫn đến khó khăn khi phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Xuất phát điểm chậm:
BIDV triển khai dịch vụ thẻ chậm (gần 10 năm) so với các Ngân hàng khác như Vietcombank, ACB... Sự xuất phát điểm chậm này dẫn đến những khó khăn cho BIDV trong quá trình tiếp thị, thu hút khách hàng.
- Nền tảng công nghệ:
nhu cầu sử dụng của khách hàng như thanh toán tiền điện, nước, cước phí viễn thông ... Hơn nữa, các dịch vụ thẻ hiện đang cung cấp tới khách hàng còn xảy ra sự cố, trục trặc, gây ảnh hưởng không tốt tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. BIDV đang tiếp tục mở rộng hệ thống ATM nhưng còn thiếu các công cụ công nghệ thông tin để theo dõi giám sát hệ thống như phần mềm giám sát tập trung, hệ thống camera,...
Thanh toán thẻ là hình thức thanh toán đòi hỏi phải có trang thiết bị, máy móc hiện đại, tốn kém rất nhiều chi phí nhưng hiện tại BIDV chưa trang bị đủ, do đó chưa đáp ứng tốt về tốc độ xử lý.
- Mô hình tổ chức hoạt động, quản lý thanh toán thẻ:
BIDV chưa có mô hình tổ chức chuyên nghiệp để quản lý vận hành hoạt động kinh doanh thẻ tại Hội sở chính cũng như tại các chi nhánh.
Mô hình quản lý tập trung hoạt động nghiệp vụ thẻ tại hai địa bàn Hà nội và Thành phố Hồ Chí Minh chưa được thực hiện (mới thành lập ở Hà nội) dẫn đến thiếu chuyên nghiệp trong công tác phát triển khách hàng cũng như quản lý vận hành hoạt động hệ thống.
Công tác quản lý máy ATM được giao cho các cán bộ Chi nhánh đảm nhận, đôi khi các cán bộ này phải kiêm nhiệm quá nhiều việc dẫn đến không theo dõi tốt các tình trạng hoạt động của máy như: hết tiền, hết giấy in nhật ký, máy hỏng không hoạt động... để xử lý kịp thời.
Việc phối hợp hỗ trợ giữa các Trung tâm thẻ với Chi nhánh, Trung tâm công nghệ thông tin và ngược lại, đôi khi chưa nhịp nhàng dẫn đến thời gian máy ngừng phục vụ cao.
- Công tác quy hoạch mạng lưới thanh toán thẻ:
Chưa có đánh giá tổng thể về điểm đặt máy ATM ở một số địa bàn trọng điểm như Hà nội và thành phố Hồ Chí Minh. Công tác tìm địa điểm và
lắp đặt máy ATM do từng Chi nhánh đảm nhận nên thiếu tính quy hoạch dẫn đến chỗ thừa, chỗ thiếu.
- Công tác quảng bá sản phẩm: Còn thiếu tính chuyên nghiệp và chưa
thực sự thu hút khách hàng. Cho đến nay, các chương trình quảng bá đều mang tính thời điểm và chưa có hiệu quả sâu rộng trong việc tăng cường nhận thức của khách hàng về dịch vụ thẻ của BIDV.
Chưa có các chương trình khảo sát nhu cầu của khách hàng để đưa ra sản phẩm phù hợp, đáp ứng những nhu cầu bức thiết của khách hàng.
- Nguồn nhân lực:
Cán bộ hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thẻ chưa được đào tạo bài bản để có đội ngũ chuyên gia giỏi. Hơn nữa, tại hầu hết các chi nhánh của BIDV cán bộ nghiệp vụ thẻ thường được bố trí kiêm nhiệm với nhiều nghiệp vụ khác. Thiếu nguồn nhân lực trong dịch vụ thẻ, cụ thể:
+ Tại Trung ương: Trung tâm thẻ chịu trách nhiệm đầu mối tổ chức vận hành và tham mưu chỉ đạo hoạt động kinh doanh thẻ toàn ngành: nhưng đội ngũ lãnh đạo mỏng, phải kiêm nhiệm nhiều công việc kể cả công tác phát hành thẻ thủ công. Với mảng nghiệp vụ thẻ quốc tế, cán bộ chuyên viên Trung tâm thẻ của BIDV chỉ được tiếp cận tài liệu trên mạng và một số buổi hội thảo và đào tạo của VISA, một số ít được tham quan khảo sát quy trình phát hành, kinh doanh thẻ quốc tế tại nước ngoài. Tại Việt nam các khoá đào tạo chuyên sâu về công nghệ thanh toán thẻ còn ít phổ biến và việc tìm kiếm mời giảng viên rất khó khăn.
+ Tại Chi nhánh: Các cán bộ phụ trách nghiệp vụ thẻ thuộc phòng nghiệp vụ (dịch vụ khách hàng, ngân quỹ, nguồn vốn,...) phân tán và kiêm nhiệm các công việc khác nhau nên chưa tận tâm cho dịch vụ phát triển thẻ.
- Các Chi nhánh bị áp lực bởi chỉ tiêu lợi nhuận nên chưa chú trọng đầu tư, phát triển thanh toán thẻ: Hiện nay doanh thu từ thanh toán thẻ của
BIDV chủ yếu từ phí phát hành thẻ nội địa. Trong khi đó chi phí cho hoạt động này khá cao. Các Chi nhánh phải tự trích lập khấu hao máy ATM và các khoản chi phí cho thanh toán thẻ dẫn đến chênh lệch thu chi về nghiệp vụ này không đáng kể. Thêm vào đó là sự tốn kém về nhân lực, vật lực, thời gian cho hoạt động này nên nhiều Chi nhánh chưa thực sự có ý thức cao trong việc đầu tư chuyên nghiệp hóa và phát triển mạnh dịch vụ thẻ.
- Trang thiết bị phục vụ công tác in ấn phát hành thẻ:
Hiện tại trung tâm thẻ của BIDV đang sử dụng máy in dập thẻ công suất nhỏ, nhập khẩu từ năm 2004 đến nay đã không còn đáp ứng tốc độ sản xuất thẻ tại Trung tâm thẻ cho toàn ngành. Lượng thẻ phát hành trong những năm qua tăng từ 200-300 thẻ/ngày (năm 2004) lên tới 2000-3000 thẻ/ngày. Thời kỳ cao điểm số lượng thẻ lên tới 4000 thẻ/ngày (năm 2007). Đồng thời máy in dập thẻ hiện tại không có Module đóng gói tự động nên dây chuyền sản xuất thẻ của BIDV còn làm thủ công nhiều, lãng phí nhân công, năng suất thấp và chậm tiến độ giao thẻ cho khách hàng.
- Chế độ tiền lương của BIDV: đang bị chi phối bởi quản lý Nhà nước, chưa có hệ số lương phù hợp cho các chuyên gia thẻ tại Hội sở chính và Chi nhánh, nên chưa tạo động lực cho việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ tại BIDV.
- Cán bộ Ngân hàng chưa chú trọng phổ biến cho khách hàng cách sử dụng thẻ và các tiện ích trên thẻ dẫn đến nhiều khách hàng không quen sử dụng dịch vụ cũng như không biết hết những tiện ích mà họ được hưởng từ chiếc thẻ thanh toán của BIDV.