THỰC TRẠNG CHỐNG TRỤC LỢI BẢO HIỂM TỪ PHÍA NHÂN VIÊN BẢO HIỂM Ở NƯỚC TA
3.2.2.3. Hiệp hội bảo hiểm việt nam:
Để ngăn chặn và khắc phục hậu quả của TLBH, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đã đưa ra nhiều kiến nghị và biện pháp hữu hiệu. Gần đây nhất, là việc đưa ra các tiêu chuẩn đạo đức cần có trong nghề bảo hiểm, xây dựng hệ thống đường dây nóng để tiếp nhận và xử lý các thông tin phản ánh những vướng mắc, những bất cập, tiêu cực trong TTBH: cạnh tranh không lành mạnh… Đồng thời đưa ra các giải pháp khác nhằm thực hiện lành mạnh hóa thị trường bảo hiểm.
a, Năm tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp bảo hiểm
Năm tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp đối với nghề bảo hiểm bao gồm:
Thứ nhất, Tự tin vững vàng chuyên môn nghiệp vụ:
Đây là phẩm chất cần thiết để tạo ra sự tự tưởng chính bản thân mình, tác động tới sự tin tưởng của khách hàng, của đồng nghiệp và của cấp trên. Có tự tin vững vàng nghiệp vụ mới có sự năng động sáng tạo giải quyết các công việc tình huống khác thường xảy ra. Phẩm chất này thể hiện tính “vừa hồng vừa chuyên”, tài và đức của cán bộ bảo hiểm. Bác Hồ dạy: Có tài mà không có đức là người vô dụng, có đức mà không có tài thì làm gì cũng khó. Lê nin nói: Nhiệt tình cộng với sự dốt nát là sự phá hoại.
Để có chuẩn mực trên, người cán bộ bảo hiểm cần phải:
- Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, không bằng lòng với kiến thức, tay nghề hiện có;
- Luôn học tập kinh nghiệm cách thức giải quyết công việc của người đi trước, của đồng nghiệp, không giấu dốt;
- Tham gia tranh luận, diễn đạt, diễn giải và tổ chức làm việc hợp tác trong nhóm với đồng nghiệp;
- Biết tạo ra sự tin tưởng của khách hàng, đồng nghiệp và cấp trên.
Thứ hai, Trung thành với doanh nghiệp bảo hiểm mình đang công tác Doanh nghiệp bảo hiểm là nơi tạo ra thu nhập nuôi sống bản thân và gia đình. Doanh nghiệp bảo hiểm là nơi vun đắp, tôi luyện mình trưởng thành, chăm lo đời sống tinh thần tình cảm tới mình và người thân. Doanh nghiệp bảo hiểm càng phát triển, uy tín thương hiệu ngày càng cao thì người cán bộ bảo hiểm càng tự hào và có cơ hội tăng lương, cải thiện đời sống. Các
cụ xưa đã dạy “Ăn cây nào rào cây ấy” để người hái quả (người hưởng thu nhập) phải biết vun trồng bảo vệ cho cây ngày càng cho nhiều trái ngọt hơn nữa.
Để đạt được chuẩn mực này, người cán bộ bảo hiểm phải:
- Trung thành phục vụ doanh nghiệp bảo hiểm, đặt lợi ích của doanh nghiệp bảo hiểm lên trên lợi ích cá nhân;
- Bảo vệ an toàn tài sản, tiền vốn của doanh nghiệp bảo hiểm, bảo vệ uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp bảo hiểm là tài sản vô hình có được bằng nhiều thời gian, công sức, tiền của;
- Biết phát huy lợi thế của doanh nghiệp bảo hiểm trong kinh doanh;
- Biết đấu tranh với hành vi tiêu cực xâm hại quyền và lợi ích hợp pháp của doanh nghiệp bảo hiểm.
Thứ ba, Trung thực trong thi hành nhiệm vụ
Trung thực là nguyên tắc cơ bản của hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Trung thực là đòi hỏi phẩm chất không thể thiếu được đối với người làm công tác liên quan đến tiền bạc, chứng từ có giá, liên quan đến khai thác, giám định tổn thất và giải quyết bồi thường. Lòng tham sẽ phát sinh nếu chúng ta không biết giữ gìn phẩm chất trung thực, lợi dụng kẽ hở trong khâu quản lý để vụ lợi biến chất. Trung thực là phẩm chất lối sống của một con người trong thi hành nhiệm vụ, biết được cái đúng để phát huy, cái sai để sửa chữa khắc phục, không lừa dối đồng nghiệp, khách hàng và cấp trên.
Để đạt được chuẩn mực này, người cán bộ bảo hiểm cần phải:
- Hướng dẫn, giải thích đầy đủ, chính xác cho khách hàng tham gia bảo hiểm; - Đánh giá đúng mức rủi ro để xác định phí bảo hiểm tương xứng;
- Thiết lập đơn, hợp đồng bảo hiểm, giấy chứng nhận bảo hiểm căn cứ vào yêu cầu bảo hiểm;
- Cấp biên lai, hoá đơn và thu phí bảo hiểm theo đúng quy định; - Tiếp nhận và xử lý thông tin ban đầu về tổn thất trung thực;
- Giám định nguyên nhân và mức độ tổn thất rõ ràng, trung thực, chính xác; - Giải quyết bồi thường nhanh chóng, không sách nhiễu dây dưa.
Khách hàng được pháp luật bảo vệ quy định trong Luật Kinh doanh bảo hiểm, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng (sẽ được nâng lên thành luật) và các luật khác buộc các doanh nghiệp bảo hiểm phải thực hiện. Khách hàng được bảo vệ bằng cam kết trong hợp đồng bảo hiểm (được doanh nghiệp hoặc Bộ Tài chính ban hành) và các quy trình khai thác, giám định, bồi thường. Nếu không tôn trọng, bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng sẽ làm mất uy tín doanh nghiệp bảo hiểm ảnh hưởng lan truyền đến nhiều khách hàng khác.
Để đạt được chuẩn mực này, cán bộ bảo hiểm cần phải
- Phục vụ khách hàng theo đúng nội dung được ghi trong giấy yêu cầu bảo hiểm (là một bộ phận không tách rời hợp đồng bảo hiểm);
- Đưa ra những khuyến cáo hợp lý với khách hàng để đi đến lựa chọn rủi ro được bảo hiểm, loại trừ bảo hiểm, mức khấu trừ phù hợp với đối tượng được bảo hiểm và khả năng tài chính của khách hàng;
- Cấp đơn, cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, lập hợp đồng bảo hiểm, tính phí bảo hiểm, cấp biên lai hoá đơn trung thực, đầy đủ, chính xác;
- Sẵn sàng và nhiệt tình giải quyết những khó khăn vướng mắc, giải thích những vấn đề khách hàng quan tâm liên quan đến hợp đồng bảo hiểm; - Không tiết lộ thông tin của khách hàng cho đối thủ cạnh tranh với khách hàng hoặc những thông tin ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của khách hàng; - Không sách nhiễu, gây phiền hà, chậm trễ dây dưa trong giải quyết công việc với khách hàng, không để khiếu nại khiếu kiện kéo dài.
Thứ năm, Chăm sóc và gìn giữ khách hàng
Thái độ của người cán bộ bảo hiểm từ lời nói, văn bản, biểu cảm, hành vi tác động nhiều đến khách hàng trong việc quyết định tham gia bảo hiểm hoặc chấm dứt hợp đồng bảo hiểm. Chăm sóc khách hàng, thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng bảo hiểm là nhân tố quyết định khách hàng tái tục hợp đồng bảo hiểm và trở thành khách hàng truyền thống của doanh nghiệp bảo hiểm. Giữ gìn khách hàng tạo ra doanh thu ổn định và tăng trưởng. Nhiều cán bộ bảo hiểm chú trọng khai thác khách hàng mới, giành giật khách hàng từ nơi khác mà quên đi việc chăm sóc khách hàng hiện có làm cho họ chấm dứt hợp
đồng trước hạn hoặc không tái tục hợp đồng có thể dẫn đến doanh thu giảm. Một đồng bỏ ra chăm sóc khách hàng hiện có tương đương với mười đồng bỏ ra để khai thác một khách hàng mới.
Để đạt được chuẩn mực này, người cán bộ bảo hiểm cần phải: - Nhiệt tình, tận tuỵ hướng dẫn, giải thích, tư vấn cho khách hàng;
- Luôn niềm nở tươi cười khi giao tiếp với khách hàng. Nhớ được tên khách hàng, biết gạt bỏ việc khác để đón tiếp khách hàng;
- Biết thấu hiểu và tiếp thu những đề nghị kiến nghị của khách hàng; - Luôn đặt mình vào hoàn cảnh khách hàng để có ứng xử phù hợp; - Biết đồng cảm với những vui, buồn của khách hàng;
- Đề xuất chính sách khách hàng với doanh nghiệp bảo hiểm; - Đưa ra những hiếu kỳ, lý thú để thu hút khách hàng
b, Thành lập đường dây nóng số (04)9428461
Đường dây nóng có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các thông tin phản ánh những vướng mắc bất cập, tiêu cực trục lợi bảo hiểm, cạnh tranh không lành mạnh. Đường dây nóng cũng tiếp nhận những phản ánh về các hành vi sách nhiễu người tham gia bảo hiểm và giải đáp thắc mắc liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm. theo ông Phùng Đắc Lộc, Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho biết việc thành lập đường dây nóng này sẽ giúp thị trường bảo hiểm minh bạch hơn, thông qua đường dây nóng các thông tin về thị trường bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm được công khai hạn chế tình trạng trục lợi bảo hiểm
Thực tế cho thấy đường dây nóng của hiệp hội bảo hiểm có tác động rất tích cực đến hoạt động của thị trường bảo hiểm, giúp cơ quan quản lý nhanh chóng phát hiện tình trạng cạnh tranh không lành mạnh trong thị trường. Nhờ có đường dây nóng mà Hiệp hội đã phát hiện được một công ty môi giới chào phí bảo hiểm toà nhà cao tầng tại TP HCM có 0,06%. Mức phí này được coi là phá giá thị trường.
nguồn: Vnexpress c, Thành lập chương trình truyền hình về Bảo hiểm có tên là "Bảo hiểm và đời sống"
Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam còn thực hiện các chiến dịch cung cấp thông tin về bảo hiểm và các sản phẩm bảo hiểm nhằm nâng cao hiểu biết của người tiêu dùng về các sản phẩm bảo hiểm, thông qua đó hạn chế tình trạng nhân viên bảo hiểm lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng để trục lợi:
Ngày 11/3/2011, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đã xin ý kiến Ban Chấp hành về việc tham gia chương trình truyền hình về Bảo hiểm có tên là "Bảo hiểm và đời sống" phát trên sóng VTV3 hàng tuần vào khung giờ vàng (thứ 7, từ 10h50' đến 11h00, sau và trước chương trình trình Game Show) với trị giá 200 triệu đồng.
Nội dung chương trình cụ thể như sau:
- 30 giây đầu trước khi vào chương trình: Quảng cáo cho từng Doanh nghiệp Bảo hiểm cụ thể.
- 2 phút đầu: Điểm tin (bao gồm các hoạt động của Doanh nghiệp Bảo hiểm, thị trường Bảo hiểm)
- 3 phút tiếp theo: Sự kiện Bảo hiểm trong tuần, các cơ chế chính sách mới ban hành, các sự kiện lớn về Bảo hiểm (kỷ niệm 5 năm, 10 năm… của ngành, của các Doanh nghiệp Bảo hiểm), những vấn đề bức xúc đang được các phương tiện thông tin đại chúng phản ánh trong tuần cần giải quyết tại chương trình này…
- 5 phút cuối: Dành cho Doanh nghiệp Bảo hiểm, Hiệp hội Bảo hiểm tư vấn, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng. (Thời lượng cụ thể phụ thuộc vào tin tức cập nhật trong tuần).
Như vậy, thông qua chương trình này, các sự kiện trong ngành bảo hiểm được thông báo, từ đó giúp khách hàng nắm bắt được nhiều thông tin vè thị trường bảo hiểm, trong đó có các thông tin về hiện tượng trục lợi bảo hiểm, giúp lành mạnh hóa thị trường bảo hiểm giúp các doanh nghiệp bảo hiểm tiếp cận được với một thị trường rộng rãi, thực hiện truyền thông, quảng bá về sản phẩm của mình. ..