Dịch vụ khách hàng

- Thức ăn Hóa chất, chế

2.3.3.4 Dịch vụ khách hàng

 Nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng: Chúng ta đều biết đến ý nghĩa vô cùng quan trọng của hoạt động dịch vụ sau bán hàng. Bởi lẽ, sau khi mau sản phẩm việc cảm nhận và phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm và dịch vụ của mình.

Đối với chuỗi cung ứng Cá Tra, Cá Basa của Công ty Cổ phần Nam Việt, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Bởi lẽ, khâu tiêu thụ sản phẩm của Công ty hoàn toàn phụ thuộc vào các nhà nhập khẩu, khách hàng lại mua với số lượng lớn, do vậy Công ty luôn chú trọng tới việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Đối với những khách hàng quan trọng và giao dịch với sản lượng lớn, khi sản phẩm xuất đi có xảy ra sự cố thì ngay lập tức bộ phận Marketing của Công ty Cổ phần Nam Việt cử người phụ trách qua nước bạn để cùng đối tác khắc phục sự cố. Ngay cả khi khách hàng cần sự tư vấn và giúp đỡ từ phía Công ty, khách hàng cũng sẽ nhận được sự giúp đỡ trong phạm vi cho phép từ phía Nam Việt. Công ty luôn cố gắng phản hồi sớm nhất những khiếu nại của khách hàng. Thời gian phản

hồi với khách hàng tối đa là 24h kể từ khi bộ phận Marketing nhận được khiếu nại của khách hàng.

Một số khách hàng đánh giá cao dịch vụ sau bán hàng này của Nam Việt và đây sẽ là cơ sở, nền tảng giúp Công ty duy trì, phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Khi nhận được những thiện cảm và sự tín nhiệm từ phía khách hàng, Công ty sẽ gặp nhiều thuận lợi trong giao dịch và ký kết hợp đồng, cũng như đẩy mạnh được khâu tiêu thụ sản phẩm. Đây chính là tiền đề thúc đẩy khâu nuôi trồng và chế biến của chuỗi cung ứng ngày càng phát triển.

2.3.4 Điểm yếu

2.3.4.1 Hậu cần đầu vào

 Thu mua theo hình thức bán mão, không có sự phân biệt size cá: Mặc dù Công ty có xây dựng quy trình thu mua khá bài bản và bộ phận thu mua hoạt động khá hiệu quả, nhưng việc thu mua không có sự phân biệt size cá sẽ ảnh hưởng mạnh đến chi phí tồn kho sản phẩm. Nguyên nhân là do cá thu mua về có nhiều kích cỡ khác nhau, trong khi khách hàng cũng yêu cầu sản phẩm với nhiều quy cách khác nhau. Hiện tượng nguyên liệu đã được thu mua không phù hợp với size cá mà khách hàng yêu cầu vẫn xảy ra khá phổ biến trong các nhà máy chế biến trực thuộc Công ty Cổ phần Nam Việt. Nhà máy vẫn sản xuất số nguyên liệu đã thu mua, tuy nhiên thành phẩm sẽ được cho vào kho bảo quản chờ có đơn hàng phù hợp thì mới được xuất đi. Tình trạng này là nguyên nhân cơ bản dẫn tới chi phí tồn kho trong các nhà máy quá cao, làm giảm hiệu quả kinh doanh của Công ty. Mặt khác, khi sản phẩm để quá lâu, nhà máy buộc phải chế biến lại hoặc nếu hư hỏng thì phải thanh lý chuyển thành phụ phẩm gây lãng phí thời gian và tiền bạc. Một trong những mục tiêu khi xây dựng chuỗi cung ứng là để giảm thiểu chi phí tồn kho thành phẩm, nhưng Công ty lại chưa thực hiện tốt việc cắt giảm chi phí tồn kho.

106

Một số đối thủ cạnh tranh chẳng hạn như Công ty Seafood đã áp dụng thu mua nguyên liệu theo size cá, nếu nguyên liệu cá thu mua về không đúng, không phù hợp doanh nghiệp sẽ trả lại cho người nông dân. Giá nguyên liệu thu mua có thể cao hơn so với Nam Việt vài trăm đồng/ kg nhưng người dân vẫn vui vẻ đồng ý theo thỏa thuận – phương thức này giúp cả 2 bên cùng có lợi, người dân thì nâng cao được lợi nhuận, doanh nghiệp chế biến cắt giảm phần lớn chi phí tồn kho. Từ đó, thắt chặt thêm mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người nuôi. Nhờ vậy, nguồn nguyên liệu cho sản xuất sẽ ổn định hơn cả về số lượng và chất lượng.

Nam Việt cần nhanh chóng khắc phục điểm yếu còn tồn tại trong khâu nguyên liệu để nâng cao hiệu quả kinh doanh và cũng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các khâu tiếp theo trong chuỗi cung ứng.

 Trình độ và kiến thức của người nuôi còn thấp nên chất lượng nguyên liệu chưa thật sự ổn định: Vấn đề chất lượng nguyên liệu Cá Tra, Cá Basa luôn là đề tài “nóng” tiêu tốn nhiều giấy mực của báo chí, bởi ngày nay chất lượng VSATTP đã trở thành sự quan tâm hàng đầu đối với người tiêu dùng. Muốn có những sản phẩm an toàn, điều cốt yếu trước tiên chúng ta cần những nguyên liệu sạch. Qua tìm hiểu thực trạng của chuỗi cung ứng Cá Tra, Cá Basa tại Công ty Cổ phần Nam Việt, ta thấy mặc dù Công ty có đầu tư vùng nuôi đạt tiêu chuẩn Global GAP, tuy nhiên vùng nuôi này chỉ đáp ứng được 20% nhu cầu nguyên liệu cho sản xuất, 80% còn lại phải mua nguyên liệu từ nông dân. Trong khi đó, tình trạng nguyên liệu chất lượng kém, bị nhiễm dư lượng hóa chất kháng sinh vẫn luôn là hiện tượng đáng báo động. Khi Công ty chưa tự chủ hoàn toàn được nguồn nguyên liệu, thì chất lượng nguyên liệu của người dân sẽ là yếu tố cơ bản quyết định đến chất lượng thành phẩm sau này.

Chất lượng của Cá Tra, Cá Basa nguyên liệu đạt hay không đạt chất lượng là do chất lượng của con giống. Trong khi đó, đàn cá bố mẹ ở các cơ sở cung cấp giống vẫn còn nhiều hiện tượng bị ép đẻ non. Lợi nhuận hấp dẫn khiến cho nhiều người sản xuất cá giống cho ra “ra lò” những sản phẩm không tính đến chất lượng – điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng Cá Tra, Cá Basa nguyên liệu. Hơn nữa, để quá trình sản xuất cá giống không bị thiệt hại do bệnh gây ra, nhiều cơ sở sản xuất giống còn lạm dụng thuốc kháng sinh, gây ra hiện tượng cá giống lờn thuốc, gây khó khăn cho quá trình nuôi cá thương phẩm sau này.

Tiếp đến, là do người nuôi còn hạn chế kiến thức về kỹ thuật nuôi cá thương phẩm, theo điều tra kết quả điều tra ở chương 2 có đến 80,77% người nuôi dựa vào kinh nghiệm tích lũy theo thời gian để đào ao, nuôi cá. Đồng thời, do nguồn vốn còn hạn hẹp, nên việc đầu tư cho nuôi trồng một cách bài bản thật sự là một khó khăn lớn đối với người nông dân. Trước hết nói về nguồn nước nuôi, nguồn nước được người dân đưa vào ao nuôi là nguồn nước tự nhiên lấy trực tiếp từ sông, không được thông qua hệ thống ao xử lý. Thứ hai, nhiều hộ nông dân còn hiện tượng sử dụng thức ăn tự chế, nhằm giảm chi phí thức ăn (chiếm hơn 85%/ tổng chi phí), loại thức ăn tự chế này lại được làm ra từ những con cá ươn, cá chết mua ngoài chợ, không đảm bảo VSATTP. Thứ 3, việc sử dụng hóa chất, thuốc kháng sinh chưa có sự tư vấn hay chỉ dẫn của các cán bộ kỹ thuật, thông tin về các loại kháng sinh, hóa chất bị cấm hoặc hạn chế sử dụng chưa được người dân cập nhật. Do vậy, người nuôi Cá Tra, Cá Basa cứ vô tư sử dụng các hóa chất, thuốc kháng sinh để xử lý ao hay chữa bệnh cá mà không cần biết sẽ ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng cá thương phẩm sau này. Theo số liệu Công ty Cổ phần Nam Việt cung cấp, số mẫu nhiễm dư lượng hóa chất, kháng sinh bị cấm trong khi thực hiện kiểm tra nguyên liệu đầu vào từ các hộ nuôi ở 3 năm gần đây vẫn còn khá cao. Nhiều hóa

108

chất, kháng sinh đã bị cấm sử dụng rất lâu nhưng khi kiểm tra vẫn còn nhiều mẫu bị nhiễm. Điều đáng buồn là tổng số mẫu bị nhiễm trong 3 năm qua có xu hướng tăng, tỷ lệ mẫu nhiễm ở năm 2007 là 12,54% nhưng đến năm 2009 đã tăng lên 16,57%.

Bảng 15: Kết quả kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào (2007-2009)

Số mẫu kiểm tra Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

2.798 2.981 869

Tổng số mẫu bị nhiễm

Số mẫu 351 448 144

(%) 12,54 15,03 16,57

Nhiễm CAP Số mẫu 63 98 53

(%) 17,95 21,88 36,81

Nhiễm EN/CIP Số mẫu 152 263 36

(%) 43,30 58,71 25,00

Nhiễm MG/LMG Số mẫu 5 22 55

(%) 1,42 4,91 38,19

Nhiễm AOZ Số mẫu 131 65 0

(%) 37,32 14,51 0,00

(Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng NAVICO)

Đây sẽ là nguy cơ to lớn cho chuỗi cung ứng Cá Tra, Cá Basa. Bởi mục tiêu cuối cùng của chuỗi là có được những sản phẩm sạch “từ ao nuôi tới bàn ăn” nhưng với chất lượng cá nuôi của người dân hiện nay, liệu các nhà máy chế biến có thể đảm bảo rằng chúng ta sẽ sản xuất ra những sản phẩm an toàn, đáp ứng đủ tiêu chuẩn chất lượng?

 Công ty thiếu sự liên kết với nhà cung cấp: Một tồn tại nhức nhối nhiều năm chưa được giải quyết là nông dân và doanh nghiệp luôn bất đồng nhau. Nếu giá cá trên thị trường giảm thì doanh nghiệp sẵn sàng hạ nông dân “đo ván” và ngược lại. Giữa 2 bên chưa thiết lập được cơ chế chia sẻ lợi ích và rủi ro trên nguyên tắc đồng thuận, điều tiết giữa sản xuất và tiêu thụ cùng có lợi.

Sự thiếu liên kết luôn dẫn đến tình trạng mất ổn định trong đầu ra cho cá thương phẩm của người nông dân và nguồn nguyên liệu đầu vào cho các doanh nghiệp chế biến. Lợi ích của các doanh nghiệp chế biến xuất phát từ nông dân, nhưng doanh nghiệp lại chưa có sự quan tâm đúng mức tới những khó khăn của người nông dân. Chẳng hạn như: biết rằng, người dân đa số nuôi theo kinh nghiệm, bị hạn chế kiến thức về kỹ thuật nuôi trồng, nhưng doanh nghiệp lại không có bất kỳ động thái nào cùng nông dân khắc phục điều bất cập này mà vẫn cứ “việc ai người ấy làm”. Khi thu hoạch bán cá cho các nhà máy chế biến thì nhà máy lại than thở “cá không đảm bảo chất lượng”. Tiếp đến, khi thị trường xuất khẩu gặp khó khăn, các doanh nghiệp thi nhau giảm giá nguyên liệu trong nước để cố gắng hạ giá thành sản xuất. Nhưng lại không nghĩ tới việc ép giá nguyên liệu, làm cho nông dân thua lỗ họ sẽ treo ao, bán hầm, đến mùa cao điểm sẽ xuất hiện tình trạng khan hiếm nguyên liệu.

Thế nhưng, cũng cần nói đến phía người nông dân, khi khan hiếm nguyên liệu họ cũng không ngần ngại “trả đũa” lại các doanh nghiệp chế biến. Họ giữ cá và chờ giá tăng, mặc cho các nhà chế biến khổ sở tìm kiếm nguyên liệu đáp ứng các đơn hàng đã đến hạn với các nhà nhập khẩu. Khi nuôi trồng và chế biến xuất khẩu đều tự phát, manh mún, sẵn sàng “chụp giật” lẫn nhau thì sự khốn đốn của người nuôi cũng như những rối ren trong kinh doanh mặt hàng Cá Tra, Cá Basa của các doanh nghiệp chế biến hiện nay là điều hoàn toàn dễ hiểu.

Hiệp Hội Thủy Sản trực thuộc tỉnh sẽ là cầu nối hiệu quả nhất giữa người nông dân nuôi cá và các doanh nghiệp chế biến, tuy nhiên từ kết quả điều tra thực trạng ở chương 2 cho thấy, trong 26 hộ được điều tra có tới 24 hộ (chiếm 92,31%) chưa gia nhập Hiệp Hội. Do đó, mối liên kết giữa nông dân và các doanh nghiệp còn vô cùng lỏng lẻo.

110

Đây là hiện trạng chung của ngành nuôi trồng, chế biến và xuất khẩu Cá Tra, Cá Basa của Việt Nam. Do vậy, Nam Việt cũng không nằm ngoài cái thực trạng đáng buồn đó. Với 80% nhu cầu nguyên liệu phải mua từ nông dân, nhưng mối quan hệ giữa Công ty Cổ phần Nam Việt và người nông dân vẫn còn lỏng lẻo. Nguy cơ khủng hoảng thiếu nguyên liệu và nguyên liệu không đảm bảo chất lượng vẫn luôn rình rập và có thể ập đến bất cứ lúc nào, đe dọa đến hoạt động chế biến và xuất khẩu của Công ty. Vậy phải làm gì để có sự liên kết chặt chẽ giữa Doanh nghiệp chế biến? Đó vẫn còn là một câu hỏi lớn cho Nhà nước và ngành thủy sản Việt Nam.

2.3.4.2 Sản xuất, chế biến

 Chưa tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn VSATTP: Thị trường mục tiêu của Công ty Cổ phần Nam Việt chính là thị trường Liên minh Châu Âu – đây là thị trường khó tính, với những đòi hỏi khắt khe về chất lượng và VSATTP. Tuy nhiên, sản phẩm Công ty làm ra vẫn chưa thật sự là những sản phẩm sạch và an toàn, là sản phẩm có chất lượng cao và chưa chú trọng đến sản phẩm giá trị gia tăng, chủ yếu ở dưới dạng thành phẩm thô. Nguyên nhân của các lô hàng bị khách hàng khiếu nại là do chưa tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn VSATTP, dẫn đến việc sản phẩm bị nhiễm khuẩn trong quá trình sản xuất, đóng gói và bảo quản hay do mạ băng quá dày so với quy cách ghi trên bao bì, sử dụng quá nhiều hóa chất phụ gia.

Bảng 16: Tổng kết số lô hàng bị khiếu nại 2007 - 2009 NĂ

M

SỐ LƯỢNG CONT XUẤT/ DOANH THU

(USD) TOÅNG KHIẾU NẠI

2007 4404/195,120,744.652 20

2008 5729/ 230,205,333.797 16

2009 2126/102,757,201.88 4

(Nguồn: Phòng xuất nhập khẩu NAVICO)

Qua bảng tổng kết trên ta có thấy các lô hàng bị khách hàng khiếu nại có giảm theo từng năm, nhưng giảm không có nghĩa là chất lượng sản phẩm của Công ty đã tốt. Chắc hẳn bài học mất thị trường Nga – thị trường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong kim ngạch xuất khẩu của Nam Việt vẫn còn là một bài học đắt giá để Công ty nhận thấy vấn đề bất cập về chất lượng sản phẩm của chính mình. Cho rằng Nga là thị trường dễ tính, nên chúng ta không quá quan tâm tới chất lượng sản phẩm như các thị trường Mỹ, EU. Trong 3 nguyên nhân mà thị trường Nga tuyên bố đóng cửa đối với mặt hàng cá Tra, cá Basa đó hoàn toàn là những nguyên nhân liên quan tới chất lượng sản phẩm không đảm bảo, cụ thể là: do sản phẩm bị nhiễm vi sinh, tạp chất và lớp mạ băng dày hơn yêu cầu.

Là doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành chế biến và xuất khẩu về mặt hàng Cá Tra, Cá Basa liên tiếp trong 3 năm liền, nhưng chất lượng sản phẩm thật sự vẫn còn nhiều điều đáng nói, và cũng có thể khẳng định rằng Nam Việt đã chạy theo số lượng sản phẩm xuất khẩu chứ chưa thật sự chú trọng tới việc nâng cao và cải thiện chất lượng cho sản phẩm của mình – đây phải chăng là nguyên nhân khiến Nam Việt tụt hạng khi mà các thị trường ngày càng yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng.

Mới đây, ngày 20/4/2010 Công ty Cổ phần Vĩnh Hoàn (Vinh Hoan Corp) cũng là công ty chế biến và xuất khẩu Cá Tra, Cá Basa vừa đạt Chứng nhận cơ sở chế biến thủy sản theo chương trình kiểm soát của Bộ Thương Mại Mỹ (USDC) – Chương trình kiểm tra và đánh giá thủy hải sản nổi tiếng và lớn nhất tại Mỹ. Vĩnh Hoàn là doanh nghiệp thủy sản đầu tiên của Việt Nam được cấp giấy chứng nhận này, có được giấy chứng nhận khắt khe này sản phẩm Cá Tra, Cá Basa của Vĩnh Hoàn sẽ thâm nhập sâu hơn vào thị trường Mỹ - thị trường nhập khẩu Cá Tra, Cá

112

Basa nhiều nhất [29, 26]. Nam Việt đã từng nắm giữ vị trí dẫn đầu về chế biến xuất khẩu Cá Tra, Cá Basa nhưng lại chưa nhận được những chứng nhận quan trọng như vậy. Rõ ràng nhận thấy, so với các doanh nghiệp khác trong đó có Vĩnh Hoàn, chất lượng sản phẩm của Nam Việt là điểm yếu cốt lõi nhất làm giảm lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Hãy nhìn vào một thực tế rằng, nếu Nam Việt không muốn bị “nhấn chìm” thì ngay từ bây giờ phải khắc phục “điểm yếu” về chất lượng từng sản phẩm được xuất ra ngoài thị trường.