7. Chiến lược 4P
7.1 Chiến lược sản phẩm
7.1.1 Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
7.1.2 Đặc tính:
Dịch vụ lưu trú là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :
a) Tính vô hình
• Dịch vụ lưu trú mang tính chất vô hình. Có nghĩa là không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy…
• Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố
Oscar Sai Gon Hotel Phần 2: Kế hoạch Kinh Doanh & Tiếp Thị Quý 4 - 2010
thất... và phong cách, thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ và trang phục của nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ…
Nhiệm vụ của KS là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ. Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của khách sạn.
b) Tính không tách rời (tính liên tục)
Qúa trình cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời. Bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu lưu trú tại KS thì họ sẽ đến KS, đăng ký rồi sử dụng ngay (nếu KS còn phòng). Khách hàng mua “sự thực hiện” dịch vụ, do đó khách hàng và người phục vụ cần phải hiểu rõ hệ thống/cung cách giao và nhận dịch vụ để có sự hài lòng.
c) Tính không đồng nhất
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào người cung cấp, thời gian và địa điểm tiến hành cung cấp, tâm lý và kinh nghiệm của khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ.
Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên vào những khi vắng khách. Nhưng vào những giờ cao điểm thường KS rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa. Tâm trạng của nhân viên cùng tâm lý, kinh nghiệm khách hàng đều tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ , KS cần phải thực hiện những việc sau:
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức.
Oscar Sai Gon Hotel Phần 2: Kế hoạch Kinh Doanh & Tiếp Thị Quý 4 - 2010
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
d) Tính không lưu giữ (không thể tồn kho)
Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ lưu trú cũng không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá tải lượng đăng ký phòng vào những mùa cao điểm.
Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau:
Từ phía khách hàng: đặt phòng trước.
Từ phía KS: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm,chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai (tăng thêm extra bed, hệ thống trang thiết bị hoạt động tốt để đón khách).
7.1.3 Lợi ích cốt lõi
- Sản phẩm cốt lõi là phòng ngủ có đủ các loại phòng từ bình thường cho đến sang trọng ( Oscar Cosy; Oscar Elegant; Deluxe; Premium Deluxe; Royal Deluxe; Oscar Deluxe; Oscar Executive Suite). Các phòng ngủ có trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, và tiện nghi cùng với những dịch vụ hoàn hảo thõa mãn được cho nhu cầu của khách hàng. Thiết kế sang trọng nhưng vẫn tạo được cảm giác ấm cúng, quen thuộc nhưng vẫn đảm bảo được không gian riêng cho khách hàng. Sản phẩm KS đang trong giai đoạn tăng trưởng, cần tập trung khai thác để tối đa hóa lợi nhuận.
- Ngoài ra khách sạn còn cung cấp thêm các sản phẩm đa dạng khác nhau như: phòng yến tiệc và hội nghị được trang trí hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế (phòng Sài Gòn, phòng Hà Nội, phòng Boardroom, hội trường Starlight).
- Tổ chức tiệc cưới. Nên đầu tư cho sự đa dạng các món ăn đầy hương vị để thực khách có nhiều sự lưa chọn với mức giá hợp lý. Đối tượng khách chủ lực là khách nội địa. Tìm hiểu thêm về các hình thức tổ chức tiệc ấn tượng, sang trọng và cách bố trí đẹp mắt để thu hút và gây ấn tượng cho khách hàng tiềm năng. - Ngoài việc tổ chức tiệc cưới Oscar còn có các buổi tiệc Buffet hàng ngày tại Oscar vào các buổi trưa, buổi tối và các ngày cuối tuần để thuận tiện và tạo nhiều
Oscar Sai Gon Hotel Phần 2: Kế hoạch Kinh Doanh & Tiếp Thị Quý 4 - 2010
sự lựa chọn cho bữa ăn của khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú ở Oscar cũng như khách vãng lai.
- Đầu tư để tân trang lại mặt tiền Oscar và những khu vực công cộng trong khách sạn, quầy lễ tân còn nhỏ cần trang trí thêm vài đồng hồ của một số quốc gia. - Training những nghiệp vụ tốt nhất và mới nhất cho đội ngũ nhân viên các bộ phận để có được những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng “ luôn phục vụ chuyên nghiệp, ân cần, chu đáo”.
7.1.4 Dịch vụ hỗ trợ
- Cung cấp khá đầy đủ những dịch vụ và tiện nghi cho khách hàng: dịch vụ spa, dịch vụ massage, nhà hàng, dịch vụ giặt ủi, gym, dịch vụ đưa đón sân bay, các gian hàng bán quà lưu niệm, quầy bán nữ trang, quầy internet tốc độ cao…
- Thủ tục C/I, C/O đơn giản, nhanh, hiện đại với nhiều hình thức thanh toán khách nhau (tiền mặt, chuyển khoản, thẻ tín dụng…).
- Có quầy đặt tour trong nước: tổ chức nhiều chương trình du lịch đa dạng.