V. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tiêu cực
V.3.Ứng dụng cách gián tiếp vào trường hợp cụ thể
Trong kinh doanh không phải lúc nào người nhận thư báo cũng nhận đươc những thông tin tích cực mà những thông tin tiêu cực cũng là một vấn đề mà họ có thể phải đối mặt. Vì thế, vấn đề quan trọng đặt ra cho người viết thư là làm sao
cho người nhận thư khi đọc những thông tin tiêu cực đó không cảm thấy quá khó chịu hay thất vọng. Cách gián tiếp sẽ được thể hiện qua sự trình bày từng bước của thư (hay thông báo) dành cho nhân viên- những người phải nhận những thông tin tiêu cực. Dưới đây là một tình huống giao tiếp cụ thể:
SONY ERICSSON sa thải 2000 nhân viên
Liên doanh sản xuất di động Sony Ericsson vừa ra thông báo nội bộ, tuyên bố đóng cửa 4 cơ sở nghiên cứu – sản xuất trên toàn cầu và sa thải khoảng 2.000 nhân công.
Hãng sản xuất di động này đã liên tục lâm vào tình trạng thua lỗ trong suốt gần 2 năm qua và đã phải sa thải khoảng 450 lao động hồi tháng 9/2008.
Trong tuyên bố mới đưa ra. Sony Ericsson sẽ đóng cửa toàn bộ trung tâm nghiên cứu Research Triangle Park tại North Carolina (Mỹ), một nhà máy nhỏ tại Miami, một văn phòng và hoạt động của hãng tại Kista (Thụy Điển) và Chenai (Ấn Độ).
Cùng với việc ngừng hoạt động 4 cơ sở này, khoảng 2000 nhân công cũng sẽ được cho nghỉ việc nhưng theo thông báo nội bộ, một số nhân viên có trình độ, tay nghề cao có thể được chọn lọc và chấp nhận làm việc các cơ sở khác của hãng tại Atalanta hay California (Mỹ).
Với giới kinh doanh, Sony Ericsson sa thải nhân viên và đóng cửa các cơ sở kém hiệu quả là cần thiết bởi họ ngày càng tỏ ra “đuối sức” trong việc cạnh tranh trên thị trường điện thoại di động đang ngày càng khắc nghiệt.
Nhiệm vụ của bạn là viết một lá thư chuyển tin xấu này tới những nhân viên của công ty, đồng thời làm cho những tin xấu này có thể chấp nhận được, thậm chí làm cho họ cảm thấy vui vẻ khi nhận được tin.
• Xác định nội dung phù hợp
Mục đích chính yếu của lá thư bạn phải gửi cho nhân viên của Sony Ericson là truyền đạt thông tin tiêu cực một cách rõ ràng. Mục đích thứ hai là làm cho thông tin dễ dàng được chấp nhận. Nội dung của lá thư phải được trình bày và cấu tạo theo từng bước của cách gián tiếp.Những ví dụ về nôi dung tốt và nội dung nghèo nàn được minh họa trong mục dưới đây.
• Viết một lời mở đầu hiệu quả
Một ví dụ về phần mở đầu được diễn đạt kém trong bản bức thư gửi đến nhân viên của Sony Ericson được thể hiện như sau:
Một thông tin buồn tôi phải thông báo với bạn rằng Sony Ericsson sẽ đóng cửa toàn bộ trung tâm nghiên cứu Research Triangle Park tại North Carolina (Mỹ), một nhà máy nhỏ tại Miami, một văn phòng và hoạt động của hãng tại Kista (Thụy Điển) và Chenai (Ấn Độ) vào ngày 31 tháng 12 năm 2009
=> Khi phân tích phần mở đầu của bức thư trên đây được, người viết đã không quan tâm đến quan điểm của người nhận, lợi ích của người nhận cũng bị lờ đi. Bức thư trở nên thiếu thiện chí và rốt cuộc ngay phần mở đầu đã để lộ ra thông tin tiêu cực đó là việc công ty sẽ sa thải một lượng lớn nhân viên ở trung tâm nghiên cứu, nhà máy và văn phòng đại diện. Nhân viên không còn động lực để đọc tiếp những lời giải thích hợp lý nằm sau phần mở đầu.
Một ví dụ về phần mở đầu được viết tốt trong tình huống dưới đây:
Sony Ericson là một trong những hãng sản xuất điện thoại di động hàng đầu thế giới. Có được vị thế như ngày hôm nay là nhờ vào sự đóng góp vô cùng to lớn của các bạn. Đó là điều mà chúng tôi cảm thấy rất hài lòng để có thể đưa ra những ưu đãi xứng đáng cho các bạn trong thời gian qua.
=> Phần mở đầu trên đây mang tính trung lập, không hề để lộ ra thông tin công ty sắp sa thải một lượng lớn nhân viên. Nó đã thể hiện được sự thiện chí của người viết thư khi đã bày tỏ được lòng biết ơn của công ty đối với những đóng góp của các nhân viên.
• Đưa ra một sự giải thích thuyểt phục
Sau đây là một ví dụ về một sự giải thích được diễn đạt kém gởi đến nhân viên của công ty Sony Ericson:
Tôi biết rằng việc công ty đóng cửa 4 cơ sở nghiên cứu- sản xuất trên toàn cầu là một thông tin không tốt. Nhưng trong bối cảnh kinh tế toàn cầu chưa có dấu hiệu phục hồi, sự cạnh tranh quyết liệt của các công ty khác, việc cắt giảm nhân viên và đóng cửa các cơ sở hoạt động kém hiệu quả là điều hết sức bức thiết cho tương lai tồn tại của công ty.
=> Xuất phát từ lời mở đầu kém trước đó, lời giải thích này thiếu cách diễn đạt lạc quan và không quan tâm tới cảm nghĩ của người nhận và thể hiện sự bi quan.
Ngược lại sau đây sẽ trình bày cách diễn đạt tốt trong tình huống này:
Các bạn đã nhận được mức lương và lợi ích cao cho đóng góp vào việc xây dựng vị thế của Sony Ericson. Công ty chúng ta đang phải đối mặt với khủng hoảng kinh tế toàn cầu và sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ. Vì thế cần phải cắt giảm chi phí sản xuất để tăng cường năng lực cạnh tranh của công ty.
=> Cách giải thích thuyết phục một cách mạch lạc này theo sau một phần
mở đầu được diễn đạt tốt bằng cách đưa ý “mức lương và lợi ích cao” và “đóng
góp vào việc xây dựng vị thế của Sony Ericson”. Hầu hết những ý lạc quan đều được trình bày trong đoạn văn này và di chuyển dần đến ý kém lạc quan hơn. Đó là nguyên tắc trình bày nhấn mạnh hiệu quả. Sau khi đọc những lời giải thích này, nhân viên sẽ không cảm thấy quá thất vọng vì họ được chuẩn bị cho tiếp nhận những thông tin tích cực được diễn đạt phía sau.
• Đưa ra thông tin tiêu cực
Sẽ là rất dở khi thông báo với nhân viên về việc công ty sắp cắt giảm một lượng lớn nhân công theo cách trình bày như sau:
Một thông tin buồn tôi phải thông báo với bạn rằng Sony Ericsson sẽ đóng cửa toàn bộ trung tâm nghiên cứu Research Triangle Park tại North Carolina
(Mỹ), một nhà máy nhỏ tại Miami, một văn phòng và hoạt động của hãng tại Kista (Thụy Điển) và Chenai (Ấn Độ) vào ngày 31 tháng 12 năm 2009. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
=> Với việc sử dụng những từ ngữ tiêu cực “thông tin buồn, đóng cửa toàn bộ”, nó khiến cho nhân viên cảm thấy bức xúc và có cảm giác như bị công ty bội bạc.
Ngược lại, cùng một tình huống trên nhưng lại có cách diễn đạt tốt hơn:
Sau khi phân tích chi phí sản xuất của tất cả các cơ sở nghiên cứu- sản xuất trên khắp toàn cầu, ban giám đốc quyết định đóng cửa trung tâm nghiên cứu Research Triangle Park tại North Carolina (Mỹ), một nhà máy nhỏ tại Miami, một văn phòng và hoạt động của hãng tại Kista (Thụy Điển) và Chenai (Ấn Độ) vào ngày 31 tháng 12 năm 2009. Các cơ sở khác vẫn hoạt động bình thường.
=> Vì đã được chuẩn bị tâm lý từ trước nên khi đọc những thông tin này, nhân viên không cảm thấy quá thất vọng và có thể chấp nhận nó. Họ cũng nhận thấy được sự tôn trọng của bạn cho họ khi bạn đã dành thời gian để giải thích quyết định cắt giảm nhân viên của công ty.
• Giúp người nhận bằng những giải pháp mang tính xây dựng
Sẽ là rất dở nếu giải pháp mang tính xây dựng của bạn gởi đến tất cả nhân
viên lại chỉ là một câu ngắn gọn: “Tôi hy vọng rằng bạn sẽ thông cảm cho quyết
định của công ty và sớm tìm được công việc khác.” Nó chỉ làm cho người đọc cảm thấy thêm thất vọng và buồn chán mà thôi.
Cùng một tình huống trên nhưng lại có giải pháp tốt hơn như sau:
Công ty Sony Ericson vẫn rất cần những nhân viên xuất sắc. Theo thông báo nội bộ, một số nhân viên có trình độ, tay nghề cao có thể được chọn lọc và chấp nhận làm việc tại các cơ sở khác của hãng tại Atalanta hay California (Mỹ).Tuần tới bộ phận nhân sự của các cơ sở này sẽ có mặt tại trung tâm nghiên cứu Research Triangle Park tại North Carolina để thảo luận về những cơ hội việc làm và phỏng vấn những nhân viên có quan tâm vào những vị trí mới. Thêm
vào đó, bộ phận nhân sự sẽ miêu tả hoạt động của các cơ sở khác và dành thời gian phỏng vấn ứng viên.
=>Giải pháp này đã đưa ra một hướng giải quyết cho nhân viên công ty Sony Ericson. Nếu nó không phải là giải pháp thì nó cũng cung cấp cho nhân viên một cơ hội việc làm.
• Xây dựng thiện chí trong kết thúc thân thiện
Phần kết của phương pháp quy nạp là kết thúc thân thiện. Kết thúc của bức
thư được viết không hiệu quả được thể hiện như sau: Một lần nữa tôi rất chân
thành xin lỗi. Nếu tôi giúp được gì, xin hãy liên lạc với tôi.
=. Rõ ràng, lời xin lỗi không phục vụ cho mục đích nào khác hơn là nhắc lại thông điệp tiêu cực mà người vừa nhận nó.
Một bức thư có phần kết thúc thân mật được diễn đạt hiệu quả thể hiên như sau:
Nếu bạn muốn có một cuộc gặp gỡ chính thức với đại diện của một trong các cơ sở, xin vui lòng liên lạc với thư ký của tôi- cô Hilton, tại máy nhánh số 1375. Việc chuyển đến một cơ sở làm việc khác có thể là một sự thay đổi tốt đẹp đối với bạn. Hy vọng bạn sẽ gắn bó lâu dài với Sony Ericson.
Thân mến!
=> Cách diễn đạt trên đây đã chứa đựng đầy đủ những yêu cầu cần thiết của một kết thúc gần gũi. Cách này xây dựng được tín nhiệm, thể hiện tình thân ái, nồng nhiệt, lạc quan và thể hiện được nội dung quan trọng cần đề cập.
Dưới đây là bức thư hoàn chỉnh viết kèm và theo các nguyên tắc kinh doanh:
Sony Ericson
Gửi đến: Nhân viên của Sony Ericson
Người gửi: Mark Kenzy, Giám đốc nhân sự
Ngày : 19-11-2009
Chủ đề: Đóng cửa 4 cơ sở nghiên cứu – sản xuất trên toàn cầu
Một thông tin buồn tôi phải thông báo với bạn rằng Sony Ericsson sẽ đóng cửa toàn bộ trung tâm nghiên cứu Research Triangle Park tại North Carolina (Mỹ), một nhà máy nhỏ tại Miami, một văn phòng và hoạt động của hãng tại Kista (Thụy Điển) và Chenai (Ấn Độ) vào ngày 31 tháng 12 năm 2009.
Tôi biết rằng việc công ty đóng cửa 4 cơ sở nghiên cứu- sản xuất trên toàn cầu là một thông tin không tốt. Nhưng trong bối cảnh kinh tế toàn cầu chưa có dấu hiệu phục hồi, sự cạnh tranh quyết liệt của các công ty khác, việc cắt giảm nhân viên và đóng cửa các cơ sở hoạt động kém hiệu quả là điều hết sức bức thiết cho tương lai tồn tại của công ty.
Tôi hy vọng rằng bạn sẽ thông cảm cho quyết định của công ty và sớm tìm được công việc khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Một lần nữa tôi rất chân thành xin lỗi. Nếu tôi giúp được gì, xin hãy liên lạc với tôi.
Sony Ericson
Gửi đến: Nhân viên của Sony Ericson
Người gửi: Mark Kenzy, Giám đốc nhân sự
Chủ đề: Hoạt động của công ty trong thời gian sắp tới
Sony Ericson là một trong những hãng sản xuất điện thoại di động hàng đầu thế giới. Có được vị thế như ngày hôm nay là nhờ vào sự đóng góp vô cùng to lớn của các bạn. Đó là điều mà chúng tôi cảm thấy rất hài lòng để có thể đưa ra những ưu đãi xứng đáng cho các bạn trong thời gian qua.
Các bạn đã nhận được mức lương và lợi ích cao cho thành quả đó. Công ty chúng ta đang phải đối mặt với khủng hoảng kinh tế toàn cầu và sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ. Sau khi phân tích chi phí sản xuất của tất cả các cơ sở nghiên cứu- sản xuất trên khắp toàn cầu, ban giám đốc quyết định đóng cửa trung tâm nghiên cứu Research Triangle Park tại North Carolina (Mỹ), một nhà máy nhỏ tại Miami, một văn phòng và hoạt động của hãng tại Kista (Thụy Điển) và Chenai (Ấn Độ) vào ngày 31 tháng 12 năm 2009. Các cơ sở khác vẫn hoạt động bình thường.
Công ty Sony Ericson vẫn rất cần những nhân viên xuất sắc. Theo thông báo nội bộ, một số nhân viên có trình độ, tay nghề cao có thể được chọn lọc và chấp nhận làm việc tại các cơ sở khác của hãng tại Atalanta hay California (Mỹ).Tuần tới bộ phận nhân sự của các cơ sở này sẽ có mặt tại trung tâm nghiên cứu Research Triangle Park tại North Carolina để thảo luận về những cơ hội việc làm và phỏng vấn những nhân viên có quan tâm vào những vị trí mới. Thêm vào đó, bộ phận
nhân sự sẽ miêu tả hoạt động của các cơ sở khác và dành thời gian phỏng vấn ứng viên.
Nếu bạn muốn có một cuộc gặp gỡ chính thức với đại diện của một trong các cơ sở, xin vui lòng liên lạc với thư ký của tôi- cô Hilton, tại máy nhánh số 1375. Việc chuyển đến một cơ sở làm việc khác có thể là một sự thay đổi tốt đẹp đối với bạn. Hy vọng bạn sẽ gắn bó lâu dài với Sony Ericson.
Thân mến!
Hình n: Thông điệp tiêu cực viết tốt V.4. Một số loại thông điệp tiêu cực
• Từ chối yêu cầu: trong kinh doanh đôi khi phải từ chối một số yêu cầu nào đó. Tuy nhiên, thật khó khi viết một bức thư hồi đáp với thông tin không vui. Để người đọc thấy rằng lời từ chối là công bằng, hợp lý chúng ta nên dung cách diễn đạt gián tiếp
CÔNG TY TNHH TM-XD-DV LONG HƯNG PHÁT 275 Cách mạng tháng 8, Quận 10, TP.HCM
ĐT: (08) 3545 6787, Fax: (08) 545 6780 Ngày 25/1/2010
Anh Hoàng Thiên Long
Kính gửi anh Hoàng Thiên Long :
Cảm ơn anh/chị đã tham dự cuộc phỏng vấn tuyển nhân viên vào làm việc tại công ty TNHH TM-XD-DV Long Hưng Phát. Chúng tôi đánh giá cao sự quan tâm của anh/chị đối với công việc của Công ty chúng tôi.
Sau khi đã xem xét hồ sơ của anh/chị, chúng tôi rất cảm kích và đánh giá cao về trình độ học vấn cũng như kinh nghiệm công tác của anh. Nhưng do nhu cầu chỉ tiêu có hạn và chúng tôi thấy rằng khả năng của anh/chị chưa phù hợp với nhu cầu của chúng tôi lúc này.Chúng tôi sẽ lưu giữ hồ sơ của anh/chị để tham khảo sau này.
Một lần nữa, cám ơn sự quan tâm của anh đến công ty của chúng tôi.Công ty của chúng tôi hy vọng sẽ được hợp tác với anh trong một thời gian sớm nhất.
Kính thư
Hoàng Nhân
Trưởng phòng nhân sự
• Từ chối điều chỉnh: doanh nghiệp cố gắng giữ khách hàng khi phải từ chối một điều gì. Sau đây là một ví dụ về từ chối điều chỉnh dung cách gián tiếp để không làm phật lòng khách hàng
Công ty cổ phần Đầu tư -Thương mại Nguyễn Kim
279 Lý Thường Kiệt – Phường 11 – Quận Tân Bình - TP. Hồ Chí Minh Điện thoại :08.38153962 – 38153968
Fax: 08. 38154008 – 38152227 Ngày15/12/2009
Ông Lê Đức Chính
109 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.3, TP.HCM Thưa Ông,
Cảm ơn ông về đơn đặt hàng 20 tivi LCD mà chúng tôi vừa giao. Ông đã lựa chọn những chiếc tivi có chất lượng tốt nhất và đang được ưa chuộng nhất hiện nay. Điều đó sẽ làm cho việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Như ông đã biết tivi LCD là mặt hàng bán chạy nhất hiện nay. Nó đang là một đồ dùng được nhiều gia đình muốn mua sắm để trưng bày trong nhà. Vì thế, việc điều chỉnh giá xuống 5% là không thích hợp vào lúc này. Mặc dù, giá ngoại tệ(USD) đang tăng cao có thể ảnh hưởng đến giá nhập khẩu mặt hàng này nhưng với cơn sốt của thị truờng vẫn chưa hạ nhiệt như hiện nay thì chúng ta nên giữ giá như