V. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tiêu cực
V.2. Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết thư
Nội dung chính của thư khi sử dụng cách gián tiếp để viết thông điệp tiêu cực gồm 5 phần:
1. Phần mở đầu:
Yêu cầu: thiết lập sự hài hòa, xây dựng thiện chí, tích cực, duy trì sự teung lập, giới thiệu lời giải thích.
Phần mở đầu thường ngắn gọn , gắn người nhận và người gửi trong cùng một mục đích để tạo sự gần gủi. Thông điệp tiêu cực liên quan chặt chẽ với điều khoản trong hợp đồng, những buổi giao dịch trước đó…
Ngôn từ trong thông điệp phải nhã nhặn, lịch thiệp như cám ơn, làm ơn…,những từ ngữ lạc quan, tích cực và đặt lợi ích của người nhận lên hàng đầu với mục đích xây dựng thiện chí.
Để người đọc bước vào phần giải thích bên dưới, phần mở đầu không hàm ý đồng ý hay từ chối, không dẫn dắt người đọc thiên về hướng nào mà nó phải giữ ý trung lập.
Phần cuối của phần mở đầu phải dẫn vào phần giải thích, đây là việc đưa ra tiêu đề cho đoạn kế tiếp, tạo mạch gắn bó trong thư.
2. Giải thích hợp lí:
Yêu cầu: liên quan đến phần mở đầu, lập luận trình bày thuyết phục, nhấn mạnh quyền lợi của người nhận, mềm dẻo và tích cực.
Phần giải thích thuyết phục thường bắt đầu kế tiếp ngay phần mở đầu và thường được tóm gọn trong một đoạn văn, cũng có trường hợp là hai hay nhiều hơn nữa.
Quá trình lập luận thuyết phục này hỗ trợ để đưa ra thông tin tiêu cực, vì vậy, quá trình lập luận thuyết phục phải đặt trọng tâm vào quyền lợi và lợi ích của người nhận.
Trong nhiều trường hợp, việc lập luận phải dựa vào những gì có lợi cho cả đôi bên và thuyết phục người nhận rằng lợi ích của họ đã được cân nhắc cẩn thận trước khi ra quyết định cuối cùng. Từ ngữ trình bày phải tích cực, khi đề cập đến thông điệp tiêu cực, cần tránh những từ như: sự thất bại, vấn đề nan giải,không thể…
3. Thông tin tiêu cực:
Yêu cầu: liên quan đến phần giải thích hợp lí, ngụ ý hoặc đưa ra thông tin tiêu cực một cách rõ ràng, nhanh chóng, sử dụng kĩ thuật mềm dẻo, tích cực và tránh lời biện hộ.
Bước này bao gồm sự từ chối lời yêu cầu, quyết định bất lợi và những thông tin gây bất lợi khác.
Mục đích chính của việc trình bày thông tin tiêu cực là để chắc chắn rằng người nhận hiểu được thông tin tiêu cực trong thông điệp của người gửi một cách rõ ràng. Phần thông tin tiêu cực phải đặt ngay sau phần giải thích hợp lí và thường đặt ở giữa đoạn văn, tránh đặt riêng rẽ,có thể làm giảm tính tiêu cực của thông tin bằng cách đặt nó trong mệnh đề phụ thuộc và dùng từ ngữ lạc quan.
Tùy thuộc vào từng tình huống thông tin tiêu cực và văn hóa của người nhận mà thông tin tiêu cực được trình bày thẳng thắn, rõ ràng hay mang tính hàm ý.
4. Giải pháp mang tính xây dựng:
Yêu cầu: đưa ra một giải pháp khác hoặc một lập luận bổ sung.
Người viết thư cần đưa ra những giải pháp cho vấn đề đang giải quyết hoặc nếu được thì phải đưa thêm những lí do biện minh cho những bất lợi này.
5. Kết luận thân thiện:
Yêu cầu: xây dựng thiện chí, cá nhân hóa phần kết, ở ngoài chủ đề tiêu cực, nên cởi mở và lạc quan.
Một kết thúc thân thiện sẽ mang tâm trí người đọc khỏi thông tin tiêu cực và mang lại cơ hội xây dựng thiện chí. Phần kết thúc phải đảm bảo được cá nhân hóa, nồng hậu và lạc quan. Nó liên hệ với chủ đề nhưng tránh nêu lại tin xấu, mà nên liên hệ với các giải pháp mang tính xây dựng, biểu hiện sự đánh giá cao mối quan hệ làm ăn với người nhận và không hàm chứa lời xin lỗi để tránh nhắc lại thông tin tiêu cực. Yêu cầu chính yếu của phần kết này là lấy lại thiện chí của người nhận sau thông tin tiêu cực đã nêu.