3.1.1.1. Các mặt mạnh mà siêu thị điện máy EBEST đã làm được trong quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng.
Quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST bước đầu đã thu được những kết quả khả quan.
Với phương châm kinh doanh “Danh tiếng cao hơn doanh số”, siêu thị điện máy EBEST luôn chú trọng đến việc làm thế nào để làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại cho khách hàng sự hài lòng. Để thực hiện thật tốt điều này, siêu thị điện máy EBEST đã thành lập phòng dịch vụ khách hàng trực thuộc quản lý của phòng kinh doanh.
Phòng dịch vụ khách hàng có chức năng kiểm soát quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng, tất cả các thông tin về góp ý, khiếu nại của khách hàng đều được phòng ban này tổng hợp và báo cáo lên cấp trên.
Khi bất kỳ một khách hàng nào có góp ý, khiếu nại hay có thắc mắc gì về vấn đề bảo hành sản phẩm thì bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng chính là các nhân viên của phòng dịch vụ khách hàng.
Về phần mình, Ban giám đốc luôn có những quan tâm đúng mực đến việc thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng của siêu thị. Bám sát quá trình thực hiện các họat động này để có thể nhanh chóng phát hiện những thiếu sót trong quá trình thực hiện để sửa chữa hay phát huy những điểm mạnh đã làm được.
Chính vì vậy, Ban giám đốc quyết định đặt phòng dịch vụ khách hàng ở vị trí thuận tiện cho việc giao tiếp với các khách hàng. Phòng dịch vụ khách hàng được đặt ngay tầng 1 của siêu thị, nằm ngay thẳng cổng chính của siêu thị đi vào. Đây là một vị trí rất thuận lợi, khách hàng khi đi vào siêu thị mua sắm có thể ngay lập tức thấy phòng dịch vụ khách hàng, điều này làm cho khách hàng tin tưởng phần nào khi tiến hành mua sắm tại siêu thị điện máy EBEST.
Đội ngũ công nhân viên của siêu thị luôn có thái độ làm việc tích cực và chuyên nghiệp, có tinh thần tự giác và có trách nhiệm với công việc. Đây là yếu tố vô cùng quan trọng để tạo nên sự thành công của các dịch vụ khách hàng.
Khi tiếp xúc với khách hàng, điều vô cùng quan trọng đó là thái độ nhiệt tình của các nhân viên đối với khách hàng. Thái độ nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng không chỉ giúp khách hàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng mà còn đem lại cho khách hàng sự thoải mái, niềm tin khi mua sắm sản phẩm và sử dụng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST
3.1.1.2. Những thiếu sót trong quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST và nguyên nhân:
Có sự quan tâm và đầu tư đúng mực của ban giám đốc, có sự nhiệt tình, tự giác và say mê với công việc của các cán bộ công nhân viên. Đó là những điểm mạnh mà siêu thị điện máy EBEST có được trong quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn đó những hạn chế mà Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của siêu thị điện máy EBEST cần phải khắc phục.
Đầu tiên có thể kể đến đó là dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật dành cho khách hàng của siêu thị: Siêu thị điện máy EBEST đã đưa vào dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua các hình thức như hỗ trợ trực tiếp tại siêu thị, hỗ trợ qua đường dây nóng 1800.58.58.99 và qua website của siêu thị www.ebest.com.vn . Tuy nhiên thực chất mới chỉ có dịch vụ hỗ trợ trực tiếp tại siêu thị là hoạt động có hiệu quả.
Cùng với sự bùng nổ khoa học kỹ thuật, internet trở thành một công cụ hữu hiệu, giúp cho khách hàng dù ở đâu cũng có thể tìm kiếm cho mình những thông tin chính xác nhất về sản phẩm mà họ đang có nhu cầu. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật thông qua website của siêu thị điện máy EBEST được ra đời với hi vọng có thể đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu và chọn mua sản phẩm thông qua mạng internet của khách hàng, giúp cho khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại thay vì phải đi đến tận siêu thị để xem sản phẩm. Tuy nhiên, vào nhiều thời điểm, website của siêu thị nằm trong tình trạng quá tải hoặc bị sự cố, khiến cho khách hàng không thể truy cập, không thể xem xét, lựa chọn hàng hóa cũng như trao đổi thông tin với các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến. Nguyên nhân của sự cố này có thể là do bộ phận quản trị mạng của siêu thị điện máy EBEST làm việc chưa thực sự hiệu quả, do hệ thống máy chủ của siêu thị của được đầu tư đúng mức hoặc gặp sự cố trong quá trình hoạt động. Nếu so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác như Topcare Plaza, Pico Plaza … có thể thấy rằng website của các đối thủ này luôn hoạt động tương đối hiệu quả, lực lượng hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến của họ hầu như luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách hàng. Việc khai thác chưa có hiệu quả website sẽ làm cho khách hàng không hài lòng khi so sánh với các siêu thị điện máy khác và làm cho siêu thị điện máy EBEST gặp bất lợi trong cuộc cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
Dịch vụ hỗ trợ thông qua đường dây nóng 1800.58.58.99 của siêu thị điện máy EBEST cũng chưa mang lại những hiệu quả như mong đợi. Theo phản ánh của khách hàng thì đường dây này thường xuyên nằm trong tình trạng bận. Điều này làm hạn chế khả năng giao tiếp giữa khách hàng và siêu thị điện máy EBEST dẫn tới khả năng làm giảm lượng khách hàng, ảnh hưởng tới doanh thu và lợi nhuận của siêu thị. Nguyên nhân là do quy mô hệ thống tổng đài hỗ trợ 1800.58.58.99 của siêu thị điện máy EBEST còn nhỏ nên không đáp ứng được hết nhu cầu liên lạc của khách hàng.
Khó khăn thứ hai mà siêu thị điện máy EBEST hiện đang gặp phải trong quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng đó là vấn đề vận chuyển, giao hàng cho khách. Trong thời gian qua, dịch vụ này đã nhận được nhiều sự nhận xét, góp ý từ phía khách hàng. Bên cạnh những góp ý về chất lượng dịch vụ còn có cả những khiếu nại về chất lượng dịch vụ vận chuyển, giao hàng, đặc biệt là về thời gian thực hiện dịch vụ này. Nhiều khách hàng phàn nàn rằng thời gian giao hàng của siêu thị điện máy EBEST là tương đối chậm, nhiều khi là trễ hẹn với khách hàng. Tìm hiểu nguyên nhân của sự chậm trễ này, ta có thể thấy bao gồm cả những nguyên nhân chủ quan từ phía siêu thị điện máy EBEST và cả những nguyên nhân khách quan.
Nguyên nhân chủ quan từ phía siêu thị điện máy EBEST chính là việc đầu tư phương tiện, trang thiết bị phục vụ dịch vụ vận chuyển và giao hàng. Đội ngũ phương tiện vận chuyển, giao hàng của siêu thị điện máy EBEST bao gồm cả ô tô và xe máy. Tuy nhiên, số lượng phương tiện là không lớn, thế nên dẫn đến tình trạng khi nhiều đơn hàng cần được đáp ứng trong cùng một thời điểm gây ra sự quá tải cho bộ phận vận chuyển, giao hàng và sẽ không đáp ứng được đúng hẹn một số đơn hàng của khách.
Nguyên nhân khách quan chính là cơ sở hạ tầng và hệ thống giao thông của Hà Nội nói riêng, của các tỉnh thành trong cả nước nói chung còn nhiều bất cập. Hiện tượng ùn tắc giao thông xảy ra thường xuyên, đó là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự chậm trể trong công tác vận chuyển và giao hàng không chỉ của riêng siêu thị điện máy EBEST mà của tất cả các doanh nghiệp có dịch vụ vận chuyển và giao hàng.
Khó khăn thứ ba mà siêu thị điện máy EBEST gặp phải trong quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng đó chính là khả năng giao tiếp của các nhân viên dịch vụ khách hàng. Các kỹ năng giao tiếp của các nhân viên chưa được hoàn thiện đặc biệt là kỹ năng giao tiếp tiếng Anh. Theo quan sát thì khi gặp trường hợp khách hàng là
người nước ngoài có nhu cầu mua hàng, các nhân viên tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng thường tỏ ra bối rối. Một phần họ còn yếu kỹ năng giao tiếp với khách hàng, một phần họ chưa tự tin với khả năng giao tiếp tiếng Anh của mình.