1 Thu lãi cho vay tiêu dùng 07.405 36% 278.00 40% 429.837 50%
2.5.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là loại hình doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vì thế khả năng cạnh tranh của VPBank sẽ được thể hiện thông qua chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, để phân tích năng lực cạnh tranh của VPBank, chúng ta sẽ tính đến một số chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ như: chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ, độ an toàn chính xác, thủ tục giao dịch, tốc độ xử lý giao dịch.
Một là, chất lượng nhân viên cung ứng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ mà ở đây là trình độ nghiệp vụ, thái độ làm việc cũng như phong cách giao tiếp của cán bộ, nhân viên ngân hàng sẽ có quyết định lớn tới chất lượng dịch vụ và hình ảnh ngân hàng. Nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng nhân viên nên từ khi thành lập tới nay, VPBank rất chú trọng tới việc tuyển chọn, đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên cung ứng dịch vụ. Vì vậy, về cơ bản, những nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ ở VPBank là những người có trình độ nghiệp vụ vững vàng, có khả năng giao tiếp và có trách nhiệm với công việc. Mặt khác, qua đánh giá của đa số khách hàng đến giao dich tại VPBank thì thấy rằng, họ rất hài lòng về đội ngũ những nhân viên trẻ trung, năng
động, nhiệt tình, sáng tạo và trung thực trong công việc của VPBank. Tuy nhiên, do phần lớn nhân viên VPBank có tuổi đời trẻ nên chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ ở VPBank còn một số hạn chế nhỏ như: thiếu kinh nghiệm công tác, đôi lúc chưa biết cách cư xử mềm mỏng, linh hoạt với những khách hàng khó tính, dễ mất bình tĩnh...
Hai là, độ an toàn, chính xác trong giao dịch. Hiện nay, tại VPBank chưa có một phòng ban chuyên trách thống kê số lượng các nghiệp vụ, chứng từ có sai sót nhưng theo chủ quan đánh giá thì thấy rằng độ an toàn, chính xác của ngân hàng tuy chưa đạt mức tuyệt đối nhưng cũng là tương đối tốt. Sở dĩ có thể đánh giá như vậy là bởi các cán bộ và nhân viên VPBank là những cán bộ giỏi nghiệp vụ, luôn nỗ lực hết mình đảm bảo thực hiện các nghiệp vụ một cách an toàn và chính xác. Các thông tin về tình hình tài chính luôn được giữ tuyệt mật. Chỉ khi có các yêu cầu của toà án hay các cơ quan quản lý nhà nước có chức năng thì thông tin mới được tiết lộ với sự đồng ý của Tổng giám đốc đến các trưởng phòng. Các chứng từ giao dịch đều được thông qua các khâu kiểm soát nghiêm ngặt từ việc lập chứng từ của kế toán giao dịch thông qua sự kiểm soát chặt chẽ của phòng kế toán vi tính (qua 2 lần chấm chứng từ) chứng từ mới được đưa vào lưu trữ và được bảo quản trong vòng 10 năm. Do vậy các giao dịch diễn ra hầu như không gặp sai sót nào đảm bảo nâng cao được uy tín cho VPBank.
Ba là thủ tục cho vay. Quy trình, thủ tục cho vay của VPBank được thống nhất trên toàn hệ thống theo quyết định của Tổng Giám đốc VPBank. Quy trình này được thiết kế phù hợp với hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ và tuân thủ các quy định chung của NHNN và Luật các Tổ chức tín dụng. Chính vì vậy, quy trình cho vay ở VPBank luôn được phát triển theo hướng nhanh gọn, chính xác và thuận tiện nhất cho khách hàng và ngân hàng.Thủ tục và thời gian cho vay sẽ giảm xuống ở mức thấp nhất, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và ngân hàng, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khi đến làm hồ sơ
Bốn làtốc độ xử lý giao dịch. Có thể nói, tốc độ xử lý giao dịch của VPBank đang ngày càng được cải thiện theo hướng nhanh chóng, chính xác, an toàn, hiệu quả bởi ngân hàng luôn quan tâm tới việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt dộng cho vay. Với khách hàng đến làm hồ sơ xin vay thì mặc dù quy trình nghiệp vụ cho vay của VPBank quy định thời gian thực hiện một nghiệp vụ cho vay tiêu dùng ngắn hạn tối đa là 7 ngày, khoản cho vay trung dài hạn tối đa là 45 ngày nhưng thực tế các cán bộ tín dụng VPBank với trình độ nghiệp vụ vững vàng và khả năng sáng tạo linh hoạt luôn hoàn thành nhiệm vụ trước thời hạn quy định, đem lại sự hài lòng rất lớn cho khách hàng.
Đứng trên góc độ chủ quan có thể thấy chất lượng dịch vụ tại VPBank là khá tốt do ngân hàng có một đội ngũ nhân viên vững vàng về nghiệp vụ và có một quy trình cung ứng dịch vụ hợp lý. Tuy nhiên, để đánh giá sâu sắc về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì không thể chỉ căn cứ vào bản thân ngân hàng mà còn phải tham khảo ý kiến từ khách hàng
và bạn hàng của ngân hàng. Thế nhưng, các công tác điều tra thị trường như làm bảng hỏi khách hàng, phỏng vấn khách hàng, nghiên cứu thị trường, hộp thư góp ý của khách hàng... hiện chưa được xúc tiến mạnh tại VPBank. Chính vì vậy, chưa thể kết luận hoàn toàn rằng chất lượng dịch vụ tại VPBank là tốt.