được các nhà kinh doanh quan tâm. Có thể nói công việc của một nhà marketing không dừng lại khi khách hàng đã mua sản phẩm mà còn tiếp tục cả trong thời kì sau khi mua hàng.
a/ Điều gì quyết định thái độ của khách hàng đối với sảnphẩm phẩm
Nhiều nhà kinh doanh cho rằng chất lượng của thương hiệu chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Điều đó có nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường giữa sự kì vọng về thương hiệu (expectation) và chất lượng cảm nhận (perceived quality) về hàng hóa mà người tiêu dùng lĩnh hội được.
Mức độ kì vọng của khách hàng được hình thành trên những cơ sở, niềm tin mà họ nhận được thông qua khâu tiếp thị của người bán, từ lời giới thiệu của người thân, bạn bè và các nguồn thông tin khác. Mối tương quan giữa sự kì vọng của khách hàng và hiệu quả sử dụng của thương hiệu được thể hiện qua ba trường hợp sau:
• Nếu chất lượng thực tế của sản phẩm không như mong đợi của khách hàng (thấp hơn kì vọng) thì họ sẽ thất vọng.
• Nếu chất lượng thực tế của sản phẩm đáp ứng như mong đợi của khách hàng (tương đương kì vọng) thì khách hàng sẽ hài lòng.
• Nếu chất lượng thực tế của sản phẩm vượt quá sự mong đợi của khách hàng (cao hơn kì vọng) thì khách hàng sẽ hân hoan, say mê sản phẩm.
Qua đó ta thấy trong tiếp thị sản phẩm, nhà marketing phải đưa ra những lời khẳng định có lợi cho hàng hóa của mình nhưng phải đảm bảo phản ánh trung thực những thuộc tính sử dụng của nó. Đôi khi trong một chừng mực có thể nhất định nào đó, một số người bán hàng thậm chí còn có thể hạ thấp những thuộc tính của sản phẩm nhằm tạo sự thỏa mãn cho khách hàng sau khi sử dụng cao hơn mức mà họ mong đợi ban đầu.