Quy trình quản lý khách hàng tại công ty

Một phần của tài liệu Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty phần mềm quản lí doanh nghiệp Fast (Trang 61)

Sự tồn tại và phát triển của công ty được thể hiện thông qua sự thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ do công ty cung cấp vì vậy công tác định hướng khách hàng cần được triển khai có hiệu quả : Ban giám đốc giao trách nhiệm cho các phòng ban trực thuộc thường xuyên nhận dạng nhu cầu khách, tiếp xúc và trao đổi thông tin trực tiếp với khách hàng nhằm nhận dạng những nhu cầu đối với các sản phẩm dịch vụ của công ty. Những thông tin này làm cơ sở để định hình sản phẩm dịch vụ mà công ty đã và đang cung cấp.

Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc với khách hàng và tư vấn cho khách hàng về công ty và các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Trong giai đoạn này phòng kinh doanh có nhiệm vụ ghi lại những thông tin đầy đủ về khách hàng và những yêu cầu của khách hàng vào phiếu theo dõi thông tin khách hàng.

Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm dịch vụ của công ty thì phòng kinh doanh tiến hành gửi báo giá tới khách hàng. Phòng kinh doanh trao đổi với khách hàng, xem xét các thông tin, đề xuất lập báo giá cho khách hàng nhằm:

- Để khách hàng tiết kiệm chi phí và hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng một cách tối ưu nhất.

- Đảm bảo khả năng thực hiện công trình, nguồn nhân lực, các chức năng cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty.

- Bảng đề xuất báo giá phải dựa trên cơ sở phiếu yêu cầu theo dõi thông tin khách hàng, qua phân tích trực triếp của phòng kinh để so sánh nhu cầu khách hàng và lập bảng đề xuất báo giá cho phù hợp với khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Nếu khách hàng chấp nhập, phòng kinh doanh tiếp tục thu thập thông tin về khách hàng đó và tiến hành soạn thảo hợp đồng theo mẫu của công ty quy định. Cơ sở lập hợp đồng là bảng báo giá được khách hàng xác nhận, phiếu theo dõi thông tin khách hàng.

Phòng kỹ thuật có nhiệm vụ xác định thêm yêu cầu của khách hàng để tiến hành phân tích hệ thống và phân tích nghiệp vụ chuyên sâu. Kết quả cuối cùng của giai đoạn này là tài liệu phân tích chi tiết. Tài liệu này được chuyển tới phòng thiết kế. Tại phòng này, các tài liệu được cụ thể hoá thành cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh và chuyển tới phòng lập trình để tiến hành hoàn thiện sản phẩm. Cuối cùng sản phẩm được kiểm tra lại cẩn thận nhờ những cán bộ test chuyên nghiệp. Một sản phẩm được hoàn thiện và được giao cho khách hàng theo đúng hợp đồng đã kí.

Sau khi giao sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng thì vấn đề chăm sóc khách hàng sau bán hàng được đặt lên hàng đầu bởi nó quyết định phần lớn tới việc giữ chân khách hàng của công ty. Hiểu được tâm lý khách hàng, lắng nghe những phản hồi của khách hàng và đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng là một trong những chìa khoá thành công của bất kì một doanh nghiệp nào trong xu hướng cạnh tranh như hiện nay. Khách hàng có thể cần những tư vấn về sản phẩm, hướng dẫn cài đặt và sử dụng sản phẩm. Cũng có thể đó là những lỗi khi sử dụng phát sinh .v.v.v Tất cả những yêu cầu và phản hồi đó của khách hàng sẽ được phòng chăm sóc khách hàng ghi lại và có những cách thức giải quyết thoả đáng nhất dựa vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề được đưa ra. Ở đây cán bộ kinh doanh trực tiếp trả lời những thắc mắc của khách hàng nếu như đó là những yêu cầu đơn giản, có thể trả lời được. Ngược lại, nếu là những yêu cầu phức tạp thì cán bộ yêu cầu khách hàng gửi fax về công ty để chuyển những yêu cầu này tới phòng kỹ thuật

Một phần của tài liệu Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty phần mềm quản lí doanh nghiệp Fast (Trang 61)

Tải bản đầy đủ (DOC)

(109 trang)
w