Bài toán đặt ra nhằm giải quyết vấn đề quản lý các thông tin về khách hàng của công ty, cũng như quản lý được các các hợp đồng thực hiện bởi khách hàng và các yêu cầu của khách hàng. Đồng thời đó là việc đưa ra các báo cáo phục vụ cho nhu cầu quản trị của ban lãnh đạo công ty
3.2.2.1. Quản lý thông tin khách hàng
Bằng các phương pháp thu thập thông tin khách hàng đã được sử dụng ở trên công ty đã có được những thông tin khá đầy đủ về khách hàng của mình. Đó có thể là thông tin về những khách hàng chính thức của công ty, nhưng cũng có thể là thông tin về những khách hàng tiềm năng thuộc các khối hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp nhà nước, công ty liên doanh hay công ty cổ phần và tư nhân
Thông tin của khách hàng được thu thập là không giống nhau, phụ thuộc vào từng cơ quan, tổ chức hay cá nhân. Tuy vậy cần đảm bảo những thông tin chính như sau: - Tên khách hàng - Tên giao dịch - Địa chỉ - Điện thoại - Mail
Qua đó, DN đã có một hệ thống CSDL thông tin KH khá đầy đủ. Luồng thông tin KH trong DN lưu chuyển tốt giúp giảm thời gian chuyển giao thông tin KH giữa các bộ phận, tăng hiệu quả công việc. Bản thân DN đã có một cơ chế đánh giá thu thập thông tin phản hồi từ KH tiêu dùng về sản phẩm và dịch vụ của DN, giúp DN dễ dàng đưa ra các quyết định chiến lược về sản phẩm và dịch vụ của mình
3.2.2.2. Quản lý hợp đồng với khách hàng
Thông qua các giao dịch với khách hàng, 2 bên đã thống nhất đi đến kí kết các hợp đồng thì những thông tin trên hợp đồng đó được lưu lại để tiện cho việc theo dõi việc thực hiện của cả hai bên và được cập nhật lại nếu có sự thay đổi nào đó. Thông tin trong hợp đồng được lưu trữ bao gồm:
- Mã hợp đồng - Tên hợp đồng - Nội dung hợp đồng - Ngày ký hợp đồng - Ngày kết thúc hợp đồng - Giá trị hợp đồng - Trạng thái thực hiện - Ngày giao cho khách hàng
- Tài khoản mà khách hàng dùng để trả tiền cho công ty - Cách thức thanh toán
Các thông tin này rất hữu ích vì nó là kết quả của hoạt động kinh doanh trong công ty. Đồng thời với việc lưu trữ các thông tin giúp công ty có thể quản lý các hợp đồng một cách tốt nhất từ đó dễ dàng đánh giá được kết quả mà công ty đã đạt được trong thời gian qua và đề ra những định hướng chiến lược để phát triển trong tương lai
3.2.2.3 Quản lý các yêu cầu của khách hàng
Sau khi tiến hành mua các sản phẩm, hàng hoá của công ty, khách hàng có thể có những yêu cầu, phản hồi lại công ty. Chẳng hạn như những thắc mắc khi sử dụng sản phẩm, những yêu cầu về nâng cấp, sửa chữa sản phẩm, những yêu cầu tư vấn cách sử dụng sản phẩm .v.v.v. Tất cả các thông tin đó rất cần được lưu trữ để quản lý tốt các yêu cầu nhằm thực hiện những chương trình chăm sóc khách hàng đạt hiệu qủa cao.
Các thông tin cần lưu trữ trong vấn đề quản lý yêu cầu của khách hàng bao gồm : - Tên khách hàng
- Tên yêu cầu
- Nội dung của yêu cầu - Ngày xác nhận yêu cầu
- Mức độ ưu tiên của các yêu cầu đó
- Trạng thái của yêu cầu (đã thực hiện hay chưa thực hiện) - Tên của nhân viên ghi lại thông tin yêu cầu đó
Những thông tin này góp phần giúp công ty xác định rõ được những yêu cầu thường xuyên của khách hàng sau khi mua sản phẩm hàng hoá và khả năng đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng, đồng thời xác định được những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm
Ngoài ra còn có ưu đãi cho khách hàng vào dịp Lễ, Tết, hay đối với những khuyến mại của công ty
3.2.2.4. Đưa ra các báo cáo phù hợp cho công tác quản trị hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm các phòng ban, đặc biệt là phòng kinh doanh phải đưa các báo cáo lên các nhà quản lý trong công ty để các lãnh đạo cấp trên nắm rõ được tình hình sản xuất, kinh doanh của công ty mình trong 1 khoảng thời gian nhất định. Từ đó đề ra được những chiến lược sản xuất kinh doanh trong tương lai.
Các báo cáo thường bao gồm: - Báo cáo danh sách khách hàng - Báo cáo thông tin hợp đồng
- Báo cáo thông tin yêu cầu của khách hàng
- Báo cáo kết quả các hoạt động giao dịch kinh doanh liên quan tới khách hàng