Đây là khâu then chốt trong việc quyết định đến chất lượng chương trình du lịch và người nắm vai trò chủ đạo này chính là các hướng dẫn viên.
Quá trình thực hiện chương trình du lịch của công ty bao gồm :
+ Toàn bộ những công việc từ chuẩn bị , bố trí, điều phối, theo dõi …Bộ phận điều hành có vai trò chủ đạo trong công việc này.
+Các công việc của hướng dẫn viên từ khâu đón tiếp đoàn đến khâu tiễn đoàn và kết thúc chương trình du lịch .
Quy trình thực hiện một chương trình du lịch tại công ty còn phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố số lượng khách trong đoàn , thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình …
I. Bộ phận điều hành
Bộ phận điều hành có vai trò quan trọng trong việc thực hiện chương trình du lịch
A. Thỏa thuận với khách du lịch
Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa công ty và khách hàng . công ty nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì sẽ làm những việc sau:
•Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các đại lý gửi khách hoặc các
đại lý bán, bao gồm: số lượng khách, chương trình tham quan du lịch , các thông tin chủ yếu có liên quan ,yêu cầu về hướng dẫn viên, xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách đoàn .
•Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có sự thống nhất về
chương trình du lịch và giá cả. Công ty thông báo cho khách hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình. Tại công ty du lịch Vạn Xuân bộ phận marketing trực tiếp tiến hành và có quyền quyết định các thỏa thuận với khách và chỉ chuyển thông báo khách cho bộ phận điều hành tiến hành phục vụ khi đã đạt được thỏa thuận với khách.
B. Chuẩn bị thực hiện
xây dựng một lịch trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động, địa điểm tiến hành chương trình trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing.
Điều hành có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi chủ yếu là mức giá và các dịch vụ đặc biệt của chương trình.
- Chuẩn bị các dịch vụ: đặt phòng, báo ăn cho khách tại khách sạn, yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, hình thức thanh toán…
- Nhận trả lời của khách sạn.
- phòng điều hành đặt vé máy bay, mua vé tàu hỏa cho khách, điều động hoặc thuê xe ô tô,
- mua vé tham quan, đặt thuê địa điểm, loa đài để tổ chức chương trình biểu diễn văn nghệ cho khách,
- chuẩn bị vật dụng, quà tặng, trang thiết bị cần thiết cho chuyến đi, - điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên, giao cho hướng dẫn viên giấy tờ cần thiết, vé, tiền mặt,….
- Dự kiến các tình huống phát sinh có thể sảy ra trong chuyến đi.
C. Thực hiện các chương trình du lịch
Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành gồm:
•Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể thỏa mãn nhu cầu: lịch sự, trang trọng nhưng tiết kiệm. Theo dõi kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng, không để xảy ra tình trạng cắt xén hay thay đổi dịch vụ trong chương trình du lịch.
lý, khách bị lạc, gặp tai nạn hay có sự thay đổi trong đoàn…
•Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng
của khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện.
•Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực
hiện chương trình.
D. Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Việc chuẩn bị đón tiếp khách đã tạo được ấn tượng tốt đẹp thì trong việc kết thúc chương trình du lịch phải tạo được ấn tượng tốt đẹp sâu sắc hơn để khách luôn nhớ đến công ty.
•Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách
•Trưng cầu ý kiến của khách
•Nhận báo cáo của hướng dẫn viên
•Xử lý các công việc còn tồn đọng sau chuyến đi
•Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương
trình
•Thanh toán chuyến du lịch
•Gọi điện cảm ơn khách đã sử dụng chương trình của công ty và hẹn gặp
lại, chờ đợi sự phản hồi của khách và công ty gửi khách
Để có được một chuyến đi thành công, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì phòng điều hành có một vị trí quan trọng, đó là nơi đưa ra các quyết định đúng đắn, kịp thời nhằm giải quyết mọi vấn đề giúp cho chương trình du lịch được thực hiện suôn sẻ.
II. Hướng dẫn viên du lịch và trưởng đoàn A. Hướng dẫn viên du lịch
a. Trong toàn bộ thời gian thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên gần như là đại diện duy nhất của công ty tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng với đoàn khách, hơn nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất
nhiều dịch vụ như thông tin, hướng dẫn, tổ chức…chính vì vậy hướng dẫn viên đóng một vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của công ty.
Hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng, phong phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung, tính chất của chương trình, điều kiện thực hiện cũng như khả năng của hướng dẫn viên.
b.Quy trình hoạt động một cách khái quát của hướng dẫn viên như sau: + Chuẩn bị cho chương trình du lịch.
+ Đón tiếp khách.
+ Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn, nhà hàng. + Hướng dẫn tham quan, mua sắm.
+ Xử lý các tình huống bất thường. + Tiễn khách.
+ Xử lý các vấn đề còn tồn đọng.
B. Trưởng đoàn
Trong kinh doanh lữ hành du lịch hiện đại, đối với các đoàn khách lớn đi ra nước ngoài, công ty thường sử dụng một nhân viên giữ vai trò làm trưởng đoàn và người này có nhiệm vụ chủ yếu là theo dõi, quản lý khách du lịch, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch.
2.2.Hoạt động hướng dẫn tại công ty cổ phần đầu tư thương mại và hợp tác quốc tế.
2.2.1.Các yêu cầu của công ty với hướng dẫn viên
a.Số lượng hướng dẫn viên
Công ty thương mại và hợp tác quốc tế là công ty có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh du lịch và hướng dẫn du lịch vì vậy lựa chọn hướng dẫn viên du lịch việc làm cần thiết. Hiện tại có một đội ngũ hướng dẫn viên chính làm việc tại công ty và số lượng cộng tác viên khá lớn. Các hướng dẫn viên luôn hoạt động liên kết chặt chẽ với nhau làm nên sự
thành công của các tour du lịch. b.Về trình độ học vấn
Hướng dẫn viên của công ty đều là những người có trình độ từ đại học có kiến thức sâu rộng nghiệp vụ thành thạo, luôn nắm vững tổ chức tham quan, có nghệ thuạt diễn đạt hoạt náo trên xe...
c.Về trình độ ngoại ngữ
Hướng dẫn viên của công ty có trình độ ngoại ngữ tốt, các kỹ năng nghe và nói sử dụng rất thành thạo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
d. Về kỹ năng nghề nghiệp
Phẩm chất chính trị: đòi hỏi hướng dẫn viên phải có lòng yêu nước, có bản lĩnh chính trị vững vàng…
Đạo đức nghề nghiệp: có lòng say mê yêu nghề, tận tụy với công việc Có sức khỏe dẻo dai, bền bỉ,chịu được áp lực công việc cao
Ngoại hình cân đối ưa nhìn, trang phục phù hợp với chuyến đi.
2.2.2.Quy trình tổ chức thực hiện cho chương trình du lịch.
a. Công tác chuẩn bị
Hướng dẫn viên nhận giấy tờ và tài liệu từ phòng điều hành gồm có: danh sách đoàn khách, tài liệu về tuyến điểm, giấy giới thiệu, phiếu đánh giá và quà tặng cho khách.
Chuẩn bị cá nhân của hướng dẫn viên: nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch như ngày đến, ngày về, địa điểm đến, tài liệu về đoàn, tài liệu về tuyến điểm tham quan, giấy tờ tư trang cá nhân...
Đón khách: hướng dẫn viên phải có mặt trước 30 phút để làm công tác kiểm tra các trang thiết bị trên xe, biển đón khách...
Tổ chức sắp xếp lưu trú và ăn uống
b. Sắp xếp lưu trú
bạn bè trong phòng liền kề nhau. Đề nghị khách ghi số phòng của mình lên trên hành lý để tiện cho việc vận chuyển
+ Đăng kí tạm trú cho khách
+ Thông báo cho khách những thông tin về thời gian và địa điểm diễn ra bữa ăn
+ Nhắc khách giữ tiền, đồ trang sức, hộ chiếu ở quầy lễ tân c. Sắp xếp ăn uống
+ Hướng dẫn viên có mặt trước 15 phút để kiểm tra tình hình phục phụ của nhà hàng.
+ Bữa ăn đầu tiên mọi người cùng làm quen với nhau.
+ Hướng dẫn viên thông báo cho khách các món ăn đã đặt trước và cùng với trưởng đoàn làm rõ những khoảng thanh toán mà hướng dẫn viên thay mặt cho công ty chi trả.
+ Thông báo số lượng suất ăn có xác nhận của trưởng nhà hàng d.Tổ chức hoạt động tham quan giải trí
d.1.Trước buổi tham quan
+ Hướng dẫn viên thông báo giờ tham quan cho khách.
+ Thông báo các quy định của điểm tham quan, trang phục và dụng cụ đi kèm để khách nắm được và chuẩn bị.
+ Hướng dẫn viên cũng cần chuẩn bị trang phục sao cho phù hợp và xem lại bài thuyết trình.
d.2. Trong buổi tham quan
+ Hướng dẫn viên hướng dẫn khách sử dụng sơ đồ của điểm tham quan. Hướng dẫn viên là người xuống xe đầu tiên và dẫn khách vào vị trí thuận lợi và mua vé phát cho khách.
+ Hướng dẫn viên làm nhiệm vụ hướng dẫn tham quan cho khách với nội dung
+ Chỉ dẫn đối tượng tham quan và thuyết minh đối tượng tham quan d.3.Tổ chức các hoat động khác
Hoạt động nua sắm là những hoạt động bổ trợ nhằm làm phong phú thêm chương trình cho khách nhưng lưu ý không nên để mất nhiều thời gian cho vấn đề này
d.4.Thanh toán
+ Hướng dẫn viên làm thủ tục thanh toán chi phí ăn ở cho khách theo đúng hợp đồng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Hướng dẫn viên thông báo cho nhân viên lễ tân khách sạn ngày giờ đoàn khách rời khỏi khách sạn
+ H ướng dẫn viên cần tập hợp hết các khoản chi phí thuộc trách nhiệm thanh toán thuộc trách nhiệm của mình và lấy đầy đủ hóa đơn chứng từ để thanh toán cho công ty, nhắc khách thanh toán nốt các khoản chi phí khác không có trong hợp đồng.
d.5. Tiễn khách
+ Hướng dẫn viên cần kiểm tra giấy tờ liên quan, phương tiện vận chuyển đón khách.
+ Thông báo cho đoàn khách những thông tin cần thiết khi rời khỏi khách sạn.
+ Nhắc khách kiểm tra lại hành lí và tư trang cá nhân
+ Phát cho khách phiếu đánh giá và hướng dẫn viên điền đầy đủ thông tin trong phiếu.
+ Khi tới điểm trả khách hướng dẫn viên nhanh chóng làm công tác chia tay.
2.2.3.Bài thuyết minh cho các tuyến du lịch.
Trong quá trình thực tập tại công ty em được các anh chị trong công ty tạo điều kiện cho tham gia vào quá trình chuẩn bị và thực hiện một số chương
trình du lịch.sau đây em xin trình bày nội dung chuyến đi tour của mình. Hà Nội – Lào Cai – Sapa.
+ Ngày 18/4: Hà Nội – Lào Cai.
•Tối 20h30’ quý khách có mặt tại ga Hà Nội đáp chuyến tàu SP1 khởi
hành lúc 21h15’ đi Lào Cai. Quý khách nghỉ đêm trên tàu. + Ngày 19/4: Lào Cai – Sapa.
• Sáng 5h45’ tới ga Lào Cai, xe ô tô đón khách đi Sapa. Tới Sapa nhận
phòng và ăn sáng, tự do dạo chơi ở Sapa, ăn trưa tại nhà hàng.
•Chiều: xe và hướng dẫn viên đưa khách tham quan bản Tả Phìn, bản
làng của người Dao, khám phá cuộc sống và sinh hoạt hàng ngày của người dân tộc.
•.Tối: du khách đi bộ dạo dọc khu phố trung tâm tận hưởng không khí
trong lành se lạnh rất đặc trưng của vùng núi Sapa và ghé phố ẩm thực thưởng thức đồ nướng phố núi như ngô sắn nướng, chim nướng, gà nướng, trứng nướng…
+ Ngày 20/4: Sapa
•.Sáng sau khi ăn sáng tham quan núi Hàm Rồng, thăm vườn Lan, vườn
hoa trung tâm, cổng trời, ngắm nhìn đỉnh Hàm Rồng. Sau đó về khách sạn ăn trưa nghỉ ngơi.
•Chiều: Du khách tham quan bản Cát Cát, bản làng của người dân tộc
Mông, xem các thiếu nữ Mông dệt, nhuộm vải, thêu hoa văn trên thổ cẩm rất đặc sắc.
•Tối: nghỉ ngơi ở khách sạn Sapa + Ngày 21/4: Sapa – Lào Cai – Hà Nội
• Sáng: du khách tự do đi chợ thị trấn mau đặc sản Sapa như thuốc bắc, đồ thổ cẩm, rau quả tươi làm quà cho người thân. Ăn trưa tại nhà hàng.
• Chiều: du khách lên xe về Lào Cai. Tự do tham quan thành phố, thăm
Cầu Mới, cửa khẩu biên giới Việt Trung…
nghỉ đêm trên tàu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Ngày 22/4: Hà Nội
5h00’ sáng du khách về tới ga Hà Nội, kết thúc chuyến đi.
Nội dung bài thuyết minh của mình trong quá trình thực hiện tour.
Chào mừng các bác đã đến với chuyến hành trình tham quan Sapa ngày hôm nay. Trước tiên cháu xin tự giới thiệu, cháu là Bùi Thùy Giang là hướng dẫn viên của công ty cổ phần đầu tư thương mại và hợp tác quốc tế. Và cháu chúc các bác có chuyến đi an toàn, vui vẻ và tìm hiểu được nhiều điều thú vị về Sapa. Chắc các bác cũng đã nắm rõ về hành trình của chúng ta phải không ạ. Một lần nữa cháu xin thông báo lại về hành trình của chúng ta. 20h30’ ngày 18/4 chúng ta có mặt tại ga Hà Nội để bắt đầu chuyến hành trình tham quan Sapa. 5h45’ ngày 19/4 chúng ta dừng ở ga Lào Cai và có xe đưa đón chúng ta đi Sapa, tới Sapa các bác nhận phòng, ăn sáng, tự do dạo chơi, ăn trưa tại nhà hàng, buổi chiều xe đón các bác đi tham quan Tả Phìn – bản làng của người Dao, khám phá cuộc sống và sinh hoạt hàng ngày của người dân tộc, buổi tối các bác dạo dọc khu phố trung tâm tận hưởng không khí trong lành, se lạnh rất đặc trưng của vùng núi Sapa, ghé phố ẩm thực thưởng thức đồ nướng phố núi như chim nướng, trứng nướng…Ngày 20/4 các bác tiếp tục khám phá Sapa với những địa danh nổi tiếng nơi đây như núi Hàm Rồng, vườn Lan, vườn hoa trung tâm, trưa các bác ăn trưa và nghỉ ngơi tại khách sạn, buổi chiều các bác tham quan bản Cát Cát – bản làng của người dân tộc Mông xem các thiếu nữ thêu hoa văn, dệt thổ cẩm. Ngày 21/4 buổi sáng các bác tự do đi chợ thị trấn mua đặc sản Sapa thuốc bắc, đồ thổ cẩm… làm quà cho người thân, buổi chiều chúng ta lên xe về Lào Cai, tự do tham quan thành phố, cửa khẩu biên giới Việt Trung, buổi tối các bác tự do ăn tối, sau đó chúng ta lên tàu SP2 khởi hành lúc 20h20’ về Hà Nội và nghỉ đêm trên tàu. 5h sáng các bác về tới ga Hà Nội kết thúc hành trình.
Thưa các bác con tàu của chúng ta sẽ khởi hành tại ga Hà Nội lúc 21h45’ và đến ga Lào Cai lúc 5h45’sáng hôm sau, cháu xin giới thiệu với các bác về con đường sắt nối từ Hà Nội lên Lào Cai. Trong những năm thực dân Pháp cai trị Việt Nam đầu những năm 1900 nhằm ổn định quan hệ Trung Việt lúc này triều đình Pháp và Trung Quốc đã hoạch định chính sách xây dựng đường biên giới Việt Trung và khôi phục đường liên vận giữa 2 nước, con đường sắt