IV. CRM CHIẾN LƯỢC
1.3. Công tác đào tạo trong xây dựng văn hóa dịch vụ
Tất nhiên, để xây dựng một nền văn hoá mới lấy khách hàng làm trung tâm thì không thể thiếu công tác đào tạo. Và mặc dù đào tạo tốn kém thời gian và tiền bạc, nhưng Lãnh đạo Bảo Việt luôn ý thức rằng đó là sự đầu tư cần thiết để đảm bảo sự trường tồn, phát triển bền vững của tổ chức. Công ty phải xây dựng một đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp, để khi có bất cứ một sự thắc mắc hay phản ánh nào của khách hàng thì nhân viên tư vấn phải kịp thời giải đáp, không để tồn tại sự hoang mang trong tâm lý khách hàng. Khách hàng thường biết rất ít thông tin về bảo hiểm, vì thế việc công ty sử dụng đại lý và tổ chức truyền thông để giới thiệu về mình về các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng sẽ giúp công ty cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng, từ đó thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm. Ta thấy rằng chỉ có đại lý hoặc môi giới bảo hiểm mới có khả năng giúp công ty giải thích, hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của họ, còn các tổ chức truyền thông sẽ quảng bá thương hiệu Bảo Việt đến khắp mọi miền đất nước.
Tại Bảo Việt, chương trình đào tạo cho nhân viên tập trung vào những công cụ nhân viên cần sử dụng và những giá trị họ cần duy trì để họ có thể thực thi những kế hoạch dịch vụ khách hàng thành công.Gồm:
• Đầu tiên là giới thiệu về tổ chức. Đó là module dành cho cả nhân viên mới và cũ, giúp họ hiểu mình nằm ở đâu trong bức tranh tổng thể của tổ chức.
• Thứ hai là bộ công cụ của quản lý cam kết khách hàng. Khả năng làm việc của nhân viên phụ thuộc nhiều vào sự tương tác với người quản lý. Bộ công cụ này giúp người quản lý hiểu được họ phải cam kết gì và đóng góp gì cho cam kết đó.
• Thứ ba là: “Dịch vụ từ góc độ của khách hàng”, có ý nghĩa đúng như tên gọi của nó. Module này tập trung tìm ra những dịch vụ nào cần thiết và được khách hàng ưa chuộng. Đây là lúc Bảo Việt cần đến kết quả nghiên cứu. Bảo Việt muốn biết khách hàng muốn hoặc không muốn gì và Bảo Việt có thể làm gì để thoả mãn khách hàng.
• Thứ Tư là “Đồng cảm với khách hàng”. Đôi lúc khách hàng có những thông tin khó chia sẻ. Do vậy, cần nói chuyện như thế nào để khách hàng chia sẻ những thông tin công ty cần. Nhưng đôi lúc khách hàng giãi bày những thông tin riêng tư về gia đình mình nên cần phải cho khách hàng không gian và thời gian để giãi bày. Tất nhiên, nhân viên cũng cần biết khi nào cắt ngang và khi nào để câu chuyện tiếp diễn.
• Cuối cùng là “Xử lý những cuộc gọi khó” và “Kỹ năng giao tiếp”. Nhiều nhân viên liên hệ trực tiếp với môi giới hoặc chủ doanh nghiệp nhưng chưa bao giờ được đào tạo những kỹ năng này. Những module này giải quyết các vấn đề: làm thế nào để có thêm hợp đồng mới, làm thế nào vượt những trở ngại trong kinh doanh và làm thế nào xây dựng được sự thân thiện một cách chủ động.
2. Cách thức truyền thông (chính sách marketing)