IV. CRM CHIẾN LƯỢC
1.2. Cam kết dịch vụ khách hàng
Do tính chất của sản phẩm bảo hiểm, Bảo Việt cần văn hoá kinh doanh mạnh mẽ và tập trung vào khách hàng để tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh. Bảo Việt đứng đầu trong thị trường ngách của mình nhưng cũng sẵn sàng phá bỏ những khuôn mẫu để thành công hơn. Lãnh đạo công ty đã gặp phải thách thức không hề dễ dàng chút nào khi tạo dựng văn hoá kinh doanh cho gần 34.000 cán bộ và tư vấn viên tại 60 công ty thành viên, phục vụ khách hàng trên khắp toàn quốc .Trước thách thức đó, Ban Lãnh đạo công ty ngồi lại với nhau để tìm xem cách nào là tối ưu nhất, với định hướng xây dựng nền văn hoá trên cơ sở nhu cầu, quy mô của khách hàng và cách khách hàng muốn trò chuyện - qua điện thoại hay qua mạng, fax hay muốn gặp mặt.
Bảo Việt bắt đầu bằng việc xây dựng cam kết dịch vụ để khách hàng trung thành với mình. Công ty truyền đạt thông điệp của mình cho tới 34.000 nhân viên và tư vấn viên, đó là:
“Cam kết đem đến cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, Xây dựng sự trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho mọi khách hàng, mọi nơi”. Khách hàng không chỉ hài lòng mà còn trung thành với công ty; không chỉ phục vụ từ thứ hai đến thứ sáu và không chỉ phục vụ những khách hàng dễ tính. Phần thứ hai của cam kết là: “Sự trung thành đó được thể hiện thông qua sự tận tuỵ với khách hàng, cụ thể hóa bằng hành động của mỗi nhân viên”. Đó chính là điểm khởi đầu xây dựng văn hóa dịch vụ của công ty. Lãnh đạo công ty biết rằng trong truyền đạt thông tin, thông điệp gửi đi rất dễ bị hiểu nhầm. Vì vậy, thông điệp cần phải nói rõ ràng, cụ thể để mọi người đều có thể hiểu, hành động theo.
Cam kết dịch vụ khách hàng của Bảo Việt được nêu rõ như sau:Mọi cán bộ, nhân viên công ty phấn đấu để:
• Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao thông qua đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, có kiến thức. Trong đó, nhấn mạnh đến 2 từ: đào tạo bài bản và có kiến thức vì đó chính là những điều khách hàng cho công ty biết.
• Khách hàng là trọng tâm: Với phương châm “lấy khách hàng làm trọng tâm”,
Bảo Việt luôn làm việc vì lợi ích của khách hàng. Không chỉ cố gắng đưa ra dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà còn làm tốt hơn những gì họ mong đợi. Chúng tôi đặt nhu cầu của khách hàng lên trên hết, mọi lúc, mọi nơi, tìm hiểu khách hàng muốn gì để đưa ra giải pháp kịp thời
• Mọi khách hàng đều bình đẳng: Tại Bảo Việt, mỗi khách hàng đều quan trọng
như nhau và luôn được tư vấn và phục vụ tốt nhất có thể cho mọi thỏa thuận ghi trên hợp đồng.
• Không ngừng hoàn thiện: Tại Bảo Việt, chúng tôi không bao giờ tự hài lòng với
công việc. Vị thế dẫn đầu trên thị trường mà Bảo Việt có được là kết quả của quá trình xây dựng chất lượng và phạm vi sản phẩm - dịch vụ; liên tục phát triển và mở rộng sản phẩm - dịch vụ thông qua công tác Nghiên cứu & Phát triển; quyết tâm không ngừng nghỉ trong việc đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng.
• Hỗ trợ kịp thời khi khách hàng gặp rủi ro: Bảo Việt hiểu cuộc sống luôn biến
động và phải sẵn sàng đối phó với những rủi ro không lường trước. Đó là lí do tại sao Bảo Việt phối hợp chặt chẽ với khách hàng để tạo ra những giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của họ, mang đến cho họ sự an tâm và tin tưởng khi họ cần Bảo Việt nhất.
• Tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch: Mạng lưới các chi nhánh và đơn vị trực
thuộc Bảo Việt rộng khắp nước được điều hành theo một khuôn khổ thống nhất và chặt chẽ. Điều này giúp khách hàng thuận tiện đến giao dịch theo kỳ hạn; tận hưởng dịch vụ khách hàng chu đáo và sự tin cậy mà chỉ có đối tác vững mạnh mới đem lại được. Website mới của chúng tôi sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất về tập đoàn trong một giao diện hiện đại, thân thiện và thuận tiện nhất.
