Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm BHNT là sản phẩm có thời hạn dài và là sản phẩm vô hình, do vậy NTGBH không đủ kiên nhẫn để duy trì hiệu lực hợp đồng đến ngày đáo hạn. Mặt khác do sự cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt, sự xuất hiện cac Công ty bảo hiểm nước ngoài họ luôn chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng tạo cho khách hàng yên tâm duy trì hợp đồng. Trước thực tế này Công ty BVNT Hà Nội luôn chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên do mới được triển khai do vậy trong quá trình thực hiện còn gặp không ít những khó khăn :
- Cung cấp thông tin : Việc cung cấp thông tin từ hai phía khách hàng và Công ty với nhau vẫn chậm thể hiện ở một số khía cạnh sau :
+ Thông tin về nộp phí, thông báo quá hạn nộp phí : còn chậm và chưa được làm thường xuyên;
+Thông báo chia lãi thêm : Nhiều hợp đồng quá ngày kỷ niệm hợp đồng một thời gian dài mà không thấy Công ty thông báo làm cho khách hàng thấy nản lòng và lo ngại hiệu quả việc mua BHNT.
+ Việc trả lời những thắc mắc của khách hàng chưa được đại lý trả lời thuyết phục hoặc nếu là cán bộ có thẩm quyền của Công ty có ý kiến trả lời thì ý kiến đó thường đến chậm.
+ Công tác dịch vụ sinh nhật và cung cấp các dịch vụ mới chưa được đẩy mạnh, còn nhiều tồn tại. Cũng trong giai đoạn vừa qua việc triển khai các điều
34 34
khoản riêng chưa được đẩy mạnh, chủ yếu Công ty vẫn bán các hợp đồng chính, do đó có nhiều trường hợp NĐBH bị phẫu thuật hoặc bị tai nạn dẫn đến thương tật song không được Công ty giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Từ đó dẫn đến tình trạng không hài lòng về các sản phẩm BHNT, về Công ty và sau đó dẫn đến khách hàng hủy hợp đồng.
- Theo thu phí bảo hiểm : Trong thời gian vừa qua việc thu phí bảo hiểm gây ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý khách hàng tham gia bảo hiểm của Công ty như : Thu phí bảo hiểm không đúng hạn, quấy rầy.
- Việc chuyển quà, lịch năm mới, thư chúc mường năm mới....vẫn còn những chậm chễ, thiếu sót, có nhiều trường hợp chuyển quà nhầm đến khách hàng. Điều này tạo một tâm lý không tốt đối với khách hàng, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng phục vụ của Công ty, nếu Công ty không làm tốt thì điều đó rất dễ dẫn đến khách hàng hủy hợp đồng.
Mục đích mà Công ty bảo hiểm luôn hướng tới trong hoạt động kinh doanh chính là doanh thu nhưng sau khi bán sản phẩm, để duy trì hiệu lực của hợp đồng, Công ty cần phải giữ được mối quan hệ tốt đẹp giữa Công ty và khách hàng. Vì sản phẩm BHNT mang tính dài hạn nên việc làm này phải được thực hiện một cách thường xuyên và duy trì liên tục. Khách hàng dù mới hay cũ đều phải quan tâm chăm sóc, việc đại lý cứ đến kỳ thì thu phí sau đó mất hút sẽ khiến cho khách hàng không hài lòng. Những món quà là rất nhỏ vào các dịp lễ tết hay sinh nhật nhưng nếu Công ty bảo hiểm này có, Công ty bảo hiểm khác lại không có sẽ khiến cho khách hàng có sự so sánh thắc mắc.