2.3.1.1 Yếu tố nguồn nhân lực
Hoạt động kinh doanh thẻ hiện tại ở Eximbank theo mơ hình: Phịng Quản lý thẻ Hội sở ban hành quy chế, quy trình phát hành thanh tốn thẻ, mẫu biểu, hướng dẫn nghiệp vụ cho các chi nhánh trong hệ thống; đồng thời và thực hiện các chương trình khuyến mãi và phổ biến đến tồn hệ thống. Hiện tại nhân sự tại Phịng Quản lý thẻ Hội sở là 48 nhân sự phụ trách chung cho tồn hệ thống. Tại các chi nhánh chỉ
cĩ Sở giao dịch 1 là cĩ nhân viên chuyên cho hoạt động kinh doanh thẻ, cịn tại các Chi nhánh khác hầu như khơng cĩ nhân viên kinh doanh, chỉ cĩ nhân viên phụ trách nhập liệu hồ sơ thẻ, kế tốn thẻ. Các Giám đốc tại các chi nhánh khơng mặn mà vể
chỉ tiêu thẻ nên việc phát triển thẻ chủ yếu tại Sở giao dịch 1 của Eximbank. Tổng số nhân sự của Phịng kinh doanh thẻ - Sở giao dịch 1 hiện tại là 44 nhân sự cĩ độ
tuổi trung bình 28 tuổi. Đây là một đội ngũ nhân viên cĩ trình độ, trẻ, năng động và nhiệt quyết
2.3.1.2 Khả năng sẵn sàng của hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng
Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết đặt cho một máy ATM khá lớn thì chi phí lắp đặt máy POS ít tốn kém hơn, do đĩ các ngân hàng Việt Nam hiện nay đang thực hiện chính sách lắp đặt máy POS miễn phí cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Thực tế ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng,
địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng đĩ sẽ chiếm ưu thế trên thị trường (Prager, 2001). Đặc trưng của thẻ tín dụng là sự mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong việc mua sắm hàng hĩa dịch vụ, Việt Nam trong điều kiện hiện nay số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng khơng rộng rãi do đĩ đây cũng là một trong những nhân tố quan trọng để khách hàng quyết định sử dụng thẻ.
Tổng số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ của Eximbank tính đến cuối năm 2008 là 1,091 đơn vị tăng 9% so với năm 2007, tổng số máy POS được lắp đặt là 1,744 máy, ATM là 204 máy
BẢNG 2.8. SỐ LƯỢNG MÁY POS VÀ MÁY ATM CỦA MỘT SỐ
NGÂN HÀNG LẮP ĐẶT TRONG NĂM 2008
NGÂN HÀNG
VCB Agribank Vietinbank ACB Eximbank Techcombank Máy POS 7,800 1,868 1,646 2,791 1,744 1,909
Máy ATM
1,244 1,202 742 239 204 306
(nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2008)
2.3.1.3 Chính sách Marketing của đơn vị phát hành thẻ
Do đặc trưng của thẻ tín dụng là một hình thức cho vay dựa trên cơ sở thẩm định tín dụng khách hàng cho nên loại thẻ này cũng “kén chọn” khách hàng. Do đĩ chính sách Marketing để hiệu quả của nĩ đến đúng đối tượng khách hàng cần phải phù hợp và chắc chắn vừa giúp ngân hàng mở rộng thị phần, giúp cho người dân cĩ một cái nhìn và sự hiểu biết tồn diện về loại hình dịch vụ này
Hoạt động marketing về dịch vụ thẻ của Eximbank rất hạn chế, hầu như chưa
được chú trọng. Đội ngũ tiếp thị chưa được bồi dưỡng kiến thức chuyên sâu về
marketing chỉ làm việc theo kinh nghiệm nên tính chuyên nghiệp chưa cao
2.3.1.4 Tiện ích của thẻ
Với đặc trưng là loại cơng nghệ mới, tiện ích nổi bậc mà người sử dụng thẻ
cĩ được đĩ là sự tiện lợi và linh hoạt nhất là khi đi du lịch hay cơng tác ở nước ngồi. Thẻ tín dụng như Visa hay MasterCard và trong phạm vi nhỏ hơn là thẻ
Amex và Dinner’s được chấp nhận trên tồn thế giới. Điều này cĩ nghĩa là khi dự định ra nước ngồi, thay vì phải chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ cĩ thể mang theo thẻ thanh tốn để thanh tốn cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình.
Ngồi ra ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay cịn cung cấp các dịch vụ gia tăng như thanh tốn tiền hàng hĩa, thanh tốn tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi cĩ nhu cầu liên quan phát sinh.
Tuy nhiên, nhìn chung thì tiện ích thẻ tín dụng của Eximbank khơng cao, chỉ
cĩ những chức năng cơ bản là thanh tốn hàng hĩa dịch vụ, rút tiền mặt.
2.3.1.5 Phí dịch vụ thẻ
Là các khoản chi phí phát sinh khi Chủ thẻ phải bỏ ra khi thực hiện phát hành hoặc giao dịch thẻ, theo biểu phí dịch vụ sử dụng thẻđược Tổ chức phát hành thẻ (Ngân hàng) qui định theo từng thời điểm cụ thể, ví dụ: phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí tài chính,…
Phí dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank hiện tại tương đối thấp so với các ngân hàng khác và cĩ tính cạnh tranh cao
2.3.1.6 Yếu tố nghiên cứu phát triển sản phẩm
Từ khi bắt đầu chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế Mastercar năm 2001 và thẻ tín dụng quốc tế Visa năm 2002 đến nay, sản phẩm thẻ tín dụng của Eximbank hầu như khơng thay đổi. Đến cuối năm 2008, Eximbank mới phát hành thêm thẻ tín dụng doanh nhân Visa Business. Sản phẩm thẻ tín dụng của Eximbank hiện nay chỉ cĩ: thẻ tín dụng quốc tế Visa, thẻ tín dụng quốc tế MasterCard, thẻ tín dụng quốc tế Visa Business. Điều này cho thấy Eximbank chưa chú trọng nhiều trong việc nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ mới.
2.3.1.7 Yếu tố về mạng lưới phát triển thẻ
BẢNG 2.9. KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM NĂM 2008
STT Ngân hàng Kênh phân phối sản phẩm thẻ 1 Agribank 2,200 2 Vietcombank 917 3 Vietinbank 844 4 BIDV 504 5 Sacombank 240 6 ACB 187 7 Techcombank 170 8 Đơng Á 136 9 Eximbank 110 10 Quân Đội 90 11 SCB 86 Tổng 5,484
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Eximbank)
Từ bảng 2.9 ta thấy cĩ rất nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành cĩ kênh phân phối rộng khắp hơn Eximbank.
2.3.1.8 Yếu tố quản lý chất lượng dịch vụ
Eximbank cĩ được một hệ thống thẻ riêng biệt, đây là một lợi thế khơng nhỏ
đối với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành trong hoạt động kinh doanh thẻ, tuy nhiên hệ thống này lâu lâu vẫn gặp sự cố ảnh huởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Ngồi ra trong lĩnh vực kinh doanh phát hành thẻ, Eximbank cũng đã xây dựng được quy trình quy chế phát hành và thanh tốn thẻ phù hợp với qui định của Tổ chức thẻ và Ngân hàng nhà nước Việt Nam đây là cơ sở quan trọng cho việc phát triển kinh doanh thẻ.
2.3.1.9 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong
STT Các yếu tố bên trong Mức độ quan trọng Phân loại Số điểm quan trọng 1 Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động cĩ trình độ 0.1 3 0.3 2 Khả năng sẵn sàng của hệ thống thẻ 0.15 2 0.3 3 Hoạt động marketing cịn yếu chưa sâu sát thị trường 0.15 2 0.3 4 Tiện ích của thẻ 0.2 2 0.4 5 Phí dịch vụ thẻ thấp và cạnh tranh 0.05 4 0.2 6 Mạng lưới kinh doanh thẻ 0.1 3 0.3 7 Nghiên cứu phát triển sản phẩm
mới
0.1 2 0.2
8 Cĩ được mơt hệ thống thẻ riêng biệt
0.1 4 0.4
9 Chính sách động viên, khen thưởng 0.05 1 0.05