- Sử dụng các phần mềm chuyên dụng trong việc quản lý thông tin và phân tích dữ liệu: như phần mềm Quản trị khách hàng HW – CRM
3.3.5.2.Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mạ
Thực hiện tốt các khâu:
- Dự toán chi phí dành cho hoạt động khuyến mại - Lựa chọn hình thức khuyến mại
- Lựa chọn quy mô và đối tượng khuyến mại - Triển khai chương trình khuyến mại
Một chương trình khuyến mại thành công sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng về sự quan tâm của chi nhánh đến cá nhân mình, cảm thấy chi nhánh có chất lượng dịch vụ khách hàng hợp lý…
3.3.5.3. Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp thực hiện công việc hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục thực hiện dịch vụ, giới thiệu về dịch vụ mới, giải đáp về cước phí dịch vụ…
3.3.5.4. Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng
Do đặc thù của dịch vụ là vô hình nên các yếu tố hữu hình như cách bài trí,
nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tại quầy giao dịch cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ đóng cửa, mở cửa, giờ đóng cửa giao dịch và các thông tin liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại đó… Tại các điểm giao dịch cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất. Khai khách hàng thắc mắc có thể trả lời một cách nhanh nhất và chính xác, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ hoặc phải đi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng bất kì một dịch vụ nào của chi nhánh. Thực hiện việc thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng về các thông tin dịch vụ nào đó vd : thông báo rõ ràng chương trình khuyến mãi bắt đầu và kết thúc vào thời gian nào để tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ.
3.3.6 Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý
Việc ban giám đốc tạo xây dựng và sử dụng các hình thức khuyến khích cho nhân viên hoàn thành nhiệm vụ của mình tốt hơn yêu cầu là rất quan trọng.Một khi thấy được sự thừa nhận và đánh giá cao của Ban giám đốc cho các nỗ lực của mình, các nhân viên sẽ cố gắng hoàn thành công việc tốt. Khi nhân viên cảm thấy mình được chăm sóc tốt, những cống hiến của họ được ban lãnh đạo Ngân hàng thừa nhận và khen thưởng, họ sẽ hài lòng với công việc và cố gắng hoàn thành tốt hơn công việc được giao. Cụ thể:
• Thúc đẩy tình thần, động lực làm việc và sự hỗ trợ lẫn nhau trong ngân hàng và trong bộ phận CSKH,
• Khen thưởng nhân viên đã làm tốt hơn cả những yêu cầu đối với vị trí của họ liên quan tới công việc chăm sóc và dịch vụ khách hàng,
• Nâng cao nhận thức trong toàn ngân hàng về tầm quan trọng của chăm sóc dịch vụ khách hàng trong hoạt động hàng ngày của ngân hàng,
• Thừa nhận đóng góp của nhân viên bộ phận khác có liên quan trong việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng…
Mục đích là để thừa nhận, khen thưởng và tôn vinh những nỗ lực của nhân viên dịch vụ khách hàng, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và nhân viên khác trong ngân hàng - những người liên quan trực tiếp đến khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng.