III Theo loại hình
2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tây
2.3.1. Kết quả đạt được.
Chăm sóc khách hàng tốt giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo hình ảnh, uy tín cho chi nhánh, một số thành tựu mà chi nhánh đã gặt hái được qua chính sách chăm sóc khách hàng:
Hoạt động đính hướng vào khách hàng trung tâm
Chi nhánh tập trung vào dịch vụ bán lẻ nên khách hàng trung tâm của chi nhánh là các cá nhân, các tổ chức doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Chính sách chăm sóc khách hàng đã giúp chi nhánh chăm sóc khách hàng tốt hơn, ngoài ra chính sách còn giúp chi nhánh có được những hoạt động cụ thể để hướng vào khách hàng trung tâm của mình như :
+ Mở rộng phạm vi hoạt động, tập trung vào khách hàng trung tâm. + Không ngừng phát triển cải tiến sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ
Một loạt các sản phẩm ứng dụng được giới thiệu
- Thẻ Techcombank F@STACESS (Chiếc ví an toàn tiện lợi) - Tiết kiệm theo thời gian thực gửi
- Tài khoản năng động (Như ngân hàng luôn bên bạn) - Thẻ đồng thương hiệu
- Thẻ tín dụng quốc tế (Techcombank VISA)
- Tiết kiệm Tích lũy tài tâm (Dành dụm cho tương lai Gia đình) - Tiết kiệm Tích lũy tài hiền ( Giải pháp chiêu hiền đãi sĩ) - Tiết kiệm bội thu ( đầu tư an toàn với lợi nhuận tối đa)
+ Đào tạo chuyên viên chăm sóc khách hàng cho từng đối tượng khách hàng của chi nhánh.
Tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh
Chính sách khách hàng đã giúp chi nhánh giữ chân được khách hàng cũ, thu hút những khách hàng tiềm năng, làm số lượng khách hàng đến giao dịch tăng có thể thấy rõ
Chỉ tiêu 2008 2009 2010
Tiền huy động 198 238 310
Cho vay 114 137 157
Bảng : Kết quả huy động vốn và cho vay các năm
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh )
Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của chi nhánh cùng một lúc.
Khách hàng tiếp cận với ngân hàng thường chỉ với một múc đích, một sản phẩm cụ thể nào đó, song chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cùng với việc tiếp thị các sản phẩm khác đối với khách hàng là điều cần thiết với ngân hàng.Việc
tiếp thị hiệu quả cần có sự hiểu biết nhất định về khách hàng, hiểu được tâm lý – đó là kết quả của quá trình khai thác thông tin của nhân viên.
Giao dịch trên thực tế nhiều hơn rất nhiều so với hồ sơ khách hàng mà ngân hàng quản lý, bởi trên thực tế có nhiều khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của chi nhánh, hoặc khách hàng thay đổi dịch vụ sau thời gian sử dụng.. như vậy, hồ sơ khách hàng chỉ việc thêm mới một số thông tin cần thiết chứ không phải tạo mới hồ sơ.
Phân tách được nhóm khách hàng VIP
Ngòai nhóm khách hàng chiến lược của chi nhánh là khách hàng cá nhân và khách hàng là các tổ chức doanh nghiệp vừa và nhỏ phục vụ cho chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của chi nhánh, chi nhánh đã phân tách được nhóm khách hàng có khả năng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng.
Đối với từng nhóm khách hàng, chi nhánh có các chính sách ưu đãi khác nhau, đặc biệt là nhóm khách hàng cấp cao.
Chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng đem lại những giá trị vô giá về chất lượng, hình ảnh của Techcombank cho chi nhánh – niềm tin của khách hàng.
Qúa trình chăm sóc khách hàng diễn ra ở ba khâu trước trong và sau khi bán. Techcombank đã nỗ lực làm tốt. Cụ thể:
Đã điều tra nghiên cứu, khảo sát thị trường để phát hiện những nhu cầu mới tiệm ẩn trong khách hàng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu đó.
Minh chứng: qua điều tra nghiên cứu Techcombank đã cho ra mắt thành công sản phẩm “Tiết kiệm ONLINE” giờ đây với 1 triệu đồng trở lên trong tài khoản chỉ cần nhấn chuột và chuyển tiền từ tài khoản cá nhân của mình bắt đầu sinh lời với lãi suất hấp dẫn nhất. Giúp khách hàng
- Tiết kiệm thời gian
- Việc xếp hàng gửi tiết kiệm giờ đây không còn là vấn đề với bạn
- Không gấp rút tranh thủ thời gian nghỉ việc sớm hơn để đến ngân hàng giao dịch nữa
- Không lo lắng mỗi khi mang theo mình một số lượng tiền lớn để giao dịch
Xu hướng tiếp khách hàng một cửa đang được áp dụng cho hầu hết các loại dịch vụ tại ngân hàng Techcombank như: gửi tiết kiệm, mua bán ngoại tệ, giao dịch kế toán. Khách hàng cảm thấy thoải mái, được tôn trọng khi đến giao dịch với ngân hàng.
Ngân hàng Techcombank đã bắt đầu đặt nền móng cho việc xây dựng mô hình tổ chức hướng tới khách hàng. Mô hình này tạo dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng; do vậy, vừa nâng cao tính chuyên môn hóa của đọi ngũ cán bộ ngân hàng, vừa cho phép ứng dụng công nghệ và kỹ thuật quản lý hiện đại theo chuẩn mực quốc tế.
Website Techcombank với giao diện mới thân thiện hơn giúp khách hàng tìm kiếm dễ dàng hơn về thông tin sản phẩm, dịch vụ cũng như về Ngân hàng
Mô hình siêu chi nhánh được coi là một trong 10 sự kiện tiêu biểu trong năm 2010. Mô hình phòng giao dịch/chi nhánh mới với phong cách hiện đại, chuyên nghiệp nhưng cởi mở và thân thiện. Đây được coi là phòng giao dịch kiểu mẫu của Techcombank nhằm tạo ra môi trường giao dịch tốt nhất để mang lại cho khách hàng những tiện ích tối ưu và cảm giác hài lòng chọn vẹn. Ngoài ra với cơ sở vật chất khang, hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế, không gian thân thiện, thoải mái và phương thức giao dịch chuyên nghiệp sẽ phục vụ khách hàng tốt nhất
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Những hạn chế
- Hạn chế trong việc đo lường sự thỏa mãn cúa khách hàng
Mỗi một khách hàng đều có nhu cầu riêng đối với dịch vụ mà mình sử dụng, ngay cả trong một nhóm khách hàng thì mức độ thỏa mãn của khách hàng là không giống nhau. Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, chi nhánh chỉ sử dụng phương pháp cảm nhận của nhân viên tiếp xúc với khách hàng, chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu phục vụ cho một chính sách chăm sóc sóc khách hàng. Chi nhánh chưa xây dựng những chỉ tiêu cụ thể đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, chưa có những hoạt động như: điều tra, thực hiện bảng hỏi…để thực hiện hoạt động tìm kiếm thông tin cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Hạn chế về đội ngũ nhân viên
Chất lượng nhân viên trong chi nhánh được khách hàng đánh giá là có phẩm chất đạo đức tốt, nhưng cũng có những nhân viên chưa tuân thủ kỷ luật lao động, chất lượng nhân viên chưa đồng đều. Một số cán bộ tín dụng còn cẩu thả, không hoàn thiện hồ sơ tín dụng, việc quản lý hồ sơ cho vay, hồ sơ tài sản đảm bảo của một số cán bộ còn lỏng lẻo, kiểm soát chưa được chặt chẽ. Việc tuân thủ quy chế, quy trình, nội quy lao động của một số cán bộ chưa tốt dẫn đến sai sót, gây hậu quả, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Việc tuân thủ thể lệ, thủ tục nghiệp vụ ở một số cá nhân chưa nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, vi phạm về giá cước, chi phí…Phong cách giao dịch vủa một số cán bộ chưa văn minh, lịch sự, văn hóa ứng xử kém, ý thức trách nhiệm chưa cao, kết quả công việc còn thấp.Thái độ phục vụ ở một số nhân viên còn chưa mềm dẻo gây cho khách hàng thắc mắc, không hài lòng. Chi nhánh chưa có phòng ban riêng, bộ phận chăm sóc khách hàng được huy động từ các thành viên của các bộ phận, phòng
ban khác trong chi nhánh nên đôi khi, trách nhiệm của các thành viên bị chồng chéo, áp lực công việc cao, có thể không hoàn thành hết số lượng công việc của mình. Công tác chăm sóc khách hàng đôi khi còn chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc kiểm tra kiểm soát việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại các bộ phận, phòng ban.
- Hạn chế về công tác xử lý khiếu nại của khách hàng.
Hiện tại, chi nhánh chưa có 1 quy trình cụ thể giải quyết những khiếu nại của khách hàng, chưa có bộ phận chuyên trách về xử lý khiếu nại. Do đó chi nhánh chưa tận dụng được thông tin từ việc khiếu nại khách hàng để làm thông tin cho việc cải tiến. Mặt khác, khi một khách hàng không hài lòng, họ sẽ đem cảm giác khó chịu này chia sẻ với những người khác, do đó sẽ làm giảm thiểu lượng khách hàng tiềm năng của chi nhánh, và họ sẽ cảm thấy thất vọng về lựa chọn của mình. Đó là thất bại của hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Hạn chế trong việc tìm kiếm, quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng Thông tin khách hàng là tài liệu quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng hiện nay việc thu thập thông tin của khách hàng chưa được đa dạng, chỉ là những phương thức thu thập thông tin truyền thống, mức độ cập nhật thông tin còn kém, chưa bao quát được toàn bộ khách hàng của chi nhánh. Vấn đề quản lý thông tin khách hàng cũng vì thế mà gặp nhiều khó khăn, thông tin thu thập được bị phân tán, hồ sơ nào cũng giống giống nhau do nhân viên chưa sáng tạo khai thác thông tin, chỉ là những thông tin cơ bản theo mẫu của chi nhánh. Không thường xuyên cập nhật những thông tin mới từ khách hàng truyền thống. Việc quản lý thông tin còn bị hạn chế do công nghệ phần mềm chuyên dụng chưa có.\
- Một hạn chế nữa, hạn chế về chính sách xúc tiến bán hàng:
Do là chi nhánh trực thuộc của Techcombank, nên vấn đề khuyến mãi, trích thưởng cho khách hàng của chi nhánh đều thực hiện theo đúng quy định của Ngân hàng mẹ. Ngoài ra các khoản tài chính cho hoạt động chăm sóc khách hàng cũng vì thế mà có phần hạn chế - đây là một khó khăn lớn trong việc giữ khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, vì với điều kiện các dịch vụ ngân hàng phong phú và đa dạng, mức trích thưởng và khuyến mãi dành cho khách hàng lớn…thì chắc chắn, chi nhánh sẽ bị mất một lượng khách hàng của mình.
2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế
Nguyên nhân chủ quan:
Quy mô hoạt động kinh doanh của các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng Techcombank đều tăng gấp đôi song trụ sở của nhiều chi nhánh chưa được cải thiện gây hạn chế nhất định đến khả năng canh tranh trên địa bàn. Hệ thống thông tin, báo cáo vẫn còn nhiều bất cập, chưa hỗ trợ nhiều cho công tác theo dõi, đánh giá tình hình khách hàng. Công tác ứng dụng các công cụ Marketing không có tính chất hệ thống, thành chương trình, không mang tính lâu dài và thiếu sự chỉ đạo thường xuyên. Nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng và mang phong cách riêng.
Nguyên nhân khách quan:
Khách hàng có trình độ nhận thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng còn hạn chế, đa phần họ vẫn chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại, do vậy đa số rất ngại tiếp xúc với các cách thức cung ứng mới, đây là khó khăn cho ngân hàng Techcombank khi áp dụng phát triển sản phẩm công nghệ tiên tiến. Trong những năm gần đây,cạnh tranh giữa các ngân hàng
tăng mạnh. Các ngân hàng trong nước và chi nhánh ngân hàng nước ngoài có các chính sách thông thoáng hơn, có các điều kiện Marketing năng động lôi kéo các khách hàng, thị phần khách hàng của ngân hàng Techcombank bị thu hẹp. Các quy định pháp luật còn nhiều bất cập gây khó khăn cho các NH điều này cũng gián tiếp ảnh hưởng xấu đến hoạt động thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.