- Techcombank Hà Tây thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt
3.3Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tây
Techcombank Hà Tây
Để có thể nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, Techcombank Hà Tây phải xây dựng chiến lược kinh doanh, định hướng khách hàng chiến lược, khai thác tốt các dịch vụ truyền thống, mở dịch vụ mới, phát huy nội lực nguồn nhân lực, xây dựng các giải pháp nhằm giảm thiểu các mặt tồn tại , hạn chế, thu thêm nhiều những thành tựu, kết quả tốt.Dưới đây là một số giải pháp đề xuất của tôi trong quá trình nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Hà Tây.
3.3.1 Thực hiện điều tra nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Khách hàng là mục tiêu của mọi NH, mọi hoạt động của NH đều hướng về khách hàng vì khách hàng vì khách hàng là lý do để NH tồn tại trên thị trường. Mục đích của công việc này là điều tra, nghiên cứu thị trường, đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
Nội dung điều tra nghiên cứu:
- Nghiên cứu nhận thức của khách hàng vê dịch vụ: dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có tốt hay không?Quan trọng là đó là đánh giá của khách hàng chứ không phải chính bản thân chi nhánh. Chi nhánh phải xác định chất lượng dịch vụ dưới con mắt của khách hàng để đánh giá dịch vụ của mình.Nghiên cứu này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở cho việc hình thành những dịch vụ mới.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng : ví dụ như sự mong đợi của khách hàng về thời gian chờ đợi, thủ tục, thái độ phục vụ của nhân viên, chi phí giao dịch…
- Kiểm tra định lượng việc cung cấp các dịch vụ của chi nhánh về mặt kỹ thuật: thời gian chờ đợi…
- Điều tra khách hàng theo một kế hoạch nhất định: các nghiên cứu này sẽ giúp chi nhánh thu thập được nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, ngoài ra, khách hàng còn cảm thấy được quan tâm, tôn trọng.
- Nghiên cứu về khách hàng chiến lược của chi nhánh: khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, các dịch vụ của đối thủ…
Để thực hiện công tác nghiên cứu này, có thể sử dụng một số phương pháp: - Phiếu điều tra
- Đường dây nóng
- Đặt camera ghi hình tại quầy giao dịch
Phiếu điều tra thị trường sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho đối tượng sinh viên
Xin chào Bạn,
Để phục vụ cho việc điều tra tình hình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành của đối tượng sinh viên, Nếu bạn là sinh viên, xin mời trả lời phiếu điều tra
dưới đây Mọi thông tin cá nhân của Bạn liên quan đến phiếu điều tra sẽ được giữ kín và không cung cấp cho một bên thứ ba nào
Xin cám ơn Bạn đã hợp tác
*Bắt buộc
Bạn đã từng sử dụng bất kì một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nào chưa ? * Có
Chưa
Nếu có thì sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nào mà bạn đã sử dụng? Có thể lựa chọn nhiều đáp án Thanh toán bằng thẻ Séc Rút tiền Chuyển tiền Tín dụng Tiết kiệm Đổi ngoại tệ
Mục khác:
Nếu không thì tại sao bạn chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng? 1 đáp án duy nhất
Không có nhu cầu
Chưa đủ khả năng về mặt tài chính Tâm lí ngại ngùng
Không có sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu của bản thân Mục khác:
Theo bạn, thị trường sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chuyên biệt dành cho sinh viên hiện nay như thế nào? *
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chuyên biệt là sản phẩm, dịch vụ chỉ dành riêng cho đối tương sinh viên, đối tượng khác không thể sử dụn
Khan hiếm, nghèo nàn Vừa đủ
Phong phú
Theo bạn chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà bạn đang sử dụng như thế nào?
Kém
Trung Bình Khá tốt Rất tốt
Điều gì khiến bạn không hài lòng khi sử dụng các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng dành cho sinh viên?
Thái độ làm việc không nhiệt tình của nhân viên ngân hàng Thủ tục hành chính phức tạp
Phí dịch vụ còn cao Lý do khác
Bạn có đi làm thêm hay không * Có
Không
Số tiền bạn tiết kiệm được hàng tháng là bao nhiêu? * Không tiết kiệm được
Nhiều nhất là 100.000 đồng
100.000 đồng ---> 500.000 đồng > 500.000 đồng
Sau khi tốt nghiệp, để thực hiện được dự định nghề nghiệp bạn nghĩ mình có cần vốn không? *
Có Không
Nếu có, bạn làm thế nào để có được số tiền vốn này? Sự giúp đỡ tài chính của bố mẹ
Vay tiền ngân hàng
Đi làm thêm đến khi có đủ tiền thì thôi Mục khác:
Bạn biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho sinh viên thông qua phương tiện nào? Có thể lựa chọn nhiều đáp án
Phương tiện media (TV,Radio) Internet
Đọc báo Tờ rơi
Nhân viên ngân hàng trực tiếp gặp bạn để giới thiệu sản phẩm Phương tiện khác
Khi bạn chọn một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì điều gì thu hút bạn nhất? Chi phí dịch vụ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao
Thái độ làm việc nhiệt tình của nhân viên ngân hàng Người thân , bạn bè giới thiệu
Ngân hàng này gần nhà bạn
Đơn giàn là bạn chỉ biết mỗi sản phẩm dịch vụ đó thôi Mục khác:
3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguôn nhân lực nghĩa là nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên.Khuyến khích đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ của mình, coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo, đào tạo lại. Trong môi trường kinh doanh như hiện nay, để cạnh tranh và giữ ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh, việc đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực và trình độ là hết sức cần thiết.Các biện pháp chăm sóc khách hàng cần được cải tiến liên tục, ngày càng phong phú và đa dạng=> Công tác chăm sóc khách hàng thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên.
3.3.2.1 Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh
Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên trong chi nhánh phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh mình, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến ngiệp vụ của mình. Giáo dục để nâng cao nhận thức của mọi ngời vế công tác chăm sóc khách hàng – một vũ khí cạnh tranh của chi nhánh.
Techcombank Hà Tây đã đưa ra nhiều nội dung hành động vì khách hàng : - Phát triển các dịch vụ hiện có và mở ra những dịch vụ mới
- Nâng cao chất lượng phục vụ
- Cải tiến, tinh giảm thủ tục giao dịch - Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ
- Cải tiến, nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại - Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng
Những nội dung trên được ban hành tới các chi nhánh của Techcombank và trở thành những hành động cụ thể của từng chi nhánh trong đó có chi nhánh Hà Tây.
3.3.2.2 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Nâng cao ý thức kinh doanh chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ để có một nguồn nhân lực có chất lượng là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Chi nhánh cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm…để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên. Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhan viên hiện có theo một số tiêu thức: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa.
Có thể ví dụ như:
+ Đối với cán bộ cấp quản lý: phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh, về kỹ thuật sử dụng trong ngân hàng…những kiến thức này phải luôn được cập nhật để có thể áp dụng cho hoạt động của chi nhánh, tránh tình trạng luôn đi sau về mặt thời đại. + Đối với lao động kỹ thuật: thường xuyên đâò tạo và tái đào tạo nhằm thích ứng với những công nghệ mới, làm chủ công nghệ, giải đáp những khó khăn vướng mắc của khách hàng.
+ Đối với nhân viên giao dịch : cần được đào tạo về các kỹ năng khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của chi nhánh mình, có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của chi nhánh, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
Cần được nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện hách dịch cửa quyền, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn của mình; không nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng…
+ Đối với các nhân viên hành chính…: cần nâng cao chất lượng nghiệp vụ của mình.
Mỗi một nhân viên đều đóng góp một vai trò nhất định đối với công tác chăm sóc khách hàng, không thể nói chỉ có mỗi nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng mới tham gia công tác chăm sóc khách hàng được. Vì thế mọi cán bộ công nhân viên trong chi nhánh đều phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách và thực hiện một cách có chất lượng các hoạt động của chi nhánh mình.
Các khóa học đào tạo lại và nâng cao, thông thường chi nhánh sẽ cử người đo theo các công văn từ Techcombank đưa xuống, ngoài ra chi nhánh có thể tự tổ chức bằng cách cử đi học, hoặc thuê giảng viên về dạy tại chi nhánh mình.
3.3.3 Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều Khách hàng – Ngân hàng
Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh chưa hề có thông tin nào về bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Những công tác xử lý khiếu nại của khách hàng đều do ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết, vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thấy những thắc mắc của mình chưa được giải quyết thỏa đáng. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi nhánh chú ý chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh, còn đối với chi nhánh, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình. Xây dựng ranh giới rõ ràng của bộ phân chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng. Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng. Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ bộ phận Marketing
3.3.4 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả.
Đầu tư CNTT một cách có tầm nhìn giúp chi nhánh an toàn hơn, thích ứng với thị trường nhanh hơn, có nhiều thời gian và nhân lực hơn để tối ưu hóa dịch vụ dành cho khách hàng
Có thể áp dụng một số hệ thống sau :