- Thu lãi cho vay khách hàng cá nhân trong tổng thu lãi:
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT
3.2.6 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
- Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ quan tâm, chăm sóc các khách hàng cũ và tiếp thị khách hàng mới. Đối với khách hàng cũ: tiếp nhận, giải quyết các ý kiến, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng; phân tích, đánh giá và tìm hiểu lý do khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhiều hay ít để có ý kiến tham mưu cho bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như các cấp lãnh đạo; thường xuyên quan tâm, chăm sóc
các khách hàng VIP bởi đây là bộ phận đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng;… Đối với việc tiếp thị các khách hàng mới: bộ phận chăm sóc khách hàng cần tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng của các ngân hàng bạn. Từ đó đánh giá được ưu, nhược điểm so với Navibank để thiết lập chính sách chăm sóc phù hợp nhằm thu hút khách hàng tiềm năng từ các ngân hàng khác.
- Các bộ phận nghiệp vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là đại diện cho bộ mặt, hình ảnh của ngân hàng. Do vậy, các bộ phận này cần được đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách bài bản và thường xuyên có sự kiểm tra, giám sát của cấp trên về việc nghiêm túc thực hiện. Bao gồm các kỹ năng như:
+ Kỹ năng nghiệp vụ: phải nắm bắt thành thạo để giải quyết tốt công việc, không chỉ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm khách hàng có nhu cầu mà đồng thời tiếp thị tốt để bán chéo các sản phẩm khác.
+ Kỹ năng giao tiếp: chú trọng đào tạo khả năng giao tiếp tốt, khéo léo, không chỉ bằng ngôn ngữ miệng mà còn bằng cả ngôn ngữ cơ thể để mang lại hiệu quả cao nhất. Vì nhiều khách hàng không chỉ chú tâm đến tính năng sản phẩm dịch vụ họ sử dụng mà còn có nhu cầu được giao tiếp, được tôn trọng và cảm thấy mình là người quan trọng.
+ Kỹ năng giải quyết tình huống: trong thực tế có không ít những tình huống khó xử xảy ra giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng làm ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng. Vì vậy, mỗi cán bộ nhân viên cần nắm vững nghiệp vụ đồng thời luyện tập cho mình khả năng ứng xử linh hoạt, khéo léo, lịch sự, điềm đạm để giải quyết vấn đề đúng nghiệp vụ và hợp tình hợp lý.