1.3.2.1 Các tiêu chí định lượng
lĩnh được. Tiêu chí về thị phần cho ta biết mức độ phát triển dịch vụ của ngân hàng so với thị trường. Một ngân hàng chiếm lĩnh được một thị phần lớn và ổn định không có nghĩa chắc chắc là dịch vụ của ngân hàng đó phát triển nhưng với tiêu chí này cho ta thấy được vị thế và sự ổn định của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ trên thị trường. Tùy từng dịch vụ, thị phần được xác định khác nhau, ví dụ: thị phần được xác định qua doanh số huy động, doanh số cho vay, số lượng thẻ, số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng hiện đại,… của khách hàng cá nhân
Thứ hai, lợi nhuận: mục tiêu hàng đầu và quan trọng nhất của mỗi ngân hàng là lợi nhuận. Cho dù trong từng giai đoạn, mỗi ngân hàng có thể có những mục tiêu riêng như phát triển mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng,… thì đích mà các ngân hàng nhắm tới đều là lợi nhuận. Bởi lợi nhuận phản ánh hiệu quả hoạt động của mỗi ngân hàng, đem lại thu nhập cho các “ông chủ” ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng đều cố gắng tăng mức thu nhập cao nhất, giảm chi phí thấp nhất để đạt được mức lợi nhuận tối đa từ các dịch vụ nói chung và từ dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng.
Thứ ba, quy mô của hệ thống kênh phân phối: kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng dịch vụ và giao tiếp với thị trường. Kênh phân phối của ngân hàng bao gồm: các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm; các công ty con; hệ thống ATM, POS, phone banking, internet banking,… Trong đó hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm là kênh phân phối quan trọng nhất, thu hút số lượng khách hàng cá nhân rất lớn, thu hút số lượng tiền gửi lớn, đồng thời cung cấp dịch vụ tiền vay và các dịch vụ khác. Bên cạnh đó, hệ thống ATM, POS, phone banking, internet banking,… đem lại tiện ích, giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại cho các khách hàng cá nhân. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo
điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng dễ dàng, thuận tiện và góp phần gia tăng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
1.3.2.2 Các tiêu chí định tính
Đa dạng hóa dịch vụ khách hàng cá nhân
Do nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng cao, cộng thêm sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường đã đặt ra yêu cầu đối với các ngân hàng là phải đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Thứ nhất, sự an toàn: rủi ro là điều không thể tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, đây là lĩnh vực rất nhạy cảm và phản ứng nhanh với các biến động thị trường nên sự an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ là một trong những tiêu chí quan trọng, được đặt hàng đầu trong việc khách hàng cân nhắc có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Sự an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân thể hiện ở sự an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại.
Thứ hai, là sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng như sự hoàn hảo của dịch vụ đưa ra cho khách hàng. Dịch vụ đưa ra càng hoàn hảo và càng làm thỏa mãn, hài lòng khách hàng thì sẽ khiến cho khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng. Đồng thời tạo ra hiệu ứng dây chuyền, họ sẽ giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng tới người khác giúp cho ngân hàng có thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Mỗi dịch vụ ngân hàng được coi là có chất lượng khi
bản thân nó đáp ứng cao nhất lợi ích tiêu dùng của khách hàng, các sản phẩm dịch vụ này chứa đựng hàm lượng khoa học công nghệ cao, được đánh giá là một dịch vụ đa tiện ích, nhiều tính năng, dễ hiểu, dễ thực hiện, đem lại sự thuận tiện cho khách hàng.