B ng 3.7: Kt qu hi quy sau khi lo ib bin X3
2.1.2.3Các thang đo sd ng trong mơ hình
Trong nghiên c u này, thang đo kho ng cách là thang đo đ c s d ng b i vì
thang đo này cho đ chính xác cao và đ c s d ng r ng r i trong phân tích th ng kê.
Thang đo Likert 5 đi m t m c đ “hồn tồn ph n đ i” đ n “hồn tồn đ ng ý” đ c s d ng trong b ng câu h i. Thang đo 5 đi m là thang đo ph bi n nh t đ đo l ng thái đ , hành vi và cĩ đ tin c y t ng đ ng thang đo 7 hay 9 đi m6. Tĩm l i, thang đo Liker 5 đi m đ c s d ng b i vì đây là thang đo đ c s d ng ph bi n và phù h p v i đ c tr ng c a v n đ nghiên c u.
B ng câu h i là m t ph ng pháp thu th p d li u hi u qu khi nhà nghiên c u bi t chính xác đi u c n h i và cách đo l ng các bi n nh m đ t đ c k t qu phù h p và s chính xác7.
B ng câu h i s đ c ti n hành nghiên c u th nghi m v i 20nhân viên nh m đi u ch nh nh ng đi m cịn t i ngh a. Thơng qua đĩ, b ng câu h i c ng s đ c g n l c và hi u ch nh cho phù h p v i vi c nghiên c u c a đ tài. (Xem ph l c B).
Các bi n quan sát c a m i thành ph n đ c k th a t các nghiên c u tr c đây và cĩ m t s đi u ch nh đ phù h p v i đi u ki n và hồn c nh c a ngành khách s n nhà hàng t i Vi t Nam.
Các thành ph n đ c l p
- Kinh nghi m làm vi c (EM – Experienced Meaningfulness)
cĩ 6 bi n quan sát, đ c mã hố: EM1 – EM6
- Mơi tr ng làm vi c (OI – Organizational Identification)
cĩ 7 bi n quan sát, đ c mã hố: OI1 – OI7
- S hài lịng v l ng, thu nh p (PS – Pay Satisfaction)
cĩ 6 bi n quan sát, đ c mã hố: PS1 – PS6
- S t ch trong cơng vi c (SM – Self Monitoring)
cĩ 5 bi n quan sát, đ c mã hố: SM1 – SM5 - Kh n ng làm vi c nhĩm (WG – Work Group)
cĩ 5 bi n quan sát, đ c mã hố: WG 1 – WG5
T ng h p l i, mơ hình nghiên c u g m 5 thành ph n đ c l p v i 29 bi n quan sát. i v i thang đo nh h ng khách hàng (CO – Customer Orientation) bao
g m 14 bi n quan sát đ c k th a t thang đo SOCO c a tác gi Saxe và Weitz, 1982 nh : CO2- Tơi luơn t tin và trung th c khi gi i thi u v các d ch v cho
khách, CO3- Tơi luơn dành th i gian đ l ng nghe nhu c u c a khách, CO12- Tơi
s n sàng t v n đ khách hàng cĩ nh ng quy t đ nh t t h n khi mua, CO13- Tơi c g ng trình bày nh ng l i ích s n ph m cho khách hàng….
K t lu n ch ng 2
Ph ng pháp nghiên c u đ c ti n hành qua 2 giai đo n: Nghiên c u đ nh tính nh m xây d ng b ng câu h i, nghiên c u đ nh l ng nh m thu th p, phân tích d li u và ki m đ nh các gi thi t c a mơ hình đ t ra. T đĩ xây d ng mơ hình h i quy v các nhân t nh h ng.
i t ng ph ng v n là các nhân viên các khách s n (3sao- 5sao) trên đ a bàn tp.HCM t i 2 b ph n ti p xúc tr c ti p khách hàng F&B và Housekeeping.
Tác gi ch n m u theo ph ng pháp thu n ti n (c m u 196 nhân viên), thu th p d li u b ng ph ng v n tr c ti p thơng qua b ng câu h i. T đĩ ti n hành nh p li u, lo i tr nh ng b ng câu h i khơng h p l , phân tích d li u thơng qua đánh giá thang đo, đ giá tr , h i qui tuy n tính, ki m đ nh gi thuy t.
Tác gi s d ng thang đo Likert 5 đi m t m c đ “hồn tồn ph n đ i” đ n “hồn tồn đ ng ý”. Các thành ph n đ c l p đ c s d ng trong mơ hình bao g m 5 thành ph n đ c l p v i 29 bi n quan sát: kinh nghi m làm vi c, mơi tr ng làm vi c, s hài lịng v ti n l ng, s t ch trong cơng vi c, kh n ng làm vi c nhĩm. i v i
Ch ng3: BỄO CỄO K T QU NGHIểN C U
M c đích c a ch ng 3 là trình bày k t qu phân tích d li u thu đ c t các b ng
câu h i b ng ph n m m SPSS 15.0 bao g m th ng kê mơ t k t qu d li u, k t qu phân tích, ki m đ nh thang đo, k t qu phân tích s tác đ ng c a các bi n đ c l p đ n bi n ph thu c. K t qu nghiên c u đ c trình bày g m các ph n chính là: (1) Th ng kê mơ t ; (2) Phân tích nhân t , đánh giá thang đo; (3) i u ch nh mơ hình nghiên c u; (4) Ki m đ nh s phù h p c a mơ hình b ng phân tích t ng quan, h i qui đa bi n và phân tích ANOVA; (5) Ki m đ nh gi thuy t và s phù h p c a mơ
hình. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1 TH NG Kể MƠ T 3.1.1. M u d li u nghiên c u
S l ng b ng câu h i ban đ u đ c phát đi đ thu th p là 230 b ng. Tuy nhiên s l ng b ng câu h i thu v là 210. Nh v y t l h i đáp là 91%.
Sau đĩ, b ng câu h i thu th p đ c sàng l c và ki m tra tính h p l c ng nh phù h p v i tiêu chu n ph m vi nghiên c u thì s l ng b ng câu h i cịn l i đ c đ a vào x lí là 196 b ng (chi m 93% m u thu th p đ c). S l ng b ng câu h i cịn l i hồn tồn phù h p v i m u xác đ nh trong thi t k nghiên c u.
3.1.2 Th ng kê mơ t bi n đ nh tính (ph l c 1)
Các thu c tính c a khách hàng đ c kh o sát nh m th ng kê và phân lo i thơng qua b ng câu h i. S khác bi t v đ tu i, gi i tính, thu nh p, trình đ h c v n, ch c danh cơng vi c, thâm niên, lo i khách s n là nh ng y u t cĩ th nh h ng đ n đ nh h ng khách hàng trong các Khách s n nhà hàng Tp.HCM.
V đ tu ivà gi i tính
V i m u cĩ s l ng đ c đ a vào kh o sát là 196 đ n v thì k t qu cho th y m u ch y u t p trung l a tu i 18 đ n 24 chi m 90,8%, và n gi i chi m kho ng 61%. ây là đi u hồn tồn h p lý vì nhĩm tu i và gi i tính n r t phù h p v i
ngành ngh và xu h ng phát tri n c a ngành ngh này.
Thu nh p, thâm niên và ch c danh cơng vi c
Theo m u kh o sát đ c thì đ i t ng ch y u t p trung nh ng ng i cĩ thu nh p bình quân t 1-5 tri u đ ng m i tháng (chi m 81%). i u này hồn tồn phù h p v i thang b ng l ng do các khách s n cơng b . Vì đ i t ng đi u tra ch y u
là các nhân viên làm vi c t i hai b ph n là F&B và Housekeeping (chi m 70%) , đơi lúc 2 b ph n này cĩ th thuyên chuy n cơng vi c tu theo s đi u đ ng c a phịng Nhân s . Trong khi đĩ, th i gian làm vi c c a nhân viên t i khách s n t ng đ i ng n, t 2 tháng tr lên chi m t i 73%. i u này khá phù h p, nhân viên cịn r t tr , m i vào làm khách s n, ph trách cơng vi c c a m t nhân viên, đ c h ng m c l ng kh i đi m t đĩ, nhân viên n l c ph n đ u và thích nghi mơi tr ng làm vi c đ t ng l ng và th ng ti n trong ngh nghi p
i v i y u t trình đ h c v n, chuyên mơn
Theo k t qu th ng kê c a m u, ch y u đ i t ng m u t p trung m c trung c p, cao đ ng (chi m 79%) và đ i h c (chi m 17%). i u đĩ c ng cho th y trình đ h c v n và chuyên mơn khá quan tr ng trong lo i hình kinh doanh này. N u nh tr c đây, cĩ r t ít các tr ng đ i h c cao đ ng các đ i t ng sinh viên chuyên ngành Khách s n nhà hàng thì hi n nay ngồi các tr ng cao đ ng đ i h c đào t o chuyên sâu chuyên ngành này, cịn cĩ các tr ng trung c p, tr ng ngh , … đào t o theo ch ng trình qu c t . Sinh viên ra tr ng cĩ th ti p c n v i cơng vi c nhanh, cĩ đ o đ c và cĩ k n ng ngh nghi p t t. Bên c nh đĩ, s xu t hi n c a hàng lo t các t p đồn khách s n qu c t kinh doanh t i Vi t Nam v i các ch ng trình h i nh p, đ nh h ng và đào t o r t bài b n và chuyên nghi p c ng ph n nào giúp đ c nh ng ng i m i nhân viên m i n m b t và làm vi c r t nhanh. i u đĩ, t o mơi
tr ng c nh tranh lành m nh v ch t l ng d ch v c a các Khách s n trong n c và các t p đồn qu c t .
N i làm vi c và mong mu n làm vi c lâu dài
Theo k t qu th ng kê thì s l ng m u ch y u t p trung đ i t ng đi u tra là
nhân viên các khách s n nhà hàng đ t tiêu chu n 3 sao – 5 sao, t các khách s n nhà hàng trong n c ( Nh t, Quê H ng) đ n các khách s n n c ngồi kinh doanh (Sheraton, Majestic) t i Vi t Nam. C th trình bày trong m c ch n m u nghiên c u ch ng 2. Thi t k nghiên c u.
Th ng kê m u c ng cho th y, ý ki n c a các đ i t ng đi u tra khơng rõ ràng v vi c mong mu n cĩ làm vi c lâu dài t i khách s n hay khơng. T l tr l i cĩ (chi m 32%), khơng (chi m 30%) và khơng ý ki n (20%). i u này cĩ th gi i thích ph n nào th c t v tình tr ng “nh y vi c” nh ng ng i lao đ ng tr t i Vi t Nam. Vì
v y, các doanh nghi p n l c đ duy trì ngu n nhân l c và cĩ nh ng chính sách đ c bi t đ gi chân ng i tài.
M c dù m c l ng, thu nh p các khách s n nhà hàng khơng cĩ s chênh l nh
nhau nhi u, t p trung ch y u cho v trí cơng vi c này t 1-5tri u.
Nh ng các đ i t ng đi u tra đ u cĩ nh ng lý do riêng v vi c mu n làm vi c lâu dài hay khơng t i khách s n. Ví d nh , m t s lý do đ a ra t ng khách s n
nhà hàng là:
B ng 3.1: Th ng kê ý ki n nhân viên mu n làm vi c t i Khách s n Nhà Hàng
Cị MU N LÀM VI C LỂU DÀI
- Khách s n đ t chu n 3 sao nh ng m t s n i
xu ng c p; nh ng mong mu n yêu c u c a nhân viên trong khách s n v n ch a đáp ng m t cách h p lý. Mơi tr ng làm vi c khơng
tho i mái,nhân viên l đãng cơng vi c, thi u
nhi t tình.
- Khơng giúp đ nhân viên m i, hay sai v t, xu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
n nh x p cịn nĩi x u nhau.
- n đ nh cơng vi c, đúng chuyên mơn nghi p
v , đúng ngành h c
- Cĩ c h i ti p xúc khách hàng, h c h i và rèn
luy n ki n th c và k n ng s ng t t h n, ti p xúc nhi u n n v n hố khác nhau.
- Khách s n đem l i cho tơi th i gian và m c
l ng phù h p x ng đáng v i cơng vi c, các ch đ b o d ng y t xã h i cho nhân viên
- Làm vi c th i h n t 1-3 n m đ h c thêm
kinh nghi m làm vi c. Trong quá trình đĩ s ti p t c h c thêm đ b sung ki n th c làm vi c.
- Cĩ h ng phát tri n cho t ng lai
KHƠNG MU N LÀM VI C LÂU DÀI - i làm riêng cho mình - Mu n th s c nhi u mơi tr ng khác nhau, mu n tích lu kinh nghi m đ làm vi c nh ng khách s n l n h n - Lãnh đ o khơng cơng b ng, ch i th ,… - L ng th p - Khĩ kh n v th i gian gi gi c
làm vi c theo ca, thu nh p khơng cao
- Khơng ý ki n: tơi luơn tìm
ki m m t cơng vi c dù là ngành ngh gì. C h i ngh nghi p là chính mình t o ra, tơi khơng làm khách s n mà làm cho m t cơng ty du l ch khác vì v y r t khĩ đ a ra quy t đ nh vào lúc này
(Ngu n: Tác gi t ng h p t m u đi u tra)
3.1.3 Th ng kê mơ t bi n đ nh l ng
3.1.3.1 K t qu th ng kê mơ t bi n đ c l p
Trong t ng s l ng m u nghiên c u 196 thu th p đ c, các bi n quan sát
đ c nhân viên đánh giá tr i đ u t 1 đ n 5. i u đĩ ch ng t r ng nhân viên cĩ thái
đ và c m nh n khác nhau v các khái ni m đ i v i đ nh h ng khách hàng. i u này cho th y r ng cùng m t khái ni m nh ng nhân viên c m nh n và đánh giá khác
nhau t c là cĩ ng i hồn tồn đ ng ý nh ng c ng cĩ ng i khơng đ ng ý v i quan đi m c a thang đo.
H u h t các bi n quan sát c a m u nghiên c u cĩ giá tr trung bình trên 3 đi m, cao nh t là bi n kinh nghi m làm vi c: EM1 (cơng vi c cho tơi c h i ti p xúc m i ng i) v i giá tr trung bình là 4,41; k đ n là bi n tính t ch trong cơng vi c SM3 (Tơi luơn thân thi n v i t t các các khách hàng) cĩ giá tr trung bình là 4,27.
Các bi n quan sát này đ u cĩ đ l ch chu n nh h n 1, đi u đĩ cho th y vi c đánh giá c a nhân viên là th ng nh t v thái đ c a h đ i v i đ nh h ng khách hàng.
Riêng các bi n SM2 (ch tranh cãi v i nh ng khách hàng c c c ) cĩ giá tr trung bình th p nh t là 2,4 và k đ n là bi n liên quan đ n thành ph n s hài long v l ng và thu nh p cĩ m c giá tr trung bình th p nh t là 2,8 đ n 3,1. i u này ph n ánh ph n nào tâm lý lao đ ng c a ng i Vi t Nam và ti n l ng v n là m t trong nh ng cơng c quan tr ng đ thúc đ y nhân viên làm vi c. Trong h u h t các nghiên c u thì vi c hài lịng v l ng b ngr t ít khi cĩ giá tr cao.
K t qu th ng kê mơ t cho th y m c đ đ ng ý trung bình c a nhân viên đ i v i các bi n quan sát trong b ng kh o sát. M i bi n quan sát đ u cĩ s đĩng gĩp mang ý ngh a cho th y s nh h ng nh t đ nh đ n mơ hình nghiên c u t c là nh h ng đ n đ nh h ng khách hàng c a nhân viên. B ng 3.2 th hi n giá tr giá tr trung bình c a t ng bi n quan sát c th .
B ng 3.2: Th ng kê mơ t các nhân t nh h ng đ n đ nh h ng khách hàng c a nhân viên ph c v
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
EM1 196 1.00 5.00 4.4133 .80869 EM2 195 1.00 5.00 3.6718 .72863 EM3 196 1.00 5.00 3.5663 .83555 EM4 196 1.00 5.00 3.4592 .93005 EM5 194 1.00 5.00 3.9175 .90674 EM6 196 1.00 5.00 3.7755 .99259 OI1 196 1.00 5.00 3.5102 .88573 OI2 194 1.00 5.00 2.9536 .88330 OI3 196 1.00 5.00 3.4796 .93622 OI4 195 1.00 5.00 3.4051 .89958 OI5 194 1.00 5.00 3.4794 .92858 OI6 194 1.00 5.00 4.0155 .77176 OI7 194 1.00 5.00 3.0309 .86920 PS1 194 1.00 5.00 3.1289 .83876 PS2 196 1.00 5.00 2.5816 .87616 PS3 194 1.00 5.00 3.1649 .91821 PS4 190 1.00 5.00 3.0526 .91857 PS5 195 1.00 5.00 2.9846 1.10983 PS6 195 1.00 5.00 2.8769 .85869 SM1 196 1.00 5.00 3.7857 .79421 SM2 196 1.00 5.00 2.4082 .95366 SM3 196 1.00 5.00 4.2704 .75335 SM4 196 1.00 5.00 3.7755 .97171 SM5 196 2.00 5.00 3.9592 .74308 WG1 195 2.00 5.00 4.1795 .72053 WG2 195 2.00 5.00 3.9282 .77657 WG3 195 2.00 5.00 4.1077 .66866 WG4 195 1.00 5.00 4.1641 .74871 WG5 194 1.00 5.00 3.7732 .76862
3.1.3.2 K t qu th ng kê mơ t bi n ph thu c (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
T k t qu th ng kê mơ t cho th y r ng các bi n đo l ng đ nh h ng khách