vụ thương mại về lĩnh vực điều hòa không khí tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
3.3.1. Các giải pháp nhằm hoàn thiện về cơ cấu dịch vụ thương mại bán buôn và bán lẻ của Công ty.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty thì dịch vụ bán buôn và bán lẻ không có sự phân chia rõ ràng, khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ thì Công ty sẽ đáp ứng hết trong khả năng có thể. Dịch vụ của Công ty chủ yếu được chia ra theo 3 khâu chính đó là:Dịch vụ trước khi bán, sau khi bán và trong khi bán.
Dịch vụ trước khi bán của Công ty bao gồm các dịch vụ như: chăm sóc khách hàng, tư vấn hỗ trợ khách hàng. Mặc dù dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty được thực hiện khá tốt nhưng dịch vụ trước khi bán chưa được hoàn thiện. Do đó để hoàn thiện hơn nữa cơ cấu dịch vụ trước khi bán Công ty cần:
- Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm đi kèm với mục đích đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng.
- Luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi khách hàng cần.
- Sẵn sàng giao tiếp với khách hàng dưới mọi hình thức như: Chat, Mail, Điện thoại…
Dịch vụ trong khi bán hàng của Công ty bao gồm các dịch vụ như: DV tín dụng, DV tư vấn khách hàng, DV vận chuyển giao hàng tận nơi,…Nói chung các dịch vụ này của Công ty đang dần được hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên Công ty cần hoàn thiện hơn nữa cơ cấu dịch vụ của Công ty bằng cách bổ sung thêm một số dịch vụ như:
- Trong thời gian khách hàng chờ được sử dụng dịch vụ hay thời gian chờ mua hàng, Công ty cần có phục vụ thêm nước uống cho khách hàng.
- Tạo không gian mát mẻ, sạch sẽ trong khi khách hàng ngồi chờ thực hiện giao dịch.
Dịch vụ sau khi bán hàng của Công ty bao gồm các dịch vụ như: bảo trì, bảo dưỡng, dịch vụ sửa chữa, chăm sóc khách hàng sau bán… Để hoàn thiện hơn nữa cơ cấu dịch vụ sau bán của Công ty thì Công ty cần:
- Gửi lời hỏi thăm: Đối với những khách hàng quen thuộc thì khi khách hàng có chuyện vui hoặc gặp lúc bệnh tật, tai nạn hoặc hàng năm có dịp lễ tết, ngày tết…nên gửi thu hỏi thăm, tặng quà khiến khách hàng cảm thấy an lòng và trung thành với Công ty hơn.
- Điện thoại hỏi thăm thường xuyên: so với thư từ thì điện thoại sẽ nhanh chóng hơn, thường xuyên trò chuyện khiến khách hàng cảm thấy mình coi trọng họ, sẽ đạt được hiệu quả trong công việc liên lạc và thắt chặt tình cảm.
- Cung cấp thông tin: Thường xuyên thông báo sản phẩm, dịch vụ mới của Công ty tới khách hàng.
- Thời gian chờ thực hiện của khách hàng cần được Công ty chú ý và rút gắn thời gian chờ của khách hàng.
3.3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình CƯDV thương mại của Công ty.
Tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt hoạt động buôn bán chủ yếu là bán lẻ, bán buôn tương đối ít và quy trình cung ứng dịch vụ thương mại đã được cụ thể hóa. Từ những phân tích thành công, hạn chế và nguyên nhân của công tác quản trị CƯDV thương mại thì những khuyết điểm chủ yếu xảy ra đối với quy trình CƯDV bán lẻ của Công ty, do đó những giải pháp theo quy trình tập trung nghiên cứu vào quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ.
Trước hết để khắc phục những hạn chế trong quy trình cung cấp dịch vụ của Công ty thì cần phải quy định trách nhiệm rõ ràng đối với từng nhân viên. Phải luôn kiểm soát chặt chẽ quy trình làm việc. Thường xuyên kiểm tra đánh giá để tìm ra những hạn chế trong quá trình làm việc và kịp thời khắc phục.
Ở bước 1: Khách hàng tiếp cận dịch vụ thì Công ty nên bổ sung và phát triển hơn nữa
dịch vụ tư vấn để khách hàng dễ dàng tìm hiểu và tiếp cận các dịch vụ của Công ty. Công ty cũng cần lập phần hỗ trợ trực tuyết trên website riêng để dễ dàng trao đổi với khách hàng hơn. Bên cạnh đó Công ty có thể tư vấn về quảng cáo, chiến lược cung cấp dịch vụ, chiến lược khuyếch trương sản phẩm và xúc tiến trước hết cho các khách hàng hiện tại của Công ty và khách hàng tiềm năng. Giải pháp nhằm khắc phục những thiếu sót trong khâu thứ nhất: khách hàng tiếp cận DV của quy trình cung ứng DVTM bán lẻ của Công ty là:
- Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình.
- Tổng đài chăm sóc khách hàng được mở liên tục 18/24h để khách hàng có thể nhận tư vấn, tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.
- Công ty nên cử nhân viên chất lượng thường xuyên theo dõi, nghiên cứu, nắm bắt, cập nhật nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp. Từ đó nghiên cứu và xtôi xét thực trạng của Công ty để thay đổi, hay nâng
cao quy trình quản trị chất lượng nhằm tạo ra được dịch vụ đạt chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tránh tình trạng quy trình lạc hậu, không phù hợp với thực tế sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà Công ty cung ứng.
Ở bước 2: Chuẩn bị các điều kiện để CƯDV: Công ty cần bổ sung thêm một số xe để
vận chuyển hàng hóa cho khách hàng vì nhiều khi dịch vụ vận chuyển quá tải, thiếu phương tiện vận chuyển dẫn đến việc khách hàng phải chờ quá lâu để thực hiện dịch vụ. Do đó sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ Công ty cung ứng.
Ở bước 3: Triển khai CƯDV thương mại: Bước này được Công ty thực hiện khá tốt.
Tuy nhiên để hoàn thiện hơn nữa Công ty cần phân rõ trách nhiệm của từng cá nhân phục vụ dịch vụ cho khách hàng. Nếu cá nhân nào làm hỏng, làm sai so với cam kết với khách hàng thì cá nhân đó phải chịu trách nhiệm, để từ đó nhân viên có ý thức hơn trong việc thực hiện DV của mình.
Ở bước 4: Kết thúc dịch vụ: khi thực hiện xong dịch vụ cần thanh lý hợp đồng, bên
cạnh đó Công ty cũng phải giữ bí mật về việc thực hiện hợp đồng để tránh đối thủ cạnh tranh biết được sẽ gây ra nhiều hệ lụy như: Đối thủ cạnh tranh cũng thực hiện những dịch vụ như mình, hay cũng dịch vụ đó đối thủ cạnh tranh thực hiện tốt hơn sẽ kéo được khách hàng về bên họ…
Ở bước 5: Các hoạt động sau dịch vụ: Nói chung các hoạt động như chăm sóc khách
hàng sau DV, hỗ trợ khách hàng được Công ty thực hiện khá tốt. Do đó, bước này là bước tốt nhất trong quy trình cung ứng DVTM bản lẻ của Công ty.
3.3.3. Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
3.3.3.1. Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng cung ứng DVTM.
Khi xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tốt, Công ty sẽ đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, giảm được các chi phí không cần thiết thông qua việc thực hiện dịch vụ nghiêm túc theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra.
Việc thực hiện dịch vụ theo tiêu chuẩn đã có sẵn cũng làm giảm bớt những lỗi sai hỏng do việc thực hiện dịch vụ sai mang lại, đồng thời giúp Công ty định hướng được những biện pháp khắc phục được những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện dịch vụ.
Đồng thời khi xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng cũng sẽ giúp các nhân viên thực hiện dịch vụ nhận biết rõ ràng trách nhiệm của mình và cách thức thực hiện
dịch vụ có hiệu quả nhất. Để có thể xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng DVTM Công ty cần có những chú ý sau:
- Công ty cần hiểu được nguồn lực của mình và năng lực của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ đang có ở mức nào. Có như vậy thì khi đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng sẽ phù hợp với trình độ năng lực của tất cả các thành viên trong Công ty.
- Các chỉ tiêu về chất lượng DVTM cần phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, vì khách hàng là người đánh giá trực tiếp về các dịch vụ của Công ty. Do vậy để có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ tốt, Công ty cần phải tiến hành điều tra, đánh giá nhu cầu của khách hàng để đưa ra các tiêu chuẩn hợp lý, phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Công ty phải kiểm soát chặt chẽ quá trình áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ và ciệc thực hiện các dịch vụ. Tiến hành đánh giá các tiêu chuẩn đó có ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ. Từ đó tìm ra các sai sót của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, nghiên cứu khắc phục đưa ra các chỉ tiêu mới phù hợp hơn vào hệ thống dịch vụ.
- Công ty phải thường xuyên kiểm tra nhận viên đảm bảo thực hiện đúng hệ thống tiêu chuẩn và có trách nhiệm với công việc.
- Quản trị chất lượng phải thực hiện theo hệ thống, sử dụng các phương pháp và công cụ quản lý hiện đại, coi con người đóng vai trò quan trọng đồng thời kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác.
- Để dễ dàng kiểm soát hệ thống chất lượng, Công ty cần phải có sự phân định rõ ràng trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của từng cá nhân, bộ phận.
- Thông qua việc lấy ý kiến khách hàng Công ty cần phải đánh giá được những ưu nhược điểm trong quá trình thực hiện DVTM hiện tại. Tiến hành nghiên cứu thị trường và tiến hành chỉnh sửa những sai sót hiện tại.
- Công ty phải đào tạo đội ngũ nghiên cứu và phát triển thị trường để có các định hướng nhu cầu khách hàng, từ đó mới có thể xây dựng được hệ thống chất lượng phù hợp với yêu cầu Công ty.
- Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng của Công ty đòi hỏi phải có sự tham gia của tất cả các cá nhân, bộ phận trong Công ty.
- Công ty phải thường xuyên kiểm tra giám sát đánh giá việc thực hiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và Công ty đặt ra.
- Các tiêu chuẩn phải ngắn gọn, cụ thể, rõ ràng: Công tác kiểm tra phải nghiêm túc, khách quan và công bằng. Phải có biện pháp khen thưởng, kỷ luật nghiêm khắc với việc thực hiện tốt hoặc không tốt.
3.3.3.2. Giải pháp cho hệ thống quản lý chất lượng.
Công ty cần tiến hành nghiên cứu áp dụng các mô hình quản trị chất lượng tiên tiến cho hoạt động kinh doanh của mình. Công ty nên áp dụng mô hình quản trị chất lượng tiên tiến mà hiện nay có rất nhiều Công ty đã áp dụng và mang lại hiệu quả cao đó là hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 vào quá trình cung ứng dịch vụ của mình và khách hàng hiện nay cũng rấ tin tưởng vào hiệu quả của mô hình tiên tiến này. Công ty cần phải xây dựng một kế hoạch tổng thể để áp dụng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008. Trong đó cần phải đánh giá cao vai trò của sự cam kết lãnh đạo và nguồn lực trong Công ty đảm bảo cho việc triển khai và áp dụng đạt hiệu quả cao nhất. Công ty cần áp dụng mô hình 5S đó là: sành lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng giúp cho việc xây dựng một thói quen tốt trong nhân viên có tác dụng tốt trong kiểm soát và quản lý tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng ISO 9001. Xây dựng hệ thống tài liệu của quản trị chất lượng như chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục và hướng dẫn công việc. Công ty cần tạo dựng văn hóa Công ty với những thói quen tốt, tác phong chuyên nghiệp, khẩu hiệu văn minh…tạo điều kiện thuận lợi cho công tác áp dụng mô hình chất lượng tiên tiến tạo sự tin tưởng cho khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên. Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 việc đánh giá chất lượng nội bộ là công việc rất quan trọng để có thể định kỳ đánh giá chất lượng của hệ thống mà không cần đến các tổ chức bên ngoài. Công ty cần phổ biến chính sách chất lượng tới toàn thể cán bộ nhân viên để đảm bảo thực hiện tốt nhất trong mọi giai đoạn của quy trình cung ứng dịch vụ. Khi Công ty đã xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 thì cần lựa chọn tổ chức chứng nhận và thực hiện cam kết với khách hàng.
3.3.3.3. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc kiểm tra, giám sát.
Để tránh những sai sót trong thực hiện dịch vụ, Công ty cần thường xuyên tổ chức đánh giá quá trình thực hiện dịch vụ. Khi việc kiểm tra, đánh giá, kiểm soát được thực hiện tốt sẽ tránh được những sai sót và có những phương hướng giải quyết kịp thời
nên sai sót xảy ra. Để thực hiện tốt việc kiểm tra, kiểm soát Công ty cần thực hiện tốt các biện pháp sau:
- Ban lãnh đạo Công ty cần phải xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát hợp lý phù hợp. Khi có kế hoạch hợp lý sẽ tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái khi làm việc.
- Phải chỉ rõ quyền hạn, nghĩa vụ, trách nhiệm của từng cá nhân, trong bộ phận. Khi phân biệt được những vấn đề trên giúp các nhân viên nhận biết được nhiệm vụ và trách nhiệm của họ, người lãnh đạo trực tiếp của họ là ai. Như vậy sẽ tránh tình trạng có quá nhiều mệnh lệnh yêu cầu làm cho người lao động không biết thực hiện dịch vụ như thế nào.
- Thường xuyên bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ làm công tác kiểm tra, giám sát.
- Xây dựng kế hoạch, quy trình kiểm tra giám sát cụ thể và thực hiện đúng theo những gì đặt ra.
- Không chỉ thực hiện việc đánh giá, kiểm soát trong Công ty mà cần thực hiện việc lấy ý kiến khách hành qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp, khả năng thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên trong Công ty.
3.3.3.4. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng máy móc thiết bị và kỹ thuật.
Do đặc thù của ngành điều hòa không khí là có dịch vụ bảo hành,bảo trì, bảo dưỡng. Vì vậy Công ty cần chú ý đến các công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành. Để làm được điều đó, Công ty cần thực hiện các công việc sau:
- Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ mới theo hướng hiện đại.
- Đầu tư các trang thiết bị hiện đại, cở sở hạ tầng.
- Thực hiện liên doanh, liên kết với những Công ty có thế mạnh về công nghệ.
- Khi máy móc thiết bị hiện đại, chất lượng tốt, sẽ tạo ra uy tín của doanh nghiệp, giảm bớt được chi phí bảo hành sản phẩm.
Các trang thiết bị phục vụ dịch vụ cần được chuẩn bị để khi có yêu cầu của khách hàng trong mọi tình huống có thể kịp thời thực hiện các dịch vụ đó. Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ cần được đào tạo bài bản về kỹ thuật sử dụng máy móc thiết bị. Có như vậy, khi thực hiện dịch vụ được đảm bảo, việc sử dụng thiết bị thành thạo.
3.3.3.5. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường.
Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để định ra các chiến lược kinh doanh, các chính sách thị trường, dịch vụ. Vì thị trường không phải là bất biến mà luôn biến động, thay đổi không ngừng. Do đó nghiên cứu, ta sẽ xác định khả năng kinh doanh
trong một lĩnh vực, địa bàn, qua đó nâng cao được khả năng cung ứng, thỏa mãn nhu