không khí của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
Nhận thức tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng mang lại, tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt luôn cố gắng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm. Tại Công ty các dịch vụ mà Công ty thường xuyên đtôi tới cho khách hàng như sau:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng: Tại Công ty luôn có tổng đài trực chăm sóc mọi thắc mắc của khách hàng 18/24h. Tư vấn rõ ràng các ưu đãi mà khách hàng được hưởng với phương châm “vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi” tận tụy tận tâm và lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu. Đến với Công ty, khách hàng sẽ nhận được những lời tư vấn tốt nhất về lĩnh vực điều hòa không khí để có thể đưa ra những quyết định đúng đắn nhất và bổ ích từ một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Bên cạnh đó Công ty còn thường xuyên gửi các bảng chào giá, giới thiệu sản phẩm tới các khách hàng khi Công ty đã nghiên cứu danh sách các khách hàng tiềm năng của Công ty. Có thể thấy việc chăm sóc khách hàng trước khi bán sản phẩm của Công ty được thực hiện tương đối tốt.
Khách hàng tiếp cận dịch vụ: Công ty luôn tạo thuận lợi cho khách hàng bằng việc chọn địa điểm như các cơ sở tập kết hàng, kho, văn phòng Công ty…, thời gian và phương tiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể tiếp cận với thông tin về sản phẩm cũng như dịch vụ của Công ty. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, qua các nguồn thông tin khác nhau khách hàng tìm kiếm tới doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về dịch vụ và đăng ký sử dụng dịch vụ.
Trong khi bán hàng.
Dịch vụ tư vấn khách hàng: Trong quá trình mua hàng của Công ty, nhân viên Công ty luôn có những tư vấn tốt nhất để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp theo với không gian, yêu cầu công trình và ý thích của mình. Tư vấn về cách sử dụng sản phẩm khi đã chọn mua. Việc tư vấn sản phẩm của Công ty thường bị quá tải do lượng nhân viên chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Do đó Công ty cần nâng cao hơn nữa đội ngũ nhân viên trong Công ty.
Dịch vụ vận chuyển và giao hàng tận nơi: Dịch vụ này của Công ty được thực hiện như sau: khách hàng có thể được miễn phí vận chuyển nếu trong bán kính 17km. Ngoài ra nếu khách hàng có nhu cầu vận chuyển đến nơi thì Công ty vẫn sẽ sẵn sàng vận chuyển, nhưng chi phí vận chuyển sẽ theo thỏa thuận trong giữa khách hàng và Công ty. Tuy nhiên, dịch vụ này đôi khi cũng chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng, hay sản phẩm khi vận chuyển đến nơi không nguyên vẹn hay không đúng mẫu mã ban đầu sẽ nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp.
Dịch vụ trông giữ xe, tài sản của khách hàng miễn phí. Dịch vụ này của Công ty cũng được thực hiện tương đối tốt.
Sau khi bán hàng:
Dịch vụ bảo hành: Bảo hành là việc Công ty chấp nhận sửa chữa, thay thế phụ kiện hoặc có thể đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sản phẩm bán bị lỗi do nhà sản xuất hoặc không đúng với thông tin ban đầu về sản phẩm. Hiện tại Công ty đang sử dụng chính sách bán sản phẩm kèm theo phiếu bảo hành có ghi thông tin của sản phẩm.Dịch vụ bảo hành này sẽ do Công ty đứng ra làm việc với hãng sản xuất để sửa chữa thay thế sản phẩm cho khách hàng. Dịch vụ bảo hành này làm tăng lòng tin của khách hàng về chất lượng sản phẩm của Công ty, đồng thời thông qua dịch vụ này Công ty có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm của mình thông qua những tin tức phản hồi của khách hàng, qua đó có những điều chỉnh kịp thời.
Đối với Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt đã xác định thông qua việc bảo hành sản phẩm của Công ty là một xác nhận chính xác của mình về thông tin chất lượng của sản phẩm. Chính vì vậy, ngay từ khi thành lập Công ty đã lập các kế hoạch về việc chính sách bảo hành sản phẩm của Công ty mình. Tùy vào chất lượng sản phẩm, thời gian bảo hành của các hãng điều hòa như : Daikin, panasonic, mitsubishi….Công ty đưa ra nhưng thời gian bảo hành tới khách hàng. Trong thời gian bảo hành bất kỳ một sự cố nào do lỗi của máy móc thiết bị của Công ty gây ra đều được chấp nhận xử lý. Tất cả các chi phí liên quan đến việc bảo hành sản phẩm đều được Công ty chấp nhận thanh toán. Tuy nhiên, với dịch vụ này của Công ty cũng có những thành công và thất bại.
Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm: Nói chung đây là dịch vụ truyền thống đối với các doanh nghiệp. Với Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt, dịch vụ này đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của Công ty. Chính vì vậy Công ty cũng có những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này như đưa ra các gói bảo hành và bảo trì trọng gói thêm 02 năm so với nhà sản xuất đối với các máy điều hòa mới của các hãng điều hòa. DV bảo trì, bảo dưỡng định kỳ không chỉ cung cấp cho khách hàng của Công ty mà có cả những khách hàng không mua sản phẩm của Công ty nếu có nhu cầu bảo dưỡng vẫn sẽ bảo dưỡng, theo dõi, tu sửa. Khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng đinh kỳ sẽ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty để
yêu cầu Công ty làm DV, khi đó Công ty sẽ xây dựng kế hoạch bảo dưỡng và hợp đồng cung cấp DV cho khách hàng.
Sau đây là ví dụ về dịch vụ máy điều hòa không khí hàng ngày của Công ty:
Bước 1. Kiểm tra, chẩn đoán sơ bộ máy điều hòa được tiến hành ở trạng thái tĩnh
(không chạy máy) hoặc trạng thái động (máy chạy ở chế độ chiều lạnh, chiều sưởi).
Bước 2. Quan sát toàn bộ bên ngoài và đường ống đồng, ống nước, đường dây điện,
phát hiện các khiếm khuyết cơ bản như: đứt dây, gãy ống, hở đầu nối…
Bước 3. Kiểm tra hệ thống điện và tín hiệu. Bước 5. Kiểm tra hệ thống ống đồng dẫn gas. Bước 4. Kiểm tra hệ dàn lạnh bên trong nhà. Bước 5. Kiểm tra hệ thống dàn nóng bên ngoài.
Bước 6. Kiểm tra sự làm việc ổn định của động cơ, các cụm, tổng thành và hệ thống
khác (hệ thống cung cấp gas, máy ném, quạt dàn nóng, quạt dàn lạnh,bôi trơn, làm mát…).
Bước 7. Làm sạch toàn bộ dàn nóng, dàn lạnh, kiểm tra lượng gas và nạp bổ sung gas
nếu thiếu.
Bước 8. Khởi động máy và test thử máy cho đến khi máy chạy ổn định.
Dịch vụ sửa chữa, thay thế phụ kiện : Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt có đội ngũ kỹ thuật có trình độ, tay nghề. Tất cả những khách hàng của Công ty có nhu cầu sửa chữa, Công ty sẽ cử nhân viên đến xtôi xét, sửa chữa, thay thế, nếu cần thiết bị thay thế quan trọng có giá trị cũng được Công ty bảo hành theo đúng quy định. Hoạt động sửa chữa cũng đóng góp không nhỏ vào doanh thu của Công ty. Do vậy Công ty luôn chuẩn bị đầy đủ các thiết bị thay thế khi cần thiết và đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, nhiệt tình trong công việc.
Dịch vụ chăm sóc, tư vấn khách hàng sau bán: khi đã là khách hàng của Công ty, Công ty luôn gọi điện hỏi thăm theo định kỳ đối với các loại máy điều hòa dân dụng thì thường là 6 tháng/lần còn các loại máy điều hòa trung tâm, máy công trình thì 3 tháng/lần. Giải đáp các thắc mắc của khách hàng và gửi thư cho khách hàng khi Công ty có sản phẩm mới. Bên cạnh đó Công ty còn gửi phiếu điều tra để xtôi ý kiến của khách hàng về các dịch vụ mà Công ty mang lại đã thỏa mãn nhu cầu của họ và mong
muốn khách hàng đóng góp thêm để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ mà Công ty mang lại.
Các dịch vụ khác:
Trong quá trình bán hàng của Công ty, vào các ngày lễ lớn hay ngày kỷ niệm thành lập Công ty. Công ty luôn có những dịch vụ đi kèm như khuyến mãi giảm giá, mua hàng tặng kèm sản phẩm… các dịch vụ này được Công ty thực hiện khá tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
2.2.2. Thực trạng công tác quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương mại về lĩnh vực điều hòa không khí của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
Sau 9 ngày phát phiếu điều tra và tiến hành thu thập thông tin của 85 khách hàng đã sử dụng DVTM của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt dựa trên phương pháp thu thập số liệu điều tra trắc nghiệm khách hàng tôi đã có bảng kết quả sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.2 : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng dịch vụ cung ứng.
Mức độ hài lòng
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Kém
Tỷ lệ 34% 51% 13% 2%
Số lượng KH lựa chọn
29 43 11 2
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên thì 34% khách hàng rất hài lòng về chất lượng các sản phẩm mà Công ty cung ứng. 51% khách hàng nhận định là hài lòng, còn 13% khách hàng cho rằng chất lượng sản phẩm của Công ty bình thường. Tuy vẫn có khách hàng phàn nàn về dịch vụ của Công ty nhưng đây chỉ là một tỷ lệ rất nhỏ 2% vì các yếu tố khách quan. Như vậy, theo tôi đánh giá có thể thấy rằng khách hàng hài lòng không chỉ bởi chất lượng dịch vụ mà Công ty cung ứng, mà còn ở thái độ nhiệt tình của nhân viên và chất lượng dịch vụ hậu mãi sau quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ của Công ty.
Các giai đoạn CƯDV KH tiếp cận DV Chuẩn bị các điều kiện để CƯDV Triển khai cung ứng DVTM Kết thúc DV Các hoạt động sau DV Tỷ lệ lựa chọn 29% 12% 20% 15% 24% Số lượng KH lựa chọn 25 10 17 13 20
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên thì có đến 29% đánh giá cao khâu khách hàng tiếp cận dịch vụ, 12% lựa chọn khâu chuẩn bị các điều kiện để CƯDV, 20% khách hàng chọn khâu triển khai CƯDV, 15% khách hàng lựa chọn khâu kết thúc DV và 24% lựa chọ khâu các hoạt động sau bán hay DV hậu mãi. Các DV hậu mãi của Công ty bao gồm: thường xuyên gọi điện chăm sóc khách hàng, Công ty nhận bảo hành cho các thiết bị mà Công ty cung cấp, bảo dưỡng bảo hành định kỳ… Theo đánh giá của khách hàng thì việc bảo hành kiểm tra định kỳ được Công ty duy trì thực hiện đúng như cam kết ban đầu với khách hàng. Một số khách hàng có ý kiến phàn nàn về thời gian thực hiện dịch vụ còn chậm. Nhưng do số lượng nhân viên trong Công ty còn hạn chế, nên Công ty luôn tiếp thu những ý kiến phản hồi của khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng DVTM đảm bảo nhu cầu của khách hàng.
Như vậy qua kết quả điều tra trắc nghiệm khách hàng có thể nhận thấy quá trình cung ứng dịch vụ của Công ty đã đạt được những thành công nhất định trong thời gian qua. Nhưng Công ty vẫn cần có sự cải tiến để đảm bảo chất lượng cũng như tăng uy tín trong thời gian tới.
2.2.2.1. Thực trạng công tác quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn điều hòa không khí tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
Tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt việc bán buôn ít được thực hiện vì chủ yếu khách hàng của Công ty là khách hàng lẻ. Do đó, Công ty tập trung vào bán lẻ nhiều hơn. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình Công ty cũng nhận được những hợp đồng bán buôn, vì vậy Công ty vẫn có quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn.
Do đó, quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn được thành lập theo các bước như sau:
Sơ đồ 2.2 : Quy trình cung ứng DVTM bán buôn tại Công ty TNHH thương mại kỹ
thuật Sen Việt.
Xác định dịch vụ cung ứng Chuẩn bị cung ứng dịch vụ
Đàm phán và ký kết thỏa thuận hợp đồng Tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng
Đánh giá và thanh lý hợp đồng.
Bước 1: Xác định dịch vụ cung ứng: Tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen
Việt, bước này Công ty lên danh mục các dịch vụ cần cung ứng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và tối đa hóa giá trị gia tăng của doanh nghiệp. Do khách hàng là các đại lý bán lẻ, mua nhiều sản phẩm cùng lúc nên các dịch vụ càng được chú trọng hơn. Tùy từng đại lý mà Công ty sẽ cung cấp các dịch vụ khác nhau như: Dịch vụ xúc tiến bán, quảng cáo giới thiệu sản phẩm; Dịch vụ dự trữ hàng hóa; Dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng; Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ xúc tiến đầu tư; Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật.
Bước 2: Chuẩn bị cung ứng dịch vụ: Mục tiêu của bước này Công ty xác định phương
châm “vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi”, hợp tác làm ăn lâu dài. Do đó, giá cả, thời gian cung ứng dịch vụ, quyền lợi của các bên đều được thỏa thuận trong hợp đồng. Tại Công ty khi hai bên đã xác định các dịch vụ cần cung ứng, Công ty sẽ chuẩn bị các điều kiện để cung ứng. Ví dụ: khi Công ty cung cấp dịch vụ tài chính cho đại lý theo từng thời gian nhất định và số lượng hàng nhất định thì việc đầu tiên là Công ty chuẩn bị các giấy tờ liên quan, hay dịch vụ vận chuyển hàng cho khách thì phải chuẩn bị phương tiện vận chuyển, sắp xếp thời gian vận chuyển cho hợp lý.
Bước 3: Đàm phán và ký kết hợp đồng: Những dịch vụ mà Công ty đưa ra đều được
ghi trên hợp đồng. Ví dụ, tại Công ty thì dịch vụ tài chính tín dụng mà Công ty cung cấp cho bên mua như: Huy động vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo hiểm… tất các các
dịch vụ mà Công ty mang lại và hình thức cung cấp dịch vụ đó như thế nào đều được ghi trong hợp đồng thỏa thuận giữa hai bên.
Bước 4: Tổ chức triển khai cung ứng dịch vụ: Tại Công ty khi đã xác định được các
dịch vụ cung ứng như ở trên, khi hợp đồng bắt đầu thực hiện thì cũng bắt đầu triển khai các dịch vụ mà Công ty mang lại. Ví dụ: với dịch vụ vận chuyển hàng hóa: Công ty thuê người ngoài bốc vác hàng hoặc nhân viên trong Công ty làm việc đó, sau đó chuyển hàng hóa tới địa điểm vận chuyển theo thỏa thuận. Hay với dịch vụ bán hàng trả chậm, tùy từng đối tương khách mà Công ty cho trả chậm nhanh hay chậm, thường thì sau 1 tháng ngày giao hàng.
Bước 5: Đánh giá và thanh lý hợp đồng: Tại Công ty, hai bên cùng thanh lý hợp đồng,
khi hợp đồng được thanh lý tổng kết quá trình cung ứng dịch vụ và đánh giá các dịch vụ mà Công ty mang lại đã thỏa mãn hay chưa. Bộ phận quản trị chất lượng sẽ kiểm tra và đánh giá quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng xtôi có sai sót gì hay không. Nếu chưa thỏa mãn Công ty sẽ nâng cao thêm chất lượng dịch vụ cung ứng, và bổ sung các dịch vụ khác mà Công ty chưa cung cấp.
2.2.2.2. Thực trạng công tác quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ điều hòa không khí tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt thì quy trình cung ứng dịch vụ