Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
Tuy Công ty mới hoạt động được hơn 3 năm, nhưng Công ty đang dần khẳng định trên thị trường thương hiệu của mình cùng với những Công ty hoạt động cùng lĩnh vực. Công ty đã lập cho mình quy trình cung cấp DV thương mại và quy trình quản trị chất lượng DV thương mại tương đối phù hợp với Công ty và nhu cầu thị trường. Do đó, dẫn tới những mặt đạt được của Công ty như:
- Công ty đã xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho việc thực hiện các dịch vụ của Công ty. Từ hệ thống tiêu chuẩn chất lượng này mà Công ty đã kịp thời khắc phục và ngăn chặn những sai sót có thể xảy ra trong quá trình thực hiện dịch vụ.
- Công ty đã tổ chức tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên nghiệp, lịch sự, nhiệt tình phục vụ khách hàng.
- Các dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng đều tuân thủ đúng hệ thống tiêu chuẩn mà Công ty đưa ra. Các yêu cầu kỹ thuật DV luôn đảm bảo chất lượng tốt, giảm các khiếu nại của khách hàng về việc hư hỏng sản phẩm do Công ty cung cấp.
- Công ty luôn chủ trương thực hiện nghiêm túc, có chất lượng công tác kiểm tra đánh giá ý kiến của khách hàng, tạo cơ sở để Công ty có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty.
Có được kết quả đó do:
- Công ty nhận thức được tầm quan trọng của việc CƯDV thương mại và quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ ngay từ những ngày đầu thành lập. Từ đó, Công ty đã xây dựng cho mình một hệ thống quy trình quản trị chất lượng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản trị chất lượng.
- Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt đã từng bước quy trình hóa các DV thương mại, xây dựng quy trình định hướng khách hàng. Điều đó có tác dụng làm cho chất lượng DV cung ứng cho khách hàng được duy trì một cách ổn định.
- Quản trị chất lượng tốt đòi hỏi phải có sự tham gia của tất cả mọi người trong Công ty, đây lại là điểm mạnh của Công ty. Trong Công ty luôn có sự đoàn kết giữa tập thể với tập thể, tập thể với cá nhân và có sự thống nhất quản lý từ trên xuống dưới.
- Công ty đã chú trong đánh giá chất lượng nội bộ để cải tiến liên tục hiệu lực và hiệu quả hoạt động của các quy trình quản lý nói chung, quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng nói riêng. Nhờ đó mà Công ty tạo lập và duy trì được uy tín của mình đối với khách hàng.
- Công ty luôn phát huy quyền làm chủ của mỗi cá nhân, đơn vị, tạo điều kiện cho công nhân viên học tập và nghiên cứu để không ngừng nâng cao hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thương mại cung ứng.
- Đội ngũ nhân viên hoạt động trong công tác quản trị chất lượng được trẻ hóa (đều dưới 40 tuổi),có trình độ chuyên môn cao, am hiểu về nhu cầu thị trường, có khả năng tiếp cận thích nghi với những cái mới, hiện đại. Trong chính sách tuyển dụng và sử dụng lao động của mình, Công ty đã rất chú trọng việc sử dụng các lao động trẻ tuổi, tạo điều kiện rất thuận lợi để tuổi trẻ phát huy khả năng và kiến thức của mình để đóng góp cho mục tiêu chung của Công ty.
2.3.2. Các hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
Bên cạnh những kết quả đạt được như phân tích ở trên thì Công ty vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tính cạnh tranh của Công ty trên thị trường. Những hạn chế chính của Công ty có thể chỉ ra là:
- Trình độ đội ngũ lao động chưa đồng đều. Do đặc thù của ngành nghề là một lĩnh vực cần đến trình độ chuyên môn cao, máy móc công nghệ hiện đại. Tuy nhiên trong Công ty vẫn tồn tại sự chênh lệch về tay nghề do có đội ngũ lao động phổ thông làm việc chủ yếu dựa và kinh nghiệm bản thân và sự quen biết.
- Thời gian thực hiện dịch vụ vẫn còn chậm, chưa đáp ứng tốt được yêu cầu của khách hàng. Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thương mại, các dịch vụ chậm sẽ gây mất lòng tin của khách hàng vào Công ty. Ngoài ra còn gây tốn kém về chi phí cho Công ty.
- Các nhân viên thực hiện dịch vụ chưa thực sự làm việc hết mình, đa phần công việc đều do Công ty xây dựng sẵn trong kế hoạch, hoặc do mệnh lệnh từ cấp trên, chưa có nhiều sáng tạo trong thực hiện công việc của đội ngũ lao động thực hiện DV thương mại.
- Đội ngũ nhân viên thực hiện DV vẫn còn thụ động trong công việc, không có sự linh hoạt, nhiều khi thực hiện DV bảo hành, bảo dưỡng gặp vấn đề khó khăn không dám tự quyết định, chờ ý kiến lãnh đạo. Chính điều này gây mất thời gian trong thực hiện DV, làm mất lòng tin của khách hàng vào DV của Công ty.
- Mặc dù Công ty đã tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực hiện DVTM cho khách hàng, nhưng việc thực hiện DV vẫn còn rất nhiều thiếu sót chưa thu hút được nhóm khách hàng tiềm năng này tin tưởng vào chất lượng DV của Công ty.
- Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao. Nhận thức về quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng có sẵn của đội ngũ lãnh đạo và nhân viêc thực hiện chưa đúng đắn. Đội ngũ lao động trẻ thiếu kinh nghiệm thực tiễn.
- Đội ngũ lao động chưa tự nguyện làm việc theo hệ thống tiêu chuẩn chất lượng CƯDV do chưa quen với cách thức làm việc này.
- Cách thức sắp xếp công việc chưa hợp lý gây ra sự chán nản trong nhân việc thực hiện dịch vụ.
- Các DV miễn phí của Công ty như trông giữ xe, đồ cho khách hàng đôi khi gây phiền toái cho khách hàng vì chỗ để xe, bãi đỗ xe bốc dỡ hàng chật hẹp, ngoài trời.
- Đội ngũ giám sát viên trong Công ty có chất lượng chuyên môn không đồng đều, Giám đốc thu nhận thông tin qua báo cáo của cấp dưới nên thông tin nhiều khi không được khách quan.
- Đãi ngộ của Công ty đối với cán bộ tham gia kiểm soát chất lượng nội bộ chưa hợp lý.
- Việc đào tạo về chất lượng còn thiên về lý thuyết, quá chung chung; không nhiều tài liệu hướng dẫn, tra cứu thồng tin về chất lượng; chưa có nhiều ví dụ minh họa, chưa có hệ thống tài liệu cùng ngành làm mẫu... nên cán bộ công nhân viên gặp khó khăn trong việc thực hiện và áp dụng vào quy trình thực tế.