Đa phần du khách đều hài lòng về không gian phòng ngủ, qua cuộc khảo sát thì có đến 80% du khách đánh giá từ hài lòng đến rất hài lòng, 14,28% đánh giá ở mức bình thường và 5,71% khách không hài lòng.
* Về mức độ tiện nghi của trang thiết bị
34,29% du khách đánh giá hài lòng và 8,57% đánh giá rất hài lòng về sự tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng ngủ. Song gần một nửa số khách (45,71%) cho rằng các trang thiết bị trong phòng ngủ khách sạn còn chưa phù hợp, chỉ ở mức bình thường và một lượng nhỏ du khách không hài lòng. Điều này chứng tỏ cơ sở vật chất của khách sạn chỉ mới đáp ứng du khách ở mức trung bình. Trong những năm gần đây, khách sạn đã sửa chữa và nâng cấp một số phòng ngủ song việc cải tạo lại vẫn chưa có tính đồng bộ. Đa phần du khách phàn nàn là phòng tắm đơn giản, tivi cũ...
42,86% khách đánh giá cách bài trí,sắp xếp phòng ngủ rất hài hòa đẹp mắt và 8,57% đánh giá phòng ngủ rất ấn tượng và phù hợp với sở thích của người tiêu dùng, 37,14% du khách cho rằng cách bài trí sắp xếp như vậy chỉ ở mức bình thường. Bên cạnh đó thì cũng có một lượng khách không hài lòng về cách bài trí sắp xếp các trang thiết bị trong phòng, chiếm 14,28%.
* Sự yên tĩnh
Khi nghỉ ngơi ở một khách sạn nào đó, bất cứ du khách nào cũng mong muốn có những giây phút yên tĩnh, thư giãn thoải mái trong căn phòng của mình. Khi lưu trú tại khách sạn Phước An – DMZ, có 57,14% du khách hài lòng cũng như rất hài lòng về sự yên tĩnh, ngoài ra cũng có 28,57% khách cảm thấy bình thường và 14,29% khách không hài lòng, điều này cũng dễ hiểu khi khách sạn nằm tại giao điểm của đường Lê Lợi và đường Phạm Ngũ Lão.
* Về vệ sinh phòng ngủ
71,43% du khách hài lòng cũng như rất hài lòng về vệ sinh phòng ngủ cũng như toàn khách sạn, 22,86% cho là tạm được, bên cạnh đó thì cũng có một lượng khách không hài lòng về vấn đề này, chiếm 8,57%.
2.2.4.4 Đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú
Bên cạnh yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật thì phong cách phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết định sự trở lại của du khách. Nó thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, thái độ phục vụ cũng như ngoại hình, trng phục của nhân viên. * Về trình độ chuyên môn
Qua quan sát và đánh giá của du khách thì nhìn chung du khách đều hài lòng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên khách sạn Phước An –DMZ, với 34,29% lượng khách hài lòng và 22,86% lượng khách rất hài lòng. Ngoài ra, có 28,57% khách cho rằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên vẫn ở mức bình thường và 14,28% chưa hài lòng về vấn đề này.
Bảng 14: Kết quả đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú
Chỉ tiêu Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL % 1. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 0 0 5 14,28 10 28,57 12 34,29 8 22,86 2. Ngoại hình 0 0 1 2,86 9 25,71 14 40,00 11 31,43 3. Trang phục 0 0 1 2,86 11 31,43 16 45,71 7 20,00 4. Kỹ năng giao tiếp 0 0 3 8,57 19 54,29 7 20,00 6 17,14 5. Thái độ phục vụ 0 0 2 5,71 6 17,14 18 51,43 9 25,71
(Nguồn: Số liệu điều tra)
* Về ngoại hình, trang phục
Trang phục và ngoại hình của nhân viên cũng tác động một phần vào sự hài lòng của du khách khi lưu trú tại khách sạn. Nhân viên gọn gàng, sạch sẽ sẽ thể hiện sự tôn trọng của mình đối với du khách. Có đến 70% du khách hài lòng về ngoại hình cũng như trang phục của nhân viên bộ phận lưu trú.
* Về kỹ năng giao tiếp
Khả năng giao tiếp không chỉ thể hiện ở trình độ ngoại ngữ mà còn là sự khéo léo trong giao tiếp, ứng xử của nhân viên với du khách.
Qua cuộc khảo sát thì có 20% du khách hài lòng và 17,14% du khách rất hài lòng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên buồng. Còn lại đa phần du khách nhận xét kỹ năng giao tiếp của nhân viên buồng vẫn còn bình thường, chiếm 54,29%.
* Thái độ phục vụ
Có đến 77,14% lượng khách hài lòng cũng như rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên buồng, chỉ có 17,14% lượng khách đánh giá ở mức bình thường và 5,71% không hài lòng. Điều này cho thấy nhân viên buồng khách sạn Phước An – DMZ phục vụ khách rất nhiệt tình, đây có thể coi là điểm mạnh để thu hút khách trở lại khách sạn.
2.2.4.5 Đánh giá của du khách về giá cả
Dựa vào số liệu điều tra ta thấy, có đến 68,57% lượng khách cho rằng giá của các dich vụ trong phòng ngủ khách sạn Phước An – DMZ là hợp lý và 14,28% cho là rẻ, 2,86% đánh giá là rất rẻ, chỉ có 2,86% lượng khách cho đây là mức giá rất đắt và 11,43% cho là đắt.
Trong tổng số du khách được điều tra thì chỉ có 11,43% lượng khách đánh giá mức giá phòng khách sạn Phước An – DMZ là rất đắt và đắt; 60% lượng khách đánh giá đây là mức giá hợp lý; còn lại 28,57% thì cho là rẻ và rất rẻ.
Như vậy, về cơ bản thì khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách tương ứng giá cả so với chất lượng.
Bảng 15: Kết quả đánh giá của du khách về giá cả
Chỉ tiêu SLRất đắt% SL Đắt% SLHợp lý% SL Rẻ% SLRất rẻ%
Giá dịch vụ trong phòng
ngủ 1 2,86 4 11,43 24 68,57 5 14,28 1 2,86
Giá phòng 1 2,86 3 8,57 21 60,00 9 25,71 1 2,86
(Nguồn: Số liệu điều tra)
2.2.4.6 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Phước An – DMZ
Đây là ý kiến tổng quát nhất của du khách khi lưu trú tại khách sạn. Có 8,57% lượng khách rất hài lòng và 45,71% lượng khách cảm thấy hài lòng khi lưu trú tại khách sạn. Những du khách này đều nhận xét phòng ngủ có không gian thoáng đãng, yên tĩnh và luôn sạch sẽ, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ rất nhiệt tình.
Bên cạnh đó thì cũng có đến 37,14% lượng khách đánh giá chất lượng bộ phận lưu trú của khách còn ở mức bình thường. Nguyên nhân là do hiện nay khách sạn mới nâng cấp lại một số phòng, các trang thiết bị vẫn chưa kịp thay thế để đưa vào hoạt động. Một số khách còn phàn nàn phòng tắm còn đơn giản, một số thiết bị đã cũ. Do đó, trong thời gian tới, khách sạn cần phải thay thế một số thiết bị đã cũ đồng thời phải đảm bảo tính đồng bộ của các trang thiết bị, có như thế khách sạn mới có thể lôi kéo khách trở lại.
Bảng 16: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Phước An – DMZ Rất không
hài lòng
Không
hài lòng Bình thường Hài lòng
Rất hài lòng
1 2,886 2 5,71 13 37,14 16 45,71 3 8,57 (Nguồn: Số liệu điều tra)